פראיירים, אבל מרוצים: למה הישראלים מחמיאים לבנקים שלהם?

הסופר האמריקני הנודע מארק טווין, אמר פעם: "בנקאי הוא אדם המשאיל לך מטרייה ביום קיץ, אבל דורש אותה בחזרה עם הופעת טיפות הגשם הראשונות".

זה היה נכון בימיו, אי אז לפני קרוב ל-150 שנה וזה תקף גם היום. אם הבנתם את המשפט הזה, הבנתם את כל מה שיש לדעת על יחסי בנק-לקוח.

נניח לטווין שהסתלק מהעולם ב-1910 ונדלג 116 שנים קדימה, אל מדינה אחת, קטנה ומוקפת אויבים, שבה החליטה היחידה המפקחת על הבנקים, בבנק ישראל, לערוך סקר שביעות רצון בקרב לקוחות הבנקים.

ברשותכם ננסר מעט את הענף שאמור לבנות את המתח לאורכו של טקסט תקשורתי ונגלה ישר את השורה התחתונה: אם לשפוט על פי תוצאות הסקר של הפיקוח על הבנקים, הרי שמעולם לא הייתה לנו מערכת יחסים כה נהדרת כפי שיש לנו עם הבנק שלנו.

אנחנו שונאים את קופת החולים, רבים עם העירייה, מתעבים את מס ההכנסה וזועמים על הביטוח הלאומי, אבל תנו לנו בנק - ומתחשק לנו לכתוב שירי אהבה.

שזה מוזר, תודו, לאור מה שאנחנו יודעים על פערי הריבית למשל בין מה שהבנק גובה מאתנו על יתרות החובה, לבין מה שהוא מעניק לנו על יתרות הזכות, למשל.

או אולי נושא אחר שעלה לכותרות: סגירת סניפים ואובדן צלם האנוש (במובן של פקיד מוכר שמשרת את אותו הלקוח במשך שנים) של הבנקים, משהו שפגע לא מעט באוכלוסיות שקצת מתקשות עם שירותים מקוונים.

אם כך, מאיפה הרומנטיקה הזאת שבה נתקפנו בערב יום האהבה העולמי, עת נשאלנו על היחסים בינינו לבין הבנק? ממצאי הסקר לא מתיימרים לספק הסבר, אלא רק להניח בפנינו שורות תחתונות של מידת שביעות הרצון שלנו (למשל) משירותים מקוונים, מענה טלפוני, שירות בסניף (אצל מתי מהעט שעדיין זוכים לכך) ועוד.

לפיכך ננסה לספק הסברים לרומן המפתיע, וברשותכם, אכניס אתכם אל פרטי הבנק שלי - לא, לא אל עומק המינוס (אני חושש ברצינות שלא תשרדו את הנפילה), אלא אל יחסי העבודה שלי עם הבנק שגדל בשנים האחרונות (בזכותי, אלא מה!) להיות הבנק הגדול בישראלי.

לא נחשוף כאן שמות, חלילה, אלא רק נאמר שצבעיו הם כחול ותכלת ושמו מתחרז עם "עולמי", למרות שמשמעותו היא כמעט הפוכה.

כמו כל הבנקים גם הוא סגר את מרבית סניפיו, מה שהיה אמור לכאורה לפגוע בשירות שאני מקבל. כמו רבים גם אני התמרמרתי עת נדרשתי לעבור מסניף פיזי, כלומר מקום עם דלת, אשנבים, דלפקים ומיזוג אוויר בקיץ, לאפליקציה שהדבר הכי מרהיב בה הוא מידת חוסר היכולת שלי לזכור את הסיסמה שקבעתי אך לפני חודש.

מיותר לציין שעם העלייה בריבית בנק ישראל, גם רווחי הבנק שלי זינקו לשמיים והסתכמו במיליארדים רבים, בעוד אני, אפס, הפגנתי ביצועים פיננסיים צנועים הרבה יותר, בלשון המעטה.

ויחד עם זאת, לו הייתי נשאל על מיד שביעות הרצון שלי מהבנק, הייתי משיב תשובה מחמיאה. למה?

ההסבר מתחיל בתשובות שאנו נותנים לרוב לשאלה בנאלית כמו: "מה נשמע?", על הטווח שבין "תודה לאל" ל"הכל טוב" בואכה "אחלה".

כלומר, עוד מאז ציווה עלינו דוד המלך: "אל תגידו בגת, אל תבשרו בחוצות אשקלון, פן תשמחנה בנות פלישתים פן תעלוזנה בנות הערלים" - אנחנו לא אוהבים להתמרמר בפומבי, בטח לא על טיב היחסים שלנו עם הבנק, עניין שמהווה מדד לאיתנותנו הפיננסית. רוצה לומר, יש פער בין מה שנגיד לפקיד ישירות (בהנחה שנזכה לפגוש אחד כזה, בשר ודם), לבין מה שנגיד עליו לסוקר.

אבל גם אם מנסים להיות רציניים לרגע, הרי שאם אני מביט במגוון השירותים שקיבלתי מהבנק שלי בשנה האחרונה, אין לי אלא להיות מרוצה: המתנתי על הקו זמן קצר מאוד, פנייתי הועברה לסניף במהירות, הפקידה שבה אלי בתוך זמן סביר, טפסים נשלחו לחתימתי בהודעת סמס - וכך הלאה. בין אם מדובר על העברת כספים מחו"ל או בהקמה של פיקדון שקלי, קיבלתי שירות סביר ומהיר.

זאת ועוד: אפילו בנושא שעומד בליבת מרבית התלונות של מי שאינו מרוצה מהבנק שלו, הפרשי הריבית, הרי שעלי לציין שכאשר נזדמן לידי סכום שהצדיק פיקדון, קיבלתי מיד הצעה לחצי שנה, בריבית טובה (של 4.25%) ועם תחנות יציאה בכל חודש. סביר בהחלט ובוודאי לא חמדני לפני כל אמת מידה.

אני לא נאיבי - היו גם זמנים אחרים. היו ימים שבהם טלפונים זועמים (ואפילו מאיימים) מהבנק היו עניין כמעט שגרתי עבורי. איך אמר פעם גראוצ'ו מרקס? "הייתי עני והייתי עשיר - ועשיר יותר טוב"... אז עשיר ממש לא הייתי, אבל כבר למדתי את ההבדל ביחס שמקבל כמעט בכל מקום מי שיש לו, לעומת מי שיש לו מעט פחות.

זו דרכו של עולם: הפקידים שדרשו ממני להיכנס לבנק ולהפקיד "משהו" אם אני לא רוצה שיחזירו לי צ'ק, חלילה. הם בדיוק אותם פקידים שהתקשרו אלי בקול מתחנחן כדי להציע לי כל מני שירותים פיננסים נהדרים שלרובם לא נזקקתי.

כאשר בוחנים את הדברים לגופו של עניין ולא לגופו של אדם, אכן מתגלים פערים גבוהים מאוד בין מה שהבנק גובה מאתנו על הכסף שהוא נותן לנו (למשל בהלוואה או במסגרת אשראי) לבין מה שהוא נותן לנו על הכסף שהוא מלווה מאתנו (פיקדון למשל). למה? כי זה תפקידו של הבנק, לסחור בכסף.

כשהירקן השכונתי מוכר לנו קילו עגבניות שעלה לו, נניח, 10 שקