"מישהי אמרה לי במהלך השבעה: 'תפשילי שרוולים, את הולכת לצלול לתוך הבירוקרטיה'. העניינים הבירוקרטיים אף פעם לא נגמרים. אין לי אפילו את הזמן להמתין למענה של שיחה לשירות לקוחות כלשהו. יש לי ארבעה ילדים שצריכים אותי", אומרת גלית ויזל, אלמנתו של רס"ר (במיל') אלקנה ויזל, שנפל בקרב בדרום רצועת עזה ב־22 בינואר 2024.
בחיי היומיום עניינים בירוקרטיים גוזלים מאיתנו לא מעט זמן, ולא פעם גם מלווים באטימות של הגורמים שפונים אליהם. עבור משפחות שכולות, המצויות במציאות קשה ובמצב רגיש וכואב, אתגרים בירוקרטיים מורכבים הופכים למכבידים במיוחד. כדי להקל עליהם הוקם "מטה שירות חרבות ברזל", שמטרתו לסייע ללא עלות למשפחות השכול של המלחמה ולהוביל שינוי יסודי בדרך שבה משפחות שכולות מקבלות מענה מגופים פרטיים, ציבוריים וממשלתיים.
"תוך כדי השבעה התקשרו אליי מהבנק ואמרו לי שהם כמובן משתתפים בצערי, אבל פוקעת איזושהי ערבות והם צריכים לדעת מה אני רוצה לעשות", מתארת ויזל. "לא היה לי מושג באיזה בנקים אנחנו, לא הבנתי מה זו הערבות הזאת, נורא נבהלתי והתחלתי לבכות. הפקיד נבהל ואמר 'אני בא לעזרתך, רוצה להסביר לך', אבל זה כל כך טלטל אותי. אמרתי לו, 'תקשיב אני לא יודעת, אלקנה מטפל בדברים האלה', וניתקתי.
"אמרתי בתוך תוכי, 'אלקנה אתה חייב לעזור לי'. ואז קרה משהו שהוא בגדר נס: זמן קצר אחרי זה התקשרה אליי הדס שפירא, שהפכה לקצינת השירות שלי מטעם המיזם. התחלתי לבכות ואמרתי: 'דעי לך שאלקנה שלח אותך אליי'. הדס סידרה לי את הדברים האלה עם הבנק ממש מהר. פשוט נכבשתי בקסמיה, ומאז היא עזרה לי וממשיכה לעזור לי בהמון דברים: להבין באיזה בנקים אנחנו, מה הסיסמאות, איך נכנסים לחשבונות.
"הייתי צריכה גם להוציא דרכון זמני, כי לא מצאתי את הדרכון שלי. גם בזה היא טיפלה. וגם במקרה של בר מים שהתקלקל והיה קשה להשיג את השירות. הדס גם סייעה לי בקבלת אישור ללימודים דרך הזום, מה שאפשר לי להמשיך את התואר השני, ועזרה לי גם מול מס הכנסה, משרד התחבורה, ספק האינטרנט. בכל דבר קטן שאני נתקעת בו, אני מרימה טלפון להדס".
בסיטואציה של שכול, מדגישה ויזל, "אתה נורא מוצף רגשית. אי אפשר במצב כזה להתעסק בבירוקטיה, אין פניות נפשית לכך. בעלי מסר את נפשו בשביל העם הזה, ואני לא צריכה שהבירוקרטיות הקטנות יכריעו אותי. צריך שיעזרו לי בזה. לצערי, אני מגלה שמעט משפחות שכולות יודעות על המיזם הזה. שמעתי לאחרונה על אלמנה שעוברת כל מיני קשיים במקום עבודתה, ומיד הפניתי אותה להדס. צריך להעלות את המודעות למיזם".
