פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      מי עדן מכרה שירות לחברה אחרת; הלקוחות תובעים: "תוהו ובוהו"

      תביעה שהוגשה לביהמ"ש בתל אביב חושפת שירות פגום ללקוחות חברת מי עדן, שרכשו ברי מים מסוננים. לפי התביעה, מי עדן מכרה את שירות ברי המים לחברה אחרת, אולם לא עדכנה את הלקוחות ולא דאגה להסדיר את המלאי. "הותירה אחריה תוהו ובוהו"

      בר מים מסוננים מי עדן (יח"צ , צילום עצמי)
      בר מים מסוננים של מי עדן (צילום עצמי)

      פניות רבות של לקוחות חברת מי עדן, שהגיעו למערכת וואלה! עסקים, חושפות התנהלות קלוקלת ושירות פגום שלו הם זוכים. מדובר בלקוחות שרכשו ברי מים מסוננים של מי עדן, ובשבועיים האחרונים הופתעו לגלות כי אינם נמנים יותר עם לקוחות החברה, והם אמורים לבקש שירות מחברה אחרת לגמרי.

      באמצע החודש שעבר, לאחר ארבע שנים שבמהלכן פעלה חברת מי עדן בשוק מסנני המים, היא מכרה את שירות ברי המים המסוננים לחברת E BAR. על פי הערכות, לא הצליחה החברה להשתלט על נתח שוק מכובד ולכן ביצעה את המהלך העסקי.

      ואולם, כפי שעולה מבקשה לאישור תביעה ייצוגית שהוגשה בימים אלה בבית המשפט המחוזי בתל אביב, באמצעות עורכי הדין רועי ביטון, אדם לוין ויונתן רפופורט, המעבר לחברה אחרת הותיר לקוחות ללא השירות שהובטח להם על ידי מי עדן וללא מענה. למעשה, נראה כי במכירת שירותי הברים המסוננים לחברה אחרת, נפלו הלקוחות בין הכיסאות.

      לקריאה נוספת:
      סופר פארם החלה לבצע משלוחים: מה תוכלו לקנות?
      לגור ליד קו אוטובוס? רוב הציבור היה מוכן לשלם על זה יותר
      2017 הייתה מצוינת להיי טק: "שיא באקזיטים של חברות ישראליות"

      "בחיים לא נתקלתי בשירות כל כך גרוע"

      לפני כשנתיים רכשה סטפני, אם לשלושה מנתניה ואחת התובעות, בר מים של מי עדן תמורת 2,500 שקל. לאחר שהסתיימה תקופת אחריות (שנמשכה כשנה) התבקשה לשלם 127 שקלים דמי טיפול שנתיים בנוסף לעלות החלפות הסנן והנורה הדרושים בבר המים. ביולי האחרון התקלקל בר מים שהיה ברשותה, וכעבור חודש הוחלף לבר מים מחודש - אולם מכשיר זה שבק חיים בתוך פחות מחודש.

      "מאז סוף אוגוסט ועד היום אני בלי מכשיר מים מסוננים, נאלצת לסחוב שישיות הביתה", אומרת סטפני, "מדובר בחודש וחצי של התנהלות שבמהלכה הבטיחו לי מכשיר חדש, וביום שאמור היה להגיע הטכנאי עם המכשיר - התברר שהוא מגיע בכלל בלי המכשיר ושהשירות עבר לחברה אחרת שלא סיפקה לו מכשיר חדש - ואני צריכה לדבר עם שירות לקוחות".

      על פי התביעה, סטפני התקשרה לשירות הלקוחות של מי עדן. במהלך שיחה זו, הסבירה לה הנציגה כי סטפני אינה לקוחה של מי עדן החל מיום 14 בספטמבר וכי עליה לפנות לחברת E BAR לצורך קבלת שירות. בנוסף, אמרה הנציגה כי כל המידע שקשור אליה הועבר לחברת E BAR וכי אין ביכולתה לסייע לה.

      ואולם, בשיחה עם שירות הלקוחות של החברה החדשה, נאמר לסטפני כי אין כרגע במלאי מכשירים, משום שמי עדן לא העבירה כאלה, ושאין צפי לקבלת מכשירים חדשים. "מי עדן הותירה אחריה תוהו ובוהו, קיימים לקוחות זועמים רבים אשר מתקשרים (לחברה החדשה - א.א) ומלינים על תקלות במכשירים, כאשר מי עדן אף הבטיחה ללקוחות שלה מכשירים חדשים", לשון התביעה.

      "בחיים לא נתקלתי בשירות כל כך גרוע מאף חברה", אומרת סטפני, "אני משלמת להם דמי שירות שנתיים, ובמסגרת האחריות אמורה לקבל שירות. בפועל אני רודפת אחריהם כבר יותר מחודשיים, ואני לקוחה שבויה כי שילמתי 2,500 שקל עבור מכשיר - שבלי שירות הוא כסף שנזרק לפח".

      "המחלקים זורקים בקבוקים בפתח הדלת בלי לצלצל"

      נראה שלא רק הלקוחות של ברי המים המסוננים, אשר הועברו לחברה אחרת, סובלים משירות פגום. בעמוד הפייסבוק של החברה ניתן למצוא לא מעט תלונות של לקוחות זועמים, המחזיקים בברי מים מינרליים שהחברה מספקת בכדים.
      " חברים, או שמערך השירות שלכם קרס, או ששכחתם שאתם חברת שירות, ולא שהלקוחות שלכם אמורים לשרת אתכם.... אנחנו עם מתקן מים שלכם שכבר שלושה חודשים נוזל מכל מיני מקומות... שלחתם טכנאי ועוד טכנאי, ניסיתם להפוך אותנו לנותני שירות שלכם... כבר 48 שעות שאין מענה בשירות הלקוחות ואנחנו שוטפים את הרצפה עם מי עדן", כתב אחד הגולשים.

      מיכל אדר, לקוחה של מי עדן כבר קרוב ל-20 שנה, מספרת על מה שהיא תופסת כ"הידרדרות בשירות בתקופה האחרונה", סמוך למועד שבו נמכרה החברה הישראלית לתאגיד המשקאות האמריקני COTT. "המחלקים זורקים בקבוקים בפתח הדלת בלי לצלצל ובלי לעזור להכניס את הבקבוקים הביתה. הבקבוקים מגיעים סדוקים, נוזלים ומלוכלכים - הדברים שתמיד היו הבסיס לשירות של מי עדן פתאום אינם", היא אומרת.

      לדבריה, "פניתי לשירות לקוחות כמה פעמים כדי להתלונן - תמיד חוזרים אלי אחרי כמה ימים ומבטיחים שזה יטופל, אבל הבעיות לא מטופלות. לאחרונה גם אי אפשר להתקשר לשירות לקוחות - הטלפון לא כלי עבודה עבורם, צריך לכתוב תלונה בפייסבוק וחוזרים אלייך בדרך כלל בהודעת סמס 'אנושית'. זו חברה ציבורית שאמורה לספק לנו מים שהוא משאב לאומי, אבל ככה היא מזלזלת בלקוחות, אני כל כך כועסת שאני שוקלת לעזוב את החברה".

      גם דניאל, מנהלת תפעול של חברת הייטק בתל אביב, מספרת על מקרה דומה. "הם מפספסים חלוקה של כדי מים באופן סדרתי, משאירים משרד של 60 איש בלי מים בכל חודש לכמה ימים במקרה הטוב ולכמה שבועות במקרה הגרוע", היא אומרת, "אי אפשר להשיג אותם בטלפון, באפליקציית השירות הם מתחייבים שהם יחזרו אלינו תוך 24 שעות ולא חוזרים, חוזרים רק בסמס 'אנושי' שלא ממש אפשרי לקבל דרכו שירות. ממש ביזיון".

      מחברת מי עדן נמסר בתגובה: "מי עדן פועלת לספק שירות זמין ואיכותי לכלל לקוחותיה. בחודשים האחרונים פעלנו להרחבת ערוצי חלוקת המים, וכן תוגברו מוקדי השירות והועמדו לרשות הלקוחות כלים דיגיטליים מתקדמים, ובכללם אפליקציית שירות, צ'אט, SMS ופנייה בדף הפייסבוק של החברה, דרכם אנו מתקשרים עם אלפי לקוחות מדי חודש לשביעות רצונם המלאה. מי עדן תמשיך ותפעל להרחבת ערוצי הקשר עמה ולפיתוח מתמיד של שירותיה לתועלת לקוחותיה".

      מחברת E BAR טרם נמסרה תגובה לפניית וואלה! עסקים.