כללית, קופת החולים הגדולה בישראל, עם כמעט 5 מיליון מבוטחים, הטמיעה ערוצי שירות דיגיטליים בבתי החולים ובמרפאות הקהילה, במסגרת שיתוף פעולה עם חברת התוכנה קומבוקס, במטרה להנגיש את השירותים שלה באופן דיגיטלי, זמין ומהיר, גם בווטסאפ.
לקוחות כללית יכולים כעת לפנות למרפאה ולזמן תורים באמצעות הוואטסאפ וכך, על פי הודעת כללית, לחסוך זמני המתנה ארוכים.
במסגרת המהלך, הטמיעה כללית את פלטפורמת התקשורת הרב-ערוצית של חברת התוכנה הישראלית קומבוקס (CommBox), הכוללת בוטים מבוססי בינה מלאכותית, יכולות אוטומציה ונציגי שירות דיגיטליים, על מנת לאפשר ללקוחותיה שירות מהיר ואוטומטי בוואטסאפ ובערוצים דיגיטליים נוספים בכל שעות היממה.
מחקרים עולמיים מעידים כי למעלה מ-80% מהצרכנים מעדיפים להשתמש בערוצים דיגיטליים כדי ליצור קשר עם ארגון הבריאות שלהם וכ-52% נעזרים בצ'אט בוטים כדי לקבל מענה מיידי לפניותיהם בתחום הבריאות.
"במציאות שכזו נדרש פתרון טכנולוגי דינמי", שיתפו מייסדי קומבוקס אלי ישראלוב ויניב חכים, "הטכנולוגיה שלנו מקלה משמעותית את העומסים על צוותי שירות הלקוחות דרך שירות דיגיטלי ואוטומציה רחבה המתאפשרים באמצעות הפלטפורמה שלנו, המעניקה לארגונים יכולת לתקשר עם לקוחות בכל הערוצים, כולל וואטסאפ, פייסבוק מסנג'ר, אינסטגרם ועוד".
"יחס אישי לכל פניה"
מספרים יעודיים הוקצו לבתי החולים ולזרועות השונות בכללית על מנת לאפשר ללקוחות לקבל שירות בוואטסאפ ובכך לשפר את השירות ולצמצם את זמני ההמתנה.
השירות כבר זמין ללקוחות כללית בכ-100 מרפאות קהילה נבחרות ברחבי הארץ והוא צפוי להתרחב בעתיד הקרוב לכלל המרפאות בכללית (1,500), מרפאות חוץ, כללית מושלם, כללית סמייל ומוקד *2700, הכולל כ-4,000 נציגים.
"הקורונה האיצה טרנספורמציה דיגיטלית ומעבר לשירות עצמי" מסבירה ליאורה שכטר, סמנכ"ל וראש חטיבת מערכות מידע ודיגיטל בכללית: "אנחנו בכללית הצבנו מטרה - לאפשר ללקוחות לקבל את השירות הטוב ביותר בזמן המהיר ביותר, במגוון ערוצים דיגיטליים, במטרה להעניק אפשרות בחירה ויחס אישי לכל פניה על מנת שנוכל להעניק את השירות בפלטפורמה שנוחה ללקוחות ומתי שנוח להם".
ישראלוב וחכים מוסיפים: "הטכנולוגיה שלנו מאפשרת לארגונים לייעל תהליכי שירות באמצעות תקשורת דיגיטלית ואוטומציה. אנו גאים על שיתוף הפעולה שהופך את כללית לארגון בריאות בעל שליטה מלאה בתקשורת עם לקוחות - אומנם השירות הוא דיגיטלי ואוטומטי, אך מפוקח תמיד על ידי נציגים חיים".
"גידול בביקוש לשירות אישי בדיגיטל"
אסף סופה, מנהל אגף דיגיטל ודאטה בשירותי בריאות כללית: "הפרויקט מהווה בשורה ללקוחות, שכעת יכולים לקבל את השירות שהם צריכים בהודעת וואטסאפ ישירות ממרפאת האם שלהם. בשנים האחרונות ראינו גידול בביקוש לשירות אישי בדיגיטל, בייחוד מאז פרוץ הקורונה, מה שהפך את החיבור עם קומבוקס לטבעי ומתבקש".
גיל רודה, מוביל הפרויקט בכללית: "לצורך יישום הפרויקט ביצענו אינטגרציה למערכות הליבה של כללית וכך נאפשר שירותים אוטומטיים מתוך וואטסאפ, תוך דגש על תהליך פשוט על מנת שלקוחות בכל גיל ובכל מצב יוכלו להיות בקשר עם המרפאה שלהם - בקלות ובנוחות".
קומבוקס היא השותפה הרשמית של וואטסאפ (WhatsApp) בישראל ומובילה עולמית בהטמעת פתרון וואטסאפ לעסקים בארגונים לצד טרנספורמציה דיגיטלית רחבה. מעל 350 ארגונים מובילים בישראל ובעולם משתמשים בקומבוקס כדי להעניק חוויית שירות דיגיטלית מותאמת אישית, ידידותית ואינטואיטיבית ליותר מ-50 מיליון צרכני קצה.
השירות של קומבוקס משלב טכנולוגיות Machine Learning ו-AI - בוטים חכמים המבינים כוונות לקוח ועובדים עם נציגים אנושיים בסינרגיה מלאה תחת פלטפורמה אחת.