"לכם זה רק מכתב - לנו זו התרסקות"
"אנחנו לא נחשבים לגוף שיכול לקבל מהמדינה את הנתונים על משפחות השכול", אומרת חולי רז, מייסדת מטה שירות חרבות ברזל. "אנחנו מנסים להגיע אליהן באמצעות הסושיאל, באמצעות האתר שלנו (0710service.com), באמצעות מידענית שלנו, באמצעות כל מיני קבוצות תמיכה, ויש גם 'חבר מביא חבר'. אבל עדיין חלק גדול מהמשפחות השכולות של חרבות ברזל לא מכירות את השירות שלנו. חשוב לנו להגיע לכמה שיותר אנשים כדי שנוכל לסייע להם".
רז כיהנה בעבר כסמנכ"לית בארגונים גדולים במשק הישראלי. כיום היא הבעלים של חולי רז יועצים, חברת ייעוץ עסקי לניהול ושירות, וגם מנהלת את קבוצת הפייסבוק "ברנז'ה מנהלי שירות", שבה מעל 2,000 מנהלי שירות.
"ב־27 בדצמבר 2023, שרון אשל, אמה של התצפיתנית רוני אשל, שהיא ראש אגף שירות במוקד הרפואי שח"ל, כתבה פוסט בקבוצה שזכה לכמות מטורפת של חשיפות ותגובות. שרון כתבה על מכתב שקיבלה במהלך השבעה מהבנק, כשעל המעטפה פרזנטור מחייך, וכתוב: 'לכבוד יורשי המנוח רוני אשל'.
"שרון התרסקה לגמרי בעקבות כך וכתבה: 'בבקשה אל תכתבו מכתבים, תמצאו דרך טובה יותר, אנושית יותר ומכילה יותר. לכם זה רק מכתב, לנו זו התרסקות כואבת'. הדברים שלה היו בוקס בבטן והעלו לי רעיון להקים חמ"ל בירוקרטיה, שיסייע למשפחות השכול מול הארגונים".
מה היה השלב הבא?
"החלטתי לגייס למשימה כמה אנשים, בהם זיו רוזן, שסיים באותה עת למנכ"ל את קבוצת גוליבר (כיום מנכ"ל BUYME - א"ש). הוא הצטרף בשמחה. פניתי גם לשטראוס מים, כי ידעתי שהם יודעים לטפל היטב באירועים משבריים, ושהם חברה מאוד ערכית שיש בה גם ניהול נשי מעולה. קיבלתי מהם אישור והם מספקים לנו את שירותי הבק־אופיס ומהווים מוקד תמיכה ארצי. פניתי לחברות נוספות שהצטרפו, ביניהן קונסיסט ו־CEMAX שמספקות טכנולוגיות לטובת המיזם".
במקביל, רז פרסמה שהיא מחפשת קציני שירות בהתנדבות בפייסבוק וגם בקבוצת ווטסאפ ייעודית שבה נמצאים בעלי תפקידים בכירים במשק, כאלה שמסוגלים להגיע למשפחה שכולה ולהיות איתה בקשר. "זיו רוזן ואני, יחד עם דקלה הרצוג טוויג מעמותת מחווה, הדרכנו אותם בזום בכל הנוגע לפן הרגשי של אמפתיה, של כניסה לבתי אבלים", היא מספרת.
ב־7 בינואר, שלושה חודשים אחרי השבת השחורה, המיזם יצא לדרך. פעילים בו כיום 380 קציני שירות מתנדבים שביומיום עובדים כמנהלי שירות בכירים בחברות שונות במשק. הסיוע למשפחות נעשה מול 250 ארגונים וגופים שונים, כמו בנקים, חברות אשראי, ביטוח וסלולר, עיריות, אוניברסיטאות, קופות חולים, משרדי ממשלה, רשות המיסים, הביטוח הלאומי ועוד.
"בכל ארגון כזה יש נציג בכיר ספציפי, שאליו אנחנו מפנים פרטים של משפחה שצריכה לטפל במשהו. הנציג יוצר עימה קשר ומטפל באופן אישי ורגיש בפנייה", מספרת רז. "בנוסף לכך, יש לנו הרבה מאוד שיתופי פעולה עם גופים הקשורים בשכול, כגון משרד הביטחון, יד לבנים, ארגון נפגעי פעולות איבה, ארגונים המטפלים בשורדי הנובה, ועוד".
