כשמזמינים חבילת נופש בחו"ל, אחד ממרכיבי החבילה, החשובים לא פחות מטיב המלון ונוחות הטיסות, הוא דרך ההגעה למלון. המקרה שאירע למשפחה גרוסמן ממעלה אדומים, אשר נפשה באי היווני כרתים, מדגים עד כמה מיקום המלון במרחק רב משדה התעופה יכול לייקר משמעותית את החבילה - ואף להרוס את החופשה כולה.
"לפני שלושה חודשים הזמנו חופשה בת שבעה לילות בכרתים באמצעות אתר איזי גו", מספרת מלי גרוסמן, אם לשניים. "היה לנו חשוב שהטיסות יהיו נוחות כי אנחנו טסים עם ילדים קטנים, שלא ננחת בשעה מאוחרת מדי ביום ושיישאר לנו זמן להתארגן במלון אחרי הנחיתה. לפי השיקול הזה בחרנו חבילה שכללה לינה במלון Louis Creta Princess. החבילה הייתה בלי העברות, ובשום שלב לא נאמר לנו שמדובר בנסיעה ארוכה מהשדה - אז לא דאגנו".
"אמרנו לנו שזמן הנסיעה אינו ארוך"
בפוסט שהעלה בעלה של מלי, שמוליק גרוסמן, בפייסבוק לאחר שהגיע למלון, הוא מספר על התלאות שעבר בדרך אל החופשה הנכספת: "מונית ב-894 שקל! הטיסו משפחה למלון בכרתים עם ילד קטן ותינוקת בלי העברות, ואפילו לא טרחו ליידע ברכישה על המרחק המטורף שהמלון נמצא בו. בארץ חשבנו - כמה תעלה מונית? 30 אירו, 40 אירו במקרה הגרוע? כי אמרו לנו באחת השיחות שניהלנו לפני הטיסה עם אחת החברות שזמן הנסיעה לא ארוך.
"אז לא - הגענו ומסתבר שנסיעה במונית עולה 210 אירו בגלל המרחק העצום! מי יכול לעמוד במחיר כזה? העמסנו את שני הילדים הקטנים, עגלת תינוקת ושלוש מזוודות על שלושה אוטובוסים שונים, גוועים ברעב כי אין זמן ואיפה לאכול (שלא לדבר על שירותים), ובנסיעה מתגלגלת של חמש שעות (יותר מנסיעה לאילת) בחום מוות בלי מזגנים הגענו למלון גמורים כשהפסדנו יום שלם, הילדים האמיצים שלנו באפיסת כוחות והתינוקת הקיאה בדרך שלוש פעמים".
בהמשך העלה גרוסמן עדכון לפוסט: "בחזור שילמנו 170 אירו לנהג מונית מקסים בשם יאנוס שהמלון מצא לנו, במחיר סביר יחסית בזכות התערבות מנהל המלון. החלטנו שלא נעביר את הילדים את הסיוט הזה שוב". לדברי גרוסמן, הנסיעה במונית ארכה כשלוש שעות. יש לציין כי בעת ביצוע ההזמנה וגם בטפסים שנשלחו מחברת איזי גו נכתבה ההערה כי "המלון ממוקם באזור חניה ואין אליו העברות".
"אם רק היו מזהירים אותנו - היינו מוותרים על החבילה"
"קודם כל המידע הזה לא אומר לנו כלום כי אנחנו לא מקומיים ולא אמורים לדעת מה המרחק של העיר חניה מהשדה", טוענת מלי בשיחה עם וואלה! עסקים. לדבריה, "המלון לא ממוקם בתוך העיר חניה אלא ביישוב במרחק כ-40 דקות נסיעה נוספות ממנה. ניהלנו כמה שיחות עם איזי גו וגם עם הספק של החבילה, הבענו חשש בקשר לכך שהחבילה בלי העברות - אבל בשום שלב לא נאמר לנו שמדובר בנסיעה כה ארוכה. לו רק היו מזהירים אותנו, היינו מוותרים על התענוג ומבטלים את החבילה".
הלקח שעולה מהסיפור של משפחת גרוסמן רלוונטי לכל אחד שמזמין חבילות נופש. כמו במקרה הזה, חברות התעופה אינן נוהגות לציין באופן מפורש את החסרונות של חבילת הנופש, ומסתפקות בהבאת המידע היבש. לכן על הלקוחות לבצע את כל הבירורים בהרחבה, ולקחת בחשבון גם את הנתון החשוב של מרחק המלון משדה התעופה ואת דרכי ההגעה אליו.
מחברת איזי גו נמסר בתגובה: "משפחת גרוסמן גלשה באתר השוואת מוצרי תיירות, ומבין עשרות חבילות לכרתים, בחרה לרכוש ישירות באתר (ללא מעורבות סוכן) חבילה לכרתים, הכוללת טיסות ומלון, ללא העברות. המידע הובא לידיעת הלקוחות פעמיים, הן בסעיף הערות להזמנה והן לאחר ביצוע ההזמנה בטופס מיוחד 'מידע משלים' שנשלח ללקוחות, ומטרתו להביא פעם נוספת לידיעת הלקוחות מידע כללי בדבר הזמנתם (שירות מיוחד של איזי גו).
"חשוב לציין שאין דבר חריג בבחירת חבילה שאיננה כוללת העברות, ישנם לקוחות רבים הבוחרים להגיע עצמאית למלונות השונים. הגברת גרוסמן התקשרה וביקשה לברר מה ניתן לעשות במידה ולא תרצה לבחור בחבילה שאיננה כוללת העברות, ונאמר לה בצורה שאינה משתמעת לשתי פנים כי יש באפשרותה לבטל את ההזמנה ללא דמי ביטול, וכפועל יוצא מכך יש אפשרות לבצע הזמנה חדשה לחבילה הכוללת העברות. לא נמצא כל דופי בהתנהלות נציגי החברה, ולפיכך אנו מצרים שהלקוח בחר לגלגל לפתחה של החברה את חוסר שביעות רצונו ולפרסם זאת ברשתות החברתיות".