פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      לא רק לקוחות חדשים - כך תשכנעו קונים לחזור לאתר שלכם

      שימור לקוחות חשוב מאוד להצלחת העסק אך פעמים רבות הוא נזנח כשמתאמצים להגיע לקהלים חדשים. איך תוכלו לדאוג שמי שקנה אצלכם פעם אחת ירצה לחזור שוב ושוב? מדריך

      אילוסטרציה (ShutterStock)
      (צילום אילוסטרציה: shutterstock)

      צבירת לקוחות חדשים שמתוודעים לראשונה למוצר או לשירות שלכם היא תמיד דבר חיובי, אך דווקא שימור לקוחות, היכולת לגרום לאותו לקוח לחזור שוב ושוב, הוא האלף-בית של כל עסק שרוצה להצליח לטווח ארוך. למרבה הצער, מזניחים עסקים רבים את פינת שימור הלקוחות לטובת גיוס לקוחות חדשים עם אפקטים נוצצים ובוהקים - פעולה שכרוכה בהרבה יותר מאמץ ומשאבים. אז איך משנים את סדר העדיפויות, איך הופכים לקוח חד פעמי ללקוח מרוצה וחוזר?

      רוצים לקבל את חדשות העסקים ישירות לסמארטפון? עכשיו גם בטלגרם - הצטרפו כאן


      לקריאה נוספת:
      דווקא בחודש אוגוסט: מי עדן הודיעה ללקוחות שנגמרו לה כדי המים
      קופצת לאילת: קבוצת פוקס פותחת חנות שלישית של אורבן אאוטפיטרס
      העלמות מס בהיקף של אלפי שקלים: התירוצים של בעלי הצימרים

      ידע זה כוח

      לקוחות שכבר קנו אצלכם פעם הם סוג של קהל שבוי. יש להם כבר דעה על העסק, על המוצרים, על השירות, ואם דאגתם שהם יהיו מרוצים בקנייה הראשונה (זה בעצם השלב הראשון והכי חשוב ביצירת לקוח חוזר) יהיה הרבה יותר קל למכור להם משהו חדש. הדרך למכור להם את משהו חדש עוברת באיסוף מידע.

      מהקנייה הראשונה יכול להיות שכבר יש לכם מידע כלשהו, מעבר לנתונים היבשים, וכדי שתוכלו לעבד את הנתונים האלה כדאי מאוד לעבוד עם מערכת CRM המרכזת את כל הנתונים על הלקוחות במקום אחד, נוח לחיפוש. על בסיס הנתונים האלה, יחד עם נתונים אחרים שאספתם, וחקר שוק יסודי שמפלח את קהל היעד בצורה טובה אפשר "לתפור" קמפיינים ייעודיים לקהלים מצומצמים.

      תרגום בגוף הסרט

      בעזרת מערכת ה-CRM שלכם תוכלו ממש לעקוב אחר הרגלי הקניות של הלקוח. אולי תגלו שיש לו דפוס חוזר של זמנים קבועים לקניות בשנה או בחודש, אולי הוא קונה מוצרים מסוג מסוים ועוד. כל נתון על דפוס של הלקוח הוא אמצעי פיתוי חדש עבורכם, כדי שתוכלו להציג לו מוצרים נוספים הדומים למה שרכש, או לפנות אליו בזמנים בהם הוא נוטה יותר לרכוש, כדי להגדיל את הסיכוי להפוך אותו ללקוח חוזר.

      מה שתשיגו בשיטה הזו היא למעשה חווית קניות משודרגת - הלקוח מקבל מידע מדויק על דברים שהוא אוהב ורלוונטיים לו, בזמנים שהכי מתאים להניע אותו לפעולת הקנייה, וכולם יוצאים מרוצים.

      מי לא אוהב מתנות?

      אם אתם כבר יודעים מה הלקוח שלכם אוהב, הציעו לו הנחות, מבצעים ומתנות על רכישות נוספות בסגנון. הלקוחות יעריכו מאוד הנחות ומבצעים על פריטים שהם צריכים או רוצים ומבחינתם יצאתם גדולים מהחיים - הצעתם להם בדיוק את מה שהם רוצים ואוהבים, ובהנחה. העובדה שהם לא היו קונים את זה אם לא הייתם מציעים להם הנחה או שהם צריכים לקנות עוד משהו כדי לקבל משהו אחר במתנה בכלל לא תשנה דבר. מבחינתם "אתם עשר" וחוויית הקניות אצלכם מושלמת, מה שאומר שהם יחזרו שוב ושוב.

      מיקרו קופי

      אם עקבתם עד כאן, כבר הבנתם שתהליך החזרה ושימור הלקוח עובר דרך המון מסרים קטנים שתעבירו ללקוחות הקיימים שלכם באמצעות המייל, הוואטסאפ, סמס ועוד. היום אנחנו כבר יודעים שלמיקרו קופי של מסרים אלו יש משמעות עצומה.

      מיקרו קופי הוא למעשה אופן הניסוח של משפטים קצרים כמו קריאה למכירה או כותרות. הוא נותן את האופי למסר שהעברתם. הוא יכול להיות רציני, מצחיק, צעיר, טרדני או מאוד שגרתי. מטרתו היא להתאים את התחושה שאתם רוצים להעביר לקהל הלקוחות הספציפי שאליו אתם רוצים לפנות. הקפדה על המיקרו קופי וכיוונון נכון שלו לקהלים מתאימים תעביר ללקוח את המסר שאתם כבר מכירים אותו, יודעים בדיוק איך לדבר איתו ושהוא יכול להרגיש איתכם בבית.

      רוצים את זה היום, היום, היום

      בתחילת חייהן, הרכישות האלקטרוניות היו ידועות בחסרון אחד - המהירות. להגיע לחנות ולקנות תמיד היה מהיר יותר מלקנות ברשת. ככל שהמסחר המקוון התפתח, הלקוחות החלו להבין שההפך הוא הנכון. חנויות מקוונות רבות עובדות עם חברות שילוח המציעות משלוח מהיר בתוספת תשלום שמאפשר לכם לקבל את מה שהזמנתם מהיום למחר.

      רוב הלקוחות יעדיפו לשלם תוספת שתצא זהה או פחות לתשלום על דלק, חנייה וזמן שיבוזבזו בהליכה לחנות. על מנת לספק את זה, אתם חייבים, כסוחרים, לעבוד עם חברת משלוחים אמינה וזריזה. ככל שהמשלוח יהיה מהיר יותר והמוצר יגיע בצורה יפה ושמורה יותר, כך הלקוח שלכם יאמין בחנות שלכם וישוב לרכוש שוב ושוב. זכרו, גם כאן הלקוח שלכם יאהב אפשרויות - משלוח חינמי, משלוח מהיר, או מחשבון שיחשב לו מראש את עלות המשלוח כדי שלא תהיינה הפתעות לאחר מעשה. בנוסף תנו לו אפשרויות למיקום המשלוח - לתיבת דואר קרובה, עד פתח הבית, אל המשרד - כל אלו פיצ'רים שחשוב להוסיף לחוויית הקנייה על מנת לשפר אותה.

      הכותבת היא מנהלת תחום הדליברי הגלובאלי בחברת Gett