מוצרי השוקולד של שטראוס-עלית הם מהפופולריים בישראל, עם מותגים אייקונים כמו שוקולד פרה, פסק זמן, טעמי ורבים אחרים. המוצרים האלה הם חלק משגרת הצ'ופרים של ישראלים רבים: ילדים, נוער, חיילים ומבוגרים, אבל בימי החג קורה לעתים קרובות שהמגירות מתמלאות בהם אף יותר מאשר בימים רגילים.
הבוקר, בעקבות הודעת הריקול (איסוף המוצרים מהמדפים) למגוון רחב של מוצרים העשויים משוקולד נוזלי המיוצר במפעל השוקולד ורד הגליל בנצרת, עבור "עלית", פנו אלינו צרכנים רבים בשאלה היכן וכיצד ניתן להחזיר את המוצרים שנותרו בבתיהם.
חברת שטראוס התנצלה בהודעתה במפני ציבור לקוחותיה והפנתה אותם לבירורים באתר, באמצעות "צור קשר" או באמצעות שירות הצרכנים בטלפון 6860*
עד כאן הכל טוב ויפה, אבל מהניסיון שלנו, פניה בערוצים אלו לא הניבה מאום, בינתיים לפחות.
שיחה לשירות הצרכנים נתקלה בהעברה ישירה לצליל תפוס, או לחילופין להודעה מוקלטת בסגנון "המנוי אינו זמין כעת, אנא נסו מאוחר יותר", אולי בשל עומס הפניות.
משהצלחנו להשיג את המענה הקולי נתבקשנו להחליט אם לדבר עם נציג או לעבור להתכתבות ב-SMS.
למענה טלפוני של נציג המתנו 35 דקות עד ייאוש וניתוק השיחה, וגם משבחרנו בהתכתבות ב-SMS נשלח אלינו מסרון בו כתבנו את תוכן הפניה וקיבלנו בחזרה תבנית של הודעה שבעיקרה מיידעת אותנו כי המידע שמסרנו ישמש למטרות שונות בהתאם למדיניות הפרטיות, אך לא יותר מזה.
בינתיים חלפו יותר משעתיים - ואנחנו עדיין ממתינים לתגובה עניינית.
תהליך דומה עברנו באתר החברה עם "פנייה מהירה בכל נושא" שמציעה שטראוס לקהל לקוחותיה.
בחלק מהזמן האתר לא הגיב, ככל הנראה בשל עומס הפניות. גם משהתאפשר לנו להקליק נאלצנו לכתוב את הבקשה/פנייה/שאלה בצורה מפורטת עד שנתבקשנו להקליד את שם המוצר והברקוד, מה שגרם לייאוש נוסף: האם משפחה שיש ברשותה עשרות מוצרי שוקולד של שטראוס-עלית, תיאלץ להקליד את מספרו של כל אחד מהם בנפרד?
ומה עם מעדני חלב בתוספת שוקולד של החברה? הרי רוב התוספות העשויות או המצופות שוקולד מגיעות מאותו מקור - המפעל שהושבת בורד הגליל. האם נצטרך להקליד באתר את הברקוד של כל גביע בנפרד?
בניסיון נוסף, הקלדנו פריט אחד כולל הברקוד המתבקש, עברו שעתיים ואנחנו עדיין ממתינים לתגובה. ויש עוד סוגייה שכרגע ספק אם יהיה לה פיתרון: סביר להניח שהפיצוי ללקוחות יהיה באמצעות שובר דיגיטלי שיזכה את המחזיק בו במוצר זהה בחינם, אך מכיוון שהמפעל נסגר לזמן בלתי ידוע, מתי יהיו מוצרים אלה זמינים לאיסוף בחנויות?
בכל מקרה, חברת שטראוס מבטיחה לחזור לכלל הפניות ומפנה כאמור לבירורים באתר בכתובת: https://www.strauss-group.co.il/cs_form/ או בטלפון בחיוג מכל טלפון 6860*.
