שלשום בערב גיליתי שחזר לי צ'ק חשוב, בגלל שמישהו בבנק החליט שהחתימה שמתנוססת עליו אינה שלי. חשבתי לתומי, שבטלפון אחד קצר, שבו אודה שאלוהים חנן אותי בכתב יד מזעזע, אצטער עמוקות, אצהיר שההמחאה שלי, ואבקש להפקיד אותה שוב, כי זה דחוף. מפה התחילה סאגה שהצליחה לשבש אותי.
לא הייתי מעלה על דעתי לשתף אתכם בזוטות האלה, אלמלא ידעתי שאת מה שאני עברתי, חווים לקוחות כל הבנקים על בסיס יומי. אנחנו מקבלים שירות מינימלי, עם יחסי ציבור מקסימאליים, והמון המון דיגיטציה ופרסומות ששוטפות לנו את המוח אחת לדקה.
תפסיקו להיות יבשושיים, מצווים הבנקים, כי אצלנו בני אדם לפני הכל, גם במוצ"ש. תראו איך התאמצנו לארגן לכם ריקודים, כוכבים, רותם סלע, דביר בנדק, גל תורן. אל תפריעו לגלאם שהם מוכרים לכם לטשטש את המציאות, לטון האמפטי של עמוס תמם, שמעניק לעסקים שנפגעו הלוואה מהלב, לכסות על חוסר היחס שאתם מקבלים.
מהפך בשירות, הם מוכרים לנו. תתקשרו למנכ"ל, לפקיד שלכם, לאחראית הניקיון שתבוא לעשות לכם קפה בבוקר. אבל אם תרצו לדבר עם מישהו בסניף שלכם, שיענה לכל הרוחות בטלפון, כי אתם חייבים לטפל במשהו דחוף ועכשיו, חפשו אותנו בסיבוב, או בטלוויזיה. המנכ"ל לא זמין, כי הוא נכנס לישיבה והסיירת שלו באימונים בשטח, אז היא לוקחת כרגע רק הודעות.
עוד באותו ערב שלחתי מייל וחיכיתי שמישהו יחזור אלי. לא קרה. ניסיתי להתקשר לסניף, כי בחיי שיש לי את הטלפון הישיר לשם. אין מענה. לא שירתתי ב-8200, אבל אני גם לא טכנופובית גדולה, ובכל זאת, הייתי צריכה להתרכז ממש כדי לצלוח את הוראות המענה הקולי, שנורא רצה לחסוך לי זמן, כי ההמתנה ארוכה מהרגיל, נשבעים לחזור אלי תוך שני ימי עסקים, או צ'ט עם נציג בוואטסאפ ואולי בכל זאת תשאירי מספר טלפון? אם לא, "הקישו 5".
לא מעוניינת. רוצה לדבר עם הבנקאי שלי. אחרי עשר דקות של ניג'וסים ורינגטונים, ענתה לי מישהי בטלבנק. הייתי בטוחה שהגעתי לחוף מבטחים. בחלומות. היא הודיעה שאין לה הרשאה לאשר הפקדה חוזרת של הצ'ק. נשבעתי שזאת אני והזכרתי לה, שהקלדתי תעודת זהות, עשו לי זיהוי קולי, ועוד רגע היו מבקשים ממני לעבור גם בדיקה גופנית. לא עזר. "תתקשרי לסניף שלך".
אבל לא עונים שם, התחננתי, תשאירי להם את בבקשה הודעה שיחזרו אלי דחוף, אולי אליך יתייחסו. גם את זה היא לא יכולה, מסתבר. "אל תתרגשי אם הם אומרים שזה ייקח שני ימי עסקים", הרגיעה הטלפנית, "כי בדרך כלל הם חוזרים תוך כמה שעות".
פה כבר עלתה לי המעלית לפנטהאוז. כל הבנקים, בלי יוצא מן הכלל, הציגו ברבעון האחרון רווח נקי של מיליארדים. אפילו דני חחיאשוילי, המפקח על הבנקים, רגולטור שחס עליהם יותר מאשר עלינו בדרך כלל, אמר ש"רווחיות הבנקים גבוהה מדי. המערכת חייבת להפנים שהוגנות נוגעת גם לכספי הלקוחות".
ואם המערכת הבנקאית מרוויחה כל כך הרבה על הגב שלנו, למה היא לא מסוגלת לממן פקיד שיענה על טלפונים בכל סניף, 24/7? ואם כבר, אולי הגיע הזמן שנוכל להיכנס לבנק מתי שמתחשק לנו, ולא לקבוע תור, כאילו אנחנו הולכים לפגוש כירורג בכיר ולא טלר. הקורונה עברה מזמן, אתם שומעים? אפשר לחזל"ש את הבירוקרטיה המעיקה הזאת.
ועוד משהו, במקום לבלבל את המוח עם הבטחות בלי כיסוי, אולי תתנו מידע שבאמת יועיל לנו, ובמיוחד לגל, שפרסמה לפני יומיים פוסט בהול בפייסבוק: "סבתא נפלה בעוקץ הרוסי ממש לפני עשרים דקות. מה אפשר לעשות בטווח המיידי? היא נתנה אישור להתחברות מרחוק למחשב ואת כל הפרטים של הכל 'לנציגי המשטרה והביטוח' בטלפון. מאז אין לנו מושג אם קרה עוד משהו. הבנק סגור. אין לי מושג איך לפעול כרגע".
בגלל שלסבתא לא היה את הטלפון האישי של מנהל הסניף שלה כנראה, גולשים יעצו לה לפנות למחלקת הביטחון הבנק. ידעתם שיש בכלל דבר כזה? כי הוא לא מוזכר באף פרסומת והפקידה מהמוקד הטלפוני הפנתה אותה הלאה, כי היא לא יכלה לעזור. אין לה הרשאה.
הבנתי ששיחת טלפון של שתי דקות שתסיים את האירוע לא תהיה כאן, ולמרות שלא קבעתי תור, התייצבתי בעצבים בפתח משרדו של מנהל הסניף, שי, שלא הכרתי קודם. אחרי דין ודברים של כמה דקות ושעה ששרפתי סתם, כי אין עם מי לדבר, הוא הבטיח להיות על זה.
כשיצאתי משם חשבתי על אמא שלי בת ה-83, ועל סבתא של גל, ועל עוד מאות אלפי לקוחות שלא זקוקים לסיירת ולוחמים, וטלפונים אישיים של מנהלים, אלא מישהו שיטפל בהם כאן ועכשיו. בלי גימיקים ופרסומת עם שירים נוגים. סתם שיחה יעילה.
ואם את מינימום השירות הזה הבנקים לא מסוגלים לתת לנו, אז שיתכבדו וישלמו מס על הרווחים העצומים שלהם. ההסתדרות הלאומית הציעה בדיון בוועדת הכספים, להגדיל את ההיטל המיוחד שהוטל עליהם מ-1.2 מיליארד ל-3 מיליארד שקלים. גם 4 מיליארד שקלים לא יעבירו אותם להפסד חלילה, אבל הם יפצו, ולו במעט, על הזלזול הפושע שלהם בנו. גם עושקים וגם מתעמרים.