כבר שבוע שישראל במצב מלחמה, רבים ספונים בבתיהם, עסקים רבים נותרים סגורים בשל הנחיות פיקוד העורף שלא לקיים בהם פעילות, כולל מסגרות חינוך, בשל דרישה למיגון מינימלי או הנחיה מחייבת לעבור למתכונת פעילות מצומצמת (כמו התכנסות עד 50 איש במבנה סגור).
גם כאשר הנחיות פיקוד העורף אינן מונעות את הפעילות, מקומות רבים לא נפתחים בשל חשש מוצדק וברור של אזרחים מבוהלים שלא לצאת מהבית שלא לצורך או חובה.
הפגיעה הכלכלית מתחילה לתת אותותיה כאשר לצד התייקרויות מוצרים, מחזור ההכנסות של עסקים רבים ירד לאפס.
הצרכנים מבולבלים כאשר בחלק מהמקרים גם החוק אינו חד משמעי וזכויות העומדות להם אינן ברורות במדויק. הורים לילדים קטנים שמשלמים על גנים ומסגרות פנאי, כמו גם צרכנים שהתחייבו לשירות מתמשך לחדר כושר, או כאלו שתכננו חופשה ורכשו טיסה למועד עתידי מבלי לדעת שהמצב הביטחוני ישבש - נותרים חסרי אונים אל מול ספקים ונותני שירות.
ריכזנו פה באמצעות המועצה לצרכנות את השאלות הנפוצות ביותר בימים אלה.
האם ניתן לבטל רישום לצהרון או לחוגים ללא דמי ביטול?
במועצה לצרכנותמסבירים כי מכיוון שגני ילדים מחויבים להפסיק פעילות על פי הוראות הממשלה, הם מצויים במצב של הפרת חוזה. במצב זה, לא ניתן לדרוש מההורים לקיים את מחויבויותיהם הכספיות ולשאת בתשלומים עד סוף שנת הלימודים. לכן, ההורים רשאים לבטל את התשלומים העתידיים.
לעמדת המועצה לצרכנות, עסק לא יכול לכפות על הורים להביא את ילדיהם לקייטנה או למשפחתון במצב שכזה. במקום שבו נופלים טילים אי-אפשר לערוך חתונה או התכנסות של כמה מאות איש. כיוון שהעסק אינו יכול לכפות על ההורים את העסקה, ומצידו שני של המטבע, גם העסק מעוניין להתפרנס, אזי אנשים עם רצון טוב ימצאו הדרכים להגיע לעמק השווה ולקיים את העסקה בהתאם לרצון שני הצדדים ובכפוף למצב הביטחוני.
אני מנויה על שירותים מתמשכים (עיתון, כבלים/ לוויין, אינטרנט ומועדון כושר) אבל לא מקבלת את העיתון באופן סדיר, ובטח שלא יוצאת מהבית בשביל חדר כושר.
עיתונים / אינטרנט: באזורים שבהם נפגעה אספקת העיתונים ומערכות העיתון לא מספקות את העיתון באופן שוטף, על הספק להקפיא את המינוי או לזכות את הצרכן על העיתונים שלא קיבל. בכל מקרה, גם אם מגיעים העיתונים, במרבית ההסכמים בין הלקוח לבין העיתונים ו/או חברות האינטרנט קיימת אופציה להקפאת מנוי ואפשר להשתמש בו במקרה זה (למשל במקרה בו המשפחה נאלצה לעזוב את הבית בשל המצב במשך תקופה בלתי מוגבלת).
על פי החוק, על הצדדים לקיים את החוזה בתום לב. חלה חובה על בתי העסק להתחשב במצב המיוחד הנובע מהמלחמה ולהגמיש את התנאים באופן שיאפשר לצרכנים להקפיא את המינוי . בחלק מהסכמים אלו קיימות מגבלות ותנאים שונים לגבי הזכות להקפיא את השירות.
מכון כושר: בהסכם עם מכון כושר נכלל תנאי כללי, לפיו המועדון יאפשר שימוש באופן בטוח. קיומו של מצב חירום שלא מאפשר למועדון לספק את השירות, מחויב לאפשר לצרכן להקפיא את המנוי או לזכותו על הימים שלא השתמש במנוי. חובה זו חלה על המועדון במיוחד אם הוא מקבל פיצוי מהממשלה על נזקיו, באופן המאפשר לו לצמצם את הנזק שלו מבלי לגלגלו על כתפי הצרכן.
