תמיד יהיה מי שישלם יותר כדי שנוכל להמשיך לממן את החברה" - זה ההסבר שסיפק נציג של חברת 012 סמייל כשנשאל על-ידי לקוחה איך ייתכן שהצעת המחיר שקיבלה גבוהה מזו שמשלם לקוח אחר של החברה.
ואכן, כושר התמקחות והרבה מזל הם בעיקר מה שקובע את התעריף בחברות 013 נטוויז'ן, בזק בינלאומי ו-012 סמייל, ולא תעריפון קבוע ואחיד - כך לפי בדיקת "גלובס" ובהסתמך על תביעה ייצוגית נגד שתיים מהחברות האלה - נטוויז'ן 013 ו-012 סמייל.
הפערים מגיעים לעשרות ומאות אחוזים, כך שהמסקנה המתבקשת היא שחובה להתמקח על המחיר שמוצע לכם ולהתעקש על תעריף אחר. בירור מקדים אצל מכרים יהווה אמת-מידה למקח.
מעבר לעוגמת-הנפש של הצרכנים, שעל לא עוול בכפם משלמים יותר, אפליה במחיר אסורה לפי רישיון המפעילות - וזו העילה לבקשה לתביעה ייצוגית נגד 013 נטוויז'ן ונגד 012 סמייל.
הבקשה לייצוגית הוגשה באמצעות עורכי הדין רונן הורוביץ, גור אוזן, ירון אלון ויואב גרוס ממשרד הורוביץ, אבן אוזן ושות', והיא מתבססת על עשרות מקרים בהם הציעו ספקיות האינטרנט מחירים שונים עבור אותם שירותים (מסלולי גלישה במהירויות מסוימות) ללקוחות שאין בהם שוני רלוונטי (כתובת זהה ושם שונה למשל).
בנימוקי הבקשה מצוין כי לא מדובר בתקלה בודדת, אלא במדיניות שהוגדרה כ"שיטתית ומכוונת שמטרתה לגבות מכל לקוח את המחיר המקסימלי שלהערכתם הלקוח יהיה מוכן לשלם על בסיס אינדיבידואלי".
את הנזק שנגרם לצרכנים, מעריכים התובעים בהפרש במחיר שהוצע לו עבור שירות או מסלול מסוים לפי המחיר הנמוך שהיה זכאי לו באותה תקופה. במונחים כספיים, מובן כי הדבר עשוי להסתכם בעשרות מיליוני שקלים.
לצד הצעות מתועדות שקיבלו לקוחות במוקדי המכירה ואשר משמשות כבסיס לתביעה, הופעל משרד חקירות שאגר כ-50 פניות לכל חברה במתכונת לקוח סמוי. במרבית השיחות קיבלו הסוקרים הצעות מחיר שונות למסלול זהה.
במסגרת השיחות עלו ההבדלים בשתי סיטואציות: בהצעת המחיר שהוצעה כברירת מחדל ראשונית, ובהצעת מחיר שהוצעה בעקבות התמקחות של הצרכן בדרישה להוזיל את ברירת המחדל, גם באמצעות שכנועים בנוסח "יש לי חבר שמשלם פחות, ואם לא תשוו לי את המחיר אני עוזב".
הבדל של פי שניים ויותר בין המחירים
כתב הבקשה לתביעה כולל תיעוד של שיחות רבות. כך למשל בתקופה שבה נערכה הבדיקה, עבור מהירות גלישה של 5 מגה הוצעו ללקוחות במוקד נטוויז'ן מחירים בטווח של 27.50 שקל ועד 50 שקל. המחירים למהירות של 12 מגה נעו בין 22 שקל ל-60 שקל.
במסגרת הבדיקה, גם לקוחות שפנו ל-012 סמייל קיבלו הצעות מחיר עם הבדלים משמעותיים: למהירות של 5 מגה הטווח נע בין 26 שקל ל-70 שקל, ול-30 מגה התקבלו הצעות מחיר שנעו בטווח של 50 שקל ועד 130 שקל.
יצוין כי התביעה לא כוללת את המפעילות האחרות, ובהן בזק בינלאומי, משום שמבין התובעים שפנו ליזום את התביעה, לא נכללו פניות על תופעה דומה אצל המפעילות האחרות. עם זאת, אין להסיק מזה שלא קיימת שם התנהלות דומה.
פערים ב-3 החברות
מבדיקה לקוח סמוי שערך "גלובס" אכן עלו הבדלים בהצעות הראשוניות שקיבלנו לאותו מסלול. ההבדלים, יש לציין, התקבלו גם בשיחה עם מוקד בזק בינלאומי. ממספר שיחות שבוצעו ל-3 הספקיות עלו ההבדלים הבאים:
* נטוויז'ן: ברוב השיחות התקבלה הצעה דומה לגלישה במהירות 5 ו-10 מגה: מחיר של 30 שקל לחודש כ"מבצע". מוקדנית אחת, חביבה במיוחד, הציעה מחיר של 45 שקל והסבירה כי המבצע תקף רק למהירות 30 מגה.
* בזק בינלאומי: המחיר למהירות 5 מגה הוצע בשיחה אחת ב-30 שקל ובשיחה אחרת ב-36 שקל.
* 012 סמייל: הצעת המחיר למהירות 5 מגה עמדה על 33 שקל לחודש בשיחה אחת ועל 26 שקל לחודש בשיחה אחרת. גם במהירות 10 מגה הוצעו הצעות שונות: 40 שקל לחודש לעומת 32 שקל לחודש בשיחה אחרת.
"ככה זה עובד"
בעשרות השיחות המוקלטות נשמעים גם אנשי המכירות כמצדדים בהבדלים בין תעריפי הלקוחות, "כדי שנוכל לממן את החברה ולהמשיך מחירים זולים, צריך שיהיו אנשים שישלמו טיפ טיפה יותר לפעמים", אמר נציג של אחת החברות.
נציגה אחרת הסבירה כי "המחיר הוא אינדיווידואלי לכל אחד ואחת", ובשיחה אחרת הוסבר כי "כל לקוח מקבל את אותן הצעות מחיר, אבל תלוי מאיזה נציג... תמיד יורדים במחיר לאט-לאט. ככה זה עובד". ונציג אחר סיכם את הדברים: "כל לקוח משלם מחיר שונה. אין מה לעשות".
לא אחת עלה בשיחות כי קיים תעריף מכירות ותעריף נפרד של מחלקת השימור, שהוא מטבעו זול יותר. "המחירים שלי הם הכי נמוכים זה מחירי שימור", כך הסבירה אחת הנציגות, "מחיר כזה אתה לא תמצא לא בשירות ובטח ובטח לא במכירות" - אך מיד הציעה לו מחיר של 129 שקל עבור שירות שהוצע לו באותה שיחה על-ידי נציג אחר ב-75 שקל.
אחת השיטות הנפוצות במהלך מקח על המחיר היא "קבלת אישור מהממונה". הלקוח נשאר להמתין על הקו, והנציג יוצא לקרב על המחיר שהוא עצמו הציע זה עתה. לא ברור אם באמת כפי שאנחנו מדמיינים הנציג האמביציוזי רץ למנהל בתחינה לאפשר לו לסגור עסקה במחיר זול, או שמא מדובר בהצגה.
כך או כך, המחירים בשלב הזה נמצאים בירידה תלולה: באחת השיחות שצורפו לתביעה, מחיר התחלתי של 40 שקל למהירות 10 מגה צנח למחיר של 23 שקל בסוף השיחה ולאחר "אישור מיוחד".
"העובדה שמחירים שהוצעו לאותו לקוח במהלך אותה שיחה הלכו וירדו מעידה על כך שהחברות אינן מציעות מחיר אחיד כפי שהן נדרשות", אומר עו"ד ירון אלון.
בין הדוגמאות: אחד מהתובעים, לקוח נטוויז'ן, התקשר עם החברה לאינטרנט במהירות 30 מגה במחיר של 55 שקל. משהבין שחברו משלם הרבה פחות, דרש להשוות את התעריף. וכך, חודש לאחר מכן אכן המחיר ירד ל-20 שקל לחודש.
תובע אחר התקשר עם החברה כשבועיים לאחר מכן, ונקבע לו מחיר של 65 שקל למהירות זו; ולקוח אחר שהתחבר זמן קצר אחרי כן טיפס לתעריף של 120 שקל עבור אותה מהירות גלישה.
"כל אחד מהם היה זכאי לקבל את המחיר הנמוך ביותר שהוצע באותה תקופה", אומר עו"ד אלון. "הפערים הללו מלמדים על הפרת חובת הרישיון, שלא מאפשר אפליית תעריפים לפי סוגי מנויים".
תגובות
* 012 סמייל: "חברת 012 סמייל לומדת את כתב התביעה ותגיב בערכאות המתאימות".
* בזק בינלאומי: "בזק בינלאומי פעלה ופועלת בהתאם לתנאי רישיונה".
* נטוויז'ן 013: "לחברה מבצעים משתנים מעת לעת, והיא מנועה מלהגיב לנושאים הנדונים בבית המשפט".
* משרד התקשורת: "התובענה הייצוגית המתוארת, אשר לפי הפנייה הוגשה אך לאחרונה, אינה מוכרת לנו, ולכן אין באפשרותנו להתייחס אליה לגופו של עניין. למותר לציין כי על בעלי הרישיונות לנהוג בהתאם להוראות רישיונם".