אתמול הודיעה חברת "חופש ותעופה" באופן פתאומי כי הפסיקה את פעילותה וסגרה את משרדיה. מדובר בחברה מארגנת של טיסות שכר (צ'רטר) וחבילות תיור ונופש, אותן שיווקה בעיקר באמצעות סוכני נסיעות. ההודעה שנמסרה על ידי החברה גרמה לבהלה וחשש רב בקרב צרכנים. בעזרת המחלקה המשפטית של המועצה לצרכנות אספנו עבור לקוחות "חופש ותעופה" טיפים כיצד להתנהל בהמשך.
האם סוכנות הנסיעות/אתר אחראית על שירות שלא סופק?
כיום יש אפשרויות מגוונות לרכישת כרטיסים וחבילות תיור באופן ישיר מהספקים, אך מירב הצרכנים רוכשים את הכרטיסים באמצעות סוכנים ואתרי נופש מוכרים שעובדים עם ספקים שונים ומציעים מגוון אפשרויות. "הישענות של הצרכנים על הסוכנות מקימה אחריות וחובת זהירות על הסוכנים בהמלצותיהם לצרכנים כמו גם במכירת השירותים אותם הם מוכרים לציבור הצרכנים", אומר עו"ד זאב פרידמן היועץ המשפטי של המועצה לצרכנות. "העניין נדון בעבר בבית המשפט ונמצא כי סוכנות הנסיעות אחראית כלפי הלקוח לעצם אספקת השירות שהוזמן דרכה גם אם לא לליקויים שנפלו בביצועו שלא באשמתה. משכך, לעמדת המועצה, סוכנות הנסיעות איננה רק 'צינור' לביצוע הזמנה והעברת הכסף לספקים. פניית הצרכן לסוכן מתבססת על קשריו עם הספק והידע שיש לו, הגלוי לכלל הציבור וכזה שאינו גלוי. הסתמכות זו מחייבת את הסוכן לנהוג בזהירות בבחירת ספקי השירותים, ואם ספק נקלע לקשיים הרי שסוכנות הנסיעות היא שהתחייבה למתן השירות. בהתאם לכך, אם הצרכן אינו מקבל את השירות, קמה לו עילה לתביעה כנגד המשווק ו/או סוכן הנסיעות וזאת בגין כשל תמורה. בנוסף, על פי דיני החוזים, סוכנות נסיעות או מארגן שמשווק כרטיסי טיסה או חבילות תיור מחויבים לספק ללקוח את כרטיסי הטיסה ושוברי המלון עבורם שילמו".
חלק מהסוכנויות כבר נטלו על עצמן אחריות בעקבות האירוע, אבל חלק עדיין לא. האם הן יכולות להתנער מהלקוחות?
מהמועצה לצרכנות נמסר כי היא מברכת את הסוכנויות שהקדימו והודיעו כי הן נוטלות על עצמן אחריות ללקוחות שרכשו את השירותים של חברת חופש ותעופה באמצעותם. התנהלות זו נכונה מבחינת הדין אך גם מבחינה צרכנית ושירותית ויש לקוות כי גם הסוכנויות שטרם עשו כן יצטרפו למגמה אחראית וחיובית זו.
מה יעשו הצרכנים שרכשו את החבילות ישירות מהספק (חברת נופש ותועפה)?
אם צרכן רכש את הכרטיס ישירות מהמארגן שחדל מלפעול, הרי שיש מצבים שונים בהם יוכל להגן על עצמו. "הלקוחות ששילמו על נופש בכרטיס אשראי אך לא קיבלו את התמורה בעקבות סגירת החברה יכולים להודיע לחברת כרטיסי האשראי (הודעה בכתב בלבד) כי הספק הפסיק את פעילותו ובהתאם לכך הם מבקשים הפסקת התשלומים שטרם הורדו מחשבונו. על חברת האשראי להפסיק מיידית לחייב את חשבונו של הצרכן", אומרת עו"ד יעל כהן-שאוואט סגנית היועץ המשפטי של המועצה לצרכנות. "במקרה של הליך כינוס/פירוק/פשיטת רגל, המנגנון שונה היות וחברת האשראי לא תפסיק לחייב את הצרכן אולם עליה למנוע העברתם של הכספים לספק ובסופו של יום יכריע ביהמ"ש האם להשיבם לצרכן".
אנו ממליצים לצרכנים לפנות באופן מיידי לסוכן הנסיעות ממנו רכשו את כרטיס הטיסה או את חבילת הנופש, בכדי להבין את מצבם ולוודא כי סופק להם פתרון הולם" אומר ג'וש גולדשמיד, מנכ"ל המועצה לצרכנות. "במקרים בהם הנושא לא נפתר, כדאי לפנות אף למועצה הישראלית לצרכנות שמתגברת בשעות אלו את המענה והייעוץ בפורום האינטרנטי שקיים באתר המועצה כמו בכל תחום צרכני אחר בו הם נתקלים בבעיה".
האם יש חוק שמגן על הצרכנים מפני קריסת ספקי שירותי תיירות?
בעבר ניסה המחוקק לקבוע מנגנונים שונים להגנת ציבור הצרכנים רוכשי כרטיסי טיסה וחבילות נופש, מנגנונים אשר חייבו את סוכני הנסיעות ברישוי וכן בהקמת קרן להבטחת כספי לקוחות שרכשו כרטיסי טיסה. מסיבות שונות הוקמה הקרן רק באופן וולונטרי על ידי התאחדות סוכני הנסיעות ופעילותה הופסקה כעבור כמה שנים, דבר שהותיר את הצרכנים ללא הגנה על כספם.
"נוצר כשל שוק בשל הפרקטיקה לפיה הסוכן או המארגן המקבל את התמורה בעסקה, אינו מנפק לאלתר את הכרטיס והשוברים אלא ממתין לעיתים זמן רב מידי, עד הנפקתם ומסירתם לצרכנים", מסביר עו"ד פרידמן. "בעבר הועלתה הצעת חוק (חוק טיבי) המחייבת הנפקה מיידית של כרטיס הטיסה, אך טרם הגיעה לכלל חוק. קבלת ההצעה עשויה לצמצם משמעותית את הנזק לצרכן במקרה של הקפאת פעילות ואף קריסת מארגן/סוכן הנסיעות.
בנוסף, מארגן של טיסות שכר חייב להפקיד פיקדון בידי רשות שדות התעופה בסכום ניכר בין היתר על מנת להגן על כספי הצרכנים. אולם ככל הידוע למועצה, סכומים אלה הופחתו במהלך השנים ובנוסף עלו טענות באשר למטרת פיקדון זה כך שאין בו בד"כ כדי לפצות את כלל הציבור הנפגע".
"שוב אנו עדים לתופעות של הפסקת פעילות על ידי חברות שכתוצאה מהן נפגעים צרכנים באופן מיידי",אומר גולדשמיד. "הדבר חמור שבעתיים אם יתברר כי החברה המשיכה לשווק ולמכור טיסות וחבילות נופש לצרכנים בעוד היא יודעת בוודאות כי לא תוכל לספק להם את מה שהבטיחה. אנו שמחים לראות כי סוכנויות נסיעות ומארגנים שונים כבר הודיעו על לקיחת אחריות ומתן מענה לצרכנים ומצפים מאלו שטרם נהגו כך, לפנות ללקוחותיהם ולתת להם את השקט והמענה הנדרשים להם במצבים כאלו. כמו כן אנו מצפים כי המדינה תסדיר את התחום באופן כזה שיגן על הצרכנים בישראל, אם בשיטה האירופאית של חיוב סוכנים ומארגנים לבטח את עצמם בפני הפסקת פעילות של ספק ואם באמצעות הקמת קרן ממשלתית להגנת כספי הלקוחות. המועצה אף תפעל לקידום הצעת