עסקה מתמשכת היא עסקה לרכישה של מוצר, או שירות באופן מתמשך לתקופה מוגבלת, או בלתי מוגבלת למעט עסקה של צרכן עם חברת הגז להספקת גז. לדוגמה עסקה לרכישת שירותי אינטרנט, שירותי צפיה בטלוויזיה, מנוי לעיתון ועוד.
סעיף 13ד(ג) לחוק הגנת הצרכן קובע כי חוזה בעסקה מתמשכת יסתיים בתוך 3 ימי עסקים ממועד מסירת הודעת ביטול שנשלחה במייל, או בפקס, או בע"פ, או בתוך 6 ימים ממועד מסירת ההודעה למשלוח בדואר רשום, או במועד מאוחר יותר בהתאם לבקשת הצרכן. החל ממועד זה העוסק מחויב להפסיק לחייב את הצרכן בתשלומים גם אם השירות סופק לאחר מועד הביטול.
המועצה הישראלית לצרכנות מבהירה שאמנם ניתן על פי החוק להתנתק מהשירות באמצעות שיחת טלפון, אולם לרוב אין תיעוד לשיחה וקשה להוכיח כי הצרכן ביקש לבטל את העסקה. בהתאם, המועצה לצרכנות ממליצה מאוד לשלוח הודעת ביטול בכתב באופן עצמאי ולשמור הוכחה כי ההודעה נשלחה.
חשוב לציין שאם הספק ממשיך לחייב אתכם לאחר קבלת בקשת ביטול, אתם רשאים להגיש תביעה לפיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 שקלים, אך כיוון שבעקבות המלחמה שפרצה, אזורים מסוימים נפגעו באופן שאינו מאפשר המשך התנהלות תקינה של שגרה ומגורים, יש לסייג בין המקרים:
1. אזורים שפונו בעקבות המלחמה: מכיוון שכל הפעילויות הופסקו על פי הוראות הממשלה נראה כי לכאורה מדובר בסיכול על פי דיני החוזים. במצב זה, לא ניתן לדרוש מהצרכנים לקיים את מחויבויותיהם הכספיות ולשאת בתשלומים בתקופה זו. אולם יש לציין כי ברבות השנים בתי המשפט לא מיהרו לקבל את הגנת הסיכול ואיננו יכולים בשלב זה לצפות מה תהיה עמדת בתי המשפט בעניין המלחמה שפרצה.
2. אזורים שלא פונו בעקבות המלחמה: חדרי כושר: תיקון מספר 37 לחוק הגנת הצרכן מאפשר לצרכנים לבטל בכל עת מנוי לתקופה קצובה במכון כושר ומגביל את דמי הביטול שרשאי מכון הכושר לגבות. מכון הכושר ישיב לצרכן את התמורה ששילם, או יבטל את החיוב בשל העסקה, אך אם הוחל בביצוע העסקה רשאי מכון הכושר לגבות הן דמי מנוי והן דמי ביטול, כמפורט להלן:
דמי מנוי - מכון הכושר רשאי לגבות את החלק היחסי מהתמורה עבור זכות השימוש שעד למועד כניסת הביטול לתוקף.
דמי ביטול - ההפרש שבין המחיר החודשי ללא תקופת התחייבות לבין המחיר החודשי בתקופת ההתחייבות כפול מספר החודשים עד למועד כניסת הביטול לתוקף. כל זאת, בתנאי שהעוסק גילה לצרכן בכתב, טרם ההתקשרות את המחיר החודשי הגבוה שלא במסלול תקופת ההתחייבות.
הזמנתי משלוח מהסופר באשקלון והשליח מאחר. האם מגיע לי פיצוי?
"חוק הטכנאים" נועד לצורך הגבלת זמן ההמתנה של הצרכן לטכנאי במקרים בהם חל החוק, לשפר את השירות לצרכן ולפצות את הצרכן במקרה של עיכוב טכנאי, אולם יש נסיבות בהן האיחור לא יזכה את הצרכן בפיצוי.
אם מועד האספקה נקבע לפני ההודעה על מצב חירום בדרום, ונציג השירות איחר בשל כך, הצרכן לא זכאי לפיצוי. אולם, על העוסק לעשות הכול כדי למנוע פגיעה בצרכנים, ולעדכן עד כמה שניתן בשינויים בלוח הזמנים שנקבע. ובלבד שאין בדחיה כאמור כדי לדחות את מתן השירות מעבר לפרק הזמן שנקבע לכך לפי דין".
אני גר בעוטף עזה והתקלקל לי המזגן בבית. האם אפשר לחייב טכנאי להגיע אליי לתיקון?
אם רשויות הביטחון הורו לציבור להימנע מתנועה ולהימצא רק בקרבת שטחים מוגנים, אי אפשר לאכוף על טכנאי להפר את ההוראות. אולם, אם מצב החירום ימשך, יידרש פתרון יצירתי - למשל שהחברה תאמץ נוהל לפיו יוכל הצרכן לתקן את המזגן ע"י טכנאי פרטי, הנמצא בסמוך, והחברה תשפה את הצרכן על התיקון. אך חשוב גם לזכור כי לא ניתן לחייב את החברה להתנהל באופן זה והוצאה על תיקון מחייבת את הסכמת החברה.
אנחנו עוזבים את ביתנו שבקו העימות. האם אנחנו מחויבים לשלם ארנונה על התקופה שבה לא נגור בבית?
ארנונה היא מס המשולם על הבעלות על הנכס ולא על השימוש בו, לכן אין פטור חוקי מתשלום בזמן היעדרות. הארנונה קבועה בחוק, ושום רשות מקומית לא יכולה לסטות מתשלום הארנונה אך במידה והבית נפגע ואינו ראוי לשימוש או נמצא בשיפוצים בשל פגיעה, אפשר לבקש פטור מיוחד מהרשות המקומית עבור נכסים שנפגעו, ואינם ראויים לשימוש.
יש לבקש פטור עבור הזמן שיחלוף עד לסיום השיפוץ. הפטור אינו ניתן אוטומטית, ויש להגיש בקשה מתאימה לרשות המקומית בהקדם.
האם בעקבות המצב הביטחוני אפשר לבטל טיסה ולקבל החזר?
במקרים רגילים, אין זכות ביטול מעבר לזכות החרטה הקבועה בחוק. החוק מאפשר לבטל עסקת תיירות תוך 14 יום מיום ביצוע העסקה, אפשר לבטל נופש בחו"ל ולקבל החזר מלא או לשלם דמי ביטול מינימליים של 5% מערך העסקה, אולם המועד האחרון לביטול העסקה תלוי באופן ביצועה: עסקה במכר מרחוק, עד 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני הטיסה. בעסקה שאינה במכר מרחוק, עד 14 יום שאינם ימי מנוחה לפני הטיסה.
כאשר החברה מבטלת את הטיסה או מאפשרת שינוי - יש החזר מלא, אך אם בפועל ניתן לטוס לחו"ל והטיסה מתקיימת, זכות הביטול היא בהתאם לחוק. גם במקרים שקשורים לביטול טיסה בשל מצב ביטחוני, כשהטיסה מתקיימת וממריאה בזמן, כל מקרה יישקל לגופו בסוכנות הנסיעות או חברת התעופה.
ביטול טיסה במקרה של קבלת צו - רק בעל הכרטיס המגויס עצמו זכאי להחזר. לכן, ובכלל מומלץ תמיד לעשות ביטוח ביטול טיסה, לכל הטסים, מכל סיבה שהיא.
המוזמנים ביטלו את הגעתם לבריתה ברגע האחרון בשל האזעקות, האם נחויב בכל המנות?
במצב "רגיל", צרכן נבון ישקול את היקף התחייבותו למספר מנות בצמצום שכן יש לקחת בחשבון שחלק מהמוזמנים יאלצו לבטל. במקרה זה, האורחים בטלו הגעתם בשל נסיבות מובנות אך אם אין איסור לקיים את האירוע על ידי רשויות הביטחון אין זה הוגן להטיל את מלוא האחריות על העסק. יחד עם זאת, גם אם העסק יכול לעמוד על קיום החוזה, הרי שזו מלחמה של כל עם ישראל וכל צד צריך להתחשב בצד השני.
לסיכומו של עניין, ניראה כי במקרים קשים ולא צפויים כמו מלחמה, החוק הופך לרעוע והניסיון מלמד שהידברות ורצון טוב יביאו לתוצאה צודקת יותר ומזיקה פחות לשני הצדדים. המועצה הישראלית לצרכנות קוראת לצרכנים לגלות סבלנות ומבקשת מכלל נותני השירות לפעול בהגינות, ברגישות ובסולידריות כלפי הציבור שנאלץ לבטל עסקאות עקב המצב הביטחוני.