מקרים קורעי לב
מאז הקמת המיזם, המנוהל בשותפות עם ענת אברמוביץ, הוא סייע ל־700 משפחות שכולות בעקבות מלחמת חרבות ברזל. "ברגע שאנחנו מאתרים משפחה שכולה, או שמשפחה כזאת פונה אלינו, אנו מצוותים לה קצין שירות, ששומע את הצרכים וממלא טופס דיגיטלי לגבי הארגונים שהמשפחה מבקשת שנהיה בקשר איתם", מתארת רז את התהליך.
"מרגע זה הפנייה עוברת למוקד שמפעיל שטראוס מים. המוקד מעביר את הפנייה לנציג הספציפי בארגונים הרלוונטיים. הארגונים האלה יוצרים קשר עם המשפחה, מטפלים בסוגיה, ומתבקשים לדווח למוקד ברגע שהנושא מטופל וסגור".
בשבוע שעבר התקיים כנס שסיכם שנת פעילות של המיזם. "באופן כללי, הארגונים הכי משמעותיים שפונים אליהם קשורים בפיננסים: בנקים, כרטיסי אשראי, ביטוח", מציינת רז. "אנחנו גם מודדים תוך כמה זמן הפנייה נסגרת. למשל, הממוצע בביטוח זה 120 שעות, בבנקים 129. אבל כמובן שיש דברים יותר מורכבים שיכולים לקחת גם כחודש. אנחנו גם מודדים פרמטר של פניות חוזרות באותו נושא. יכול להיות שקיבלנו הודעה שהפנייה נסגרה, אבל כשבדקנו עם המשפחה השכולה ראינו שזה לא נסגר. ברוב הארגונים אין פניות חוזרות בכלל, אבל במה שקשור לענייני ארנונה יש אחוז גדול של פניות חוזרות".
רז מרגישה שהמיזם הזה עבורה הוא לא פחות ממפעל חיים. היא עצמה משמשת קצינת שירות של כמה משפחות, בהן משפחת אשל. "שרון אשל היא קליברית, 30 שנה במקצוע, מסוגלת להזיז הרים וגבעות", מספרת רז. "שרון אמרה לי שהילדים ביקשו לעבור חברה שנותנת שירותי טלוויזיה. הנציגה שאלה מה הסיסמה של נטפליקס, ואז היא התחילה לבכות כי המנוי היה של רוני.
"אמרתי לה: 'שרון, תני לי לטפל בזה', והכל נסגר מיד מול אותה חברה. אני מלווה גם משפחה שכולה מהנובה שפנתה אלינו כמה חודשים אחרי 7 באוקטובר דרך האתר. זו משפחה שאיבדה בנובה כמה בני משפחה, והתבקשנו לטפל בכמה נושאים. אלה מקרים קורעי לב".
קציני השירות המתנדבים מקבלים תמיכה כלשהי?
"לקציני שירות יש מנהלים שמשבצים אותם למשפחות. בתום הביקור אצל המשפחות הם מדברים איתנו ומספרים לנו מה הם מרגישים. למשל, אחד מקציני השרות, אב לילד אוהד כדורגל, הגיע למשפחה של נופל שהיה אוהד כדורגל מושבע. הוא יצא מהמפגש הזה מטולטל לחלוטין והתחיל לבכות. הפנינו אותו לפסיכולוגית שמתנדבת אצלנו".
"כולנו מקווים שהמלחמה תסתיים השנה", מסכמת רז ומציינת שאחת ממטרות המיזם היא ליצור בסופו של דבר שינויים במכתבים שהרגולטור מחייב את הארגונים הפיננסיים לשלוח למשפחות השכול. "ננסה לגרום להם לעדן את הסגנון, את הדרך", היא אומרת. "שרון אשל כבר הייתה לאחרונה בכנסת בנושא הזה. כמו כן, אנחנו מוכנים להגיע להרצאות חינמיות לצוותי ניהול בארגונים השונים כדי שייקנו כלים ומיומנויות לנציגים שלהם, שהם קו החזית. כאלה שיכולים לפגוש מקרים שבהם לקוח מתחיל פתאום לבכות מולם".
בסוף מוצאים פתרון
"גם אני חברה בקבוצת הפייסבוק 'ברנז'ה מנהלי שירות'. הפוסט של שרון אשל טלטל את כל הקהילה ושם זרקור על איזשהו ואקום וצורך לתת לזה מענה וליצור שינוי", מספרת ליאת מנשה, מנהלת אגף השירות בשטראוס מים. "כשחולי רז שאלה אם נרצה להיות המוקד המרכזי בהתנדבות, פניתי לשמרית ורשובר, מנכ"לית תמי4, ולאסתי כרמלי, מנכ"לית שטראוס מים.
"התשובה המיידית הייתה 'כן'. המיזם הזה מאוד משמעותי לנו כחברה, וגם כל מי שפעיל בו ברמה האישית רואה בכך שליחות ענקית. אנחנו מהווים את המוקד המרכזי של המיזם, שאליו מגיעות הפניות הדיגיטליות שממלאים קציני השירות. הפניות מגיעות לסמדר משה, מנהלת פניות הציבור ואיכות השירות של שטראוס מים, ולהילה אוחיון, מנהלת פניות הציבור בחברה שמנהלת גם את מוקד מטה שירות חרבות ברזל.
"יש עוד צוות מהחברה שעוסק בכך וגם מתנדבים נוספים. הם מעבירים את הפניות לאנשי הקשר המיומנים והרגישים שהקצו לנו מכל ארגון לטובת המיזם. הם יוצרים קשר עם המשפחה השכולה, ובתוך זמן קצר צריכים לסגור את הסיפור ולדווח לנו. אנחנו עוקבים אחרי זה בצורה הדוקה".
אילו אתגרים קיימים בניהול כזה ממוקד?
"בהתחלה היו חבלי לידה, חלק מהארגונים היו צריכים למצוא את איש הקשר המתאים אצלם. היום זה כבר מנגנון שעובד טוב. האתגר הוא לפעמים להגיע לארגונים קטנים יותר לטיפול נקודתי, אבל בסוף תמיד מישהו מכיר מישהו ומוצאים פתרון. אנחנו מנסים לפתוח דלתות למשפחות השכולות בכל מקום שאפשר".
פעם בשבועים, מספרת מנשה, השותפה להקמת המיזם מתחילת דרכו, מתקיימת ישיבה של חברי מנהלת מטה המיזם. במהלכה עולות בין השאר גם כל מיני דילמות. "למשל, אם מדובר בהורים שכולים פרודים או גרושים. קצין שירות נפגש עם האמא, ויש את האבא מהצד שלי - ואולי דעתו שונה בעניין כלשהו. אז איך מתנהלים ברגישות בתוך הסיטואציה הזאת?".
היא מתארת ומציינת גם את החזון לעתיד: "כרגע אנחנו ממוקדים בחרבות ברזל, אבל הצורך הזה קיים גם בקרב משפחות שכולות נוספות, בקרב אנשים מבוגרים ובכלל אצל אנשים בכל מיני מצבים מורכבים. היה טוב אם היה מנגנון כזה גם עבורם. אנחנו מקווים מאוד שמספר המשפחות שנכנסות למעגל השכול במלחמה ייעצר כמה שיותר מהר, ואז נוכל אולי לקחת את אותן השיטות למקומות אחרים. אנחנו גם מנסים להעלות את התורה הזו על הכתב ולהעביר לארגונים השונים. מעין מדריך להתמודדות עם סיטואציה מורכבת".