בביטוח ובסלולר משתמשים לרעה בפרטי האשראי

האזרח ב' לא האמין למראה עיניו. שנים מספר אחרי שעבר במסגרת עבודתו להתגורר במדינה אחרת, גילה בדפי חשבון כרטיסי האשראי שלו בארץ, המשמש לתשלום חשבונות קבועים ומוגדרים, חיוב משונה של 20 שקל בהוראת קבע ל-013 נטוויז'ן. לקוח של נטוויז'ן מעולם הוא לא היה, ובשירותי 013 בגלגולה הקודם השתמש בפעם האחרונה בתחילת העשור הקודם.

ב' התקשר למוקד שירות הלקוחות, שם נתקל לדבריו במענה גס וחצוף - כשנציגי השירות האשימו אותו בחוסר אחריות משום שלא עקב בזמן אמת אחר החשבונות. מדובר, הסבירו לו, בחבילת שיחות לחו"ל שהופעלה לראשונה על חשבון הסלולר שלו בינואר 2008. "למה נזכרת עכשיו?", הטיחו באוזניו.

ב' ביקש לברר עבור איזה מספר סלולר ביקש לכאורה להפעיל את החבילה - וקיבל מספר לא מוכר של חברה שמעולם לא נמנה עם לקוחותיה. הוא הסביר זאת למוקדנית, אך היא בשלה: הם צודקים, הוא טועה. לא ייתכן שהשירות הופעל סתם, וברשות החברה הקלטה שמוכיחה את זה. כשביקש לשמוע הקלטה כזו, קיבל שתי תשובות סותרות בנשימה אחת: ההקלטה תושמע רק בבית משפט, נאמר לו, וחוץ מזה היא כבר נמחקה כי חלפו מעל 5 שנים.

תחקיר פשוט העלה כי מספר הטלפון העלום רשום על שמו של אדם הנושא את אותו השם. ב' התקשר אליו לברר האם בו מדובר, והוא, המום, הודה כי אינו זוכר את ההתקשרות הספציפית - אך פרטיו אכן הוצמדו לפרטי כרטיס האשראי של הלקוח הנוסף.

עם העדכונים החדשים שב ב' לחברה, סמוך ובטוח כי עכשיו יתייחסו לדבריו ברצינות יתרה. לתדהמתו, המנגינה לא השתנתה: האחריות עליך, הוסבר לו, אתה לא גילית שאנחנו גובים ממך תשלום מיותר.

"לפנים משורת הדין", הודיעו לו רק בהמשך, יחזירו לו את הכסף - אבל רק עבור השנתיים האחרונות. אחר-כך, לדבריו, דרשו שיוכיח כי מספר הטלפון לא שייך לו באמצעות טופס "אי-בעלות על הקו" מחברת הסלולר, וסירבו לשוחח עם הלקוח המקביל בעל השם הזהה.

במשך 10 ימים ניהל ב' מרדף טלפוני אחר נציגי החברה בניסיון להבין איך התרחשה הטעות וכמה כסף בדיוק נגבה ממנו לאורך התקופה - וכמובן לדרוש החזר, בליווי ריבית והצמדות.

בעקבות פנית "גלובס" הודתה החברה ב"טעות אנוש" ו"בלבול". (תגובת נטוויז'ן: "עקב טעות אנוש וצירוף מקרים נדיר של שני מנויים בעלי שם זהה, חל בלבול במנויים במעמד העדכון ולפונה שויך מספר טלפון של המנוי האחר. עם פניית הלקוח החברה מטפלת בתקינות החיובים").

מהמקרה המדהים הזה עולות כמה שאלות מדאיגות מאוד, ובעיקרן - איך מגיעה חברה לפרטי כרטיס אשראי של לקוח, על בסיס בלבול בשם או בכל דרך אחרת, ומחייבת אותו בלי ידיעתו?

אמנם, ככל הנראה, היה המתלונן לקוח החברה לתקופה קצרה, אולם להתחיל מחדש בחיוב כרטיס אשראי שפרטיו עדיין שמורים במערכת אחרי שנים רבות כל-כך - ואפילו דקה לאחר תום המנוי - נראה דבר מסוכן ומדאיג. תיאום מול הלקוח כלל לא נעשה בעת החלת העסקה, ודאי לא התקבל אישורו לחיוב הכרטיס המדובר. האם לא קיימת היום מגבלה על משך החזקת פרטים כאלה בקרב החברות?

האם, הלכה למעשה, מרגע שניתנה גישה לאמצעי התשלום מדובר ב"כרטיס מעבר" פתוח לחברות? כיצד ניתן למנוע חיובים ללא ידיעת הלקוח - ובעיקר מה ניתן לעשות מול החברות כשדבר כזה כבר אירע?

במועצה לצרכנות מכירים את הנושא היטב: במועצה מתקבלות לא מעט הנוגעות לשימוש שנעשה בכרטיס האשראי של לקוחות ללא ידיעתם או הסכמתם.

לעתים נטען כי השימוש שנעשה בכרטיס בוצע בהתבסס על פרטי הצרכן שבוצעו במהלכה של עסקה לגיטימית שנעשתה קודם לכן - כך למשל התלוננה צרכנית שחויבה על-ידי משרד נסיעות עבור טיול שלא הוזמן על-ידה. בדיעבד התברר כי הסוכנות חייבה את הצרכנית באמצעות פרטי כרטיס אשראי שנשמרו אצלם מהזמנה ישנה, בשל הזמנה של צרכנית אחרת ששמה זהה.

במקרים אחרים נעשה שימוש בפרטי האשראי כדי לקשור את הצרכן בעסקאות ביטוח. נציג של סוכנות או חברת הביטוח התקשר לצרכן, הציע לו ביטוח כזה או אחר - על אף שהצרכן לא נתן הסכמתו לחיוב ולעתים לאף לאחר שהצרכן הודיע במפורש על אי-הסכמתו לחיוב אלא לקבלת הצעה כתובה בלבד, בפועל התברר לצרכן כי חשבונו חויב בהתבסס על פרטי כרטיס האשראי שנשמרו בחברת הביטוח מעסקת ביטוח קודמת.

דוגמה נוספת היא צרכן ששכר רכב מחברת השכרה, ולאחר כמה חודשים חויב בסכום של אלפי שקלים ללא ידיעתו, בטענה כי המכונית ששכר והחזיר נמצאה פגועה באופן שחייב הפעלת ביטוח ושירות תיקונים. במצב זה, הצרכן לא עשה תאונה, כלל לא ידע על הבעיה, לא ידע על החיוב, וכך גם לא יכול היה לבקר את דרישת התשלום ולהעמיד שמאי רכב מטעמו או להתקומם על הדרישה.

הפוטנציאל הנזיקי חמור במיוחד, מסבירים במועצה לצרכנות - שימוש בכרטיס בלא הסכמת בעליו או בניגוד לרשותו, בין אם הוא בשוגג ובין אם מדובר במעשה מכוון, הוא שימוש לרעה בפרטי כרטיס האשראי.

זאת ועוד, פוטנציאל הנזק מועצם בעובדה כי חלק ניכר מבתי העסק העושים שימוש בכרטיסי אשראי אינם מנהלים מאגרי מידע מסודרים המאובטחים באמצעים הראויים לשם הגנתו של מידע כה חשוב, המגלם פוטנציאל נזק אדיר לציבור המשתמשים בכרטיסי אשראי בכלל ולצרכן בודד בפרט.

חמורה אף מזה התופעה בה מתבקש צרכן לחתום על הרשאה בכתב, בחוזה או בהזמנה, הנשמרת אצל העוסקים במשך שנים ללא כל כללים לשמירת המסמכים ואבטחתם.

בעבר הוגשו מספר הצעות חוק שנועדו להתמודד עם חלק מהתופעות, כמו איסור הדפסת פרטי הכרטיס על העתק העסקה, למעט 4 ספרות אחרונות; הצעת חוק האוסרת על אגירת פרטי כרטיס אשראי בכלל ועוד - אולם אלה לא צלחו את הליך החקיקה עד סופו.

"השאלה כמה זמן ניתן לשמור מידע של לקוח לא הוכרעה סופית במשפט הישראלי", מודה גורם ברשות למשפט, טכנולוגיה ומידע במשרד המשפטים. "החברות צריכות לשמור את הפרטים כמה שמחויב לצורך מטרה חוקית מוכרת, ורק לשמה. אי-אפשר לומר ששמירת פרטי כרטיס אשראי אינה חוקית - לצורך תביעות אפשריות למשל זו בהחלט סיבה לגיטימית. אבל מכאן ועד חיובים בכרטיס האשראי הדרך ארוכה".