מנתוני הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור בחברת החשמל שהתפרסם היום (שני) עולה כי בשנת 2017 התקבלו בחברת החשמל 13,228 תלונות של לקוחות. מדובר בירידה בכמות התלונות לאחר שב-2016 התקבלו 13,357 תלונות. יש לציין שבשנה זו נוספו לחברה כ-100 אלף לקוחות חדשים. "ראוי לציין כי מסקירת הנתונים מאז שנת 2013 ועד לשנת הדוח ניתן לראות כי (למעט שנת 2014) ישנה מגמה של ירידה בכמות התלונות המתקבלות. בכך יש ללמד על שיפור ברמת השירות שחווים לקוחות החברה", נכתב בדוח.
על פי הדוח עסקו 35% מהתלונות בדרישה לפיצוי כספי עבור נזקים כגון נזק למכשירי חשמל בעקבות תקלה באספקת חשמל, הפסקות מתוכננות או ניתוק זרם או ביצוע עבודות הקשורות לאספקת חשמל. 32% מהתלונות עסקו בחשבונות וגבייה, 16% עסקו בעבודות רשת וחיבורים לבתים, 8% באמינות אספקת החשמל, 5% בנושאי איכות הסביבה ו-4% בנושא רמת השירות. מדובר בירידה של כ-15% בתלונות על תקלות באספקת החשמל ושל כ-20% בדרישה לפיצוי עבור נזק למכשירי חשמל.
הדוח מפרט גם את ממוצע זמן המענה לתלונות לקוח (בימי עבודה). על פי הדוח ממשיך זמן המענה להיות קטן מהנקבע באמות המידה של רשות החשמל, ועומד כיום על 17.1 ימים בממוצע. "לאור היקף הפעילות הנרחב של חברת החשמל, מספר התלונות שהתקבלו על טיב ורמת השירות שחברת החשמל מספקת הוא נמוך מאוד (572 תלונות מתוך כ- 2.8 מיליון לקוחות)", נכתב בדוח.
עופר בלוך, מנכ"ל חברת החשמל, אמר כי "כחלק מתפיסת השירות של חברת החשמל המתחדשת, אשר שמה את הלקוח במרכז, ולא כסיסמה, אנו רואים בכל תלונה מנוף לשיפור השירות, ומשקיעים משאבים רבים בבירור כל תלונה עד תום, לצד טיפול מעמיק ומניעת הישנות מקרים דומים, ככל הניתן.
"בשנים האחרונות הנהלת החברה מובילה תהליך עמוק של שינוי תפיסתי וארגוני ותהליך זה בא לידי ביטוי באופן הטיפול בתלונות, לצד מגמת הירידה בכמות התלונות המתקבלת. העובדה כי מרבית התלונות מגיעות באופן ישיר לחברה, אל מול מיעוט תלונות (פחות מ-5%) המגיעות דרך גורמי חוץ (כגון: רשות החשמל, מבקר המדינה וארגוני צרכנים), מעידה על רמת האמון של הלקוחות באופן הטיפול של החברה בתלונות".
יש לכם תלונה צרכנית? מוזמנים לפנות לוואלה! עסקים במייל yael_g@walla.net.il
או בקבוצת הפייסבוק "אכלו לי שתו לי"
רוצים לקבל את חדשות העסקים ישירות לסמארטפון? עכשיו גם בטלגרם - הצטרפו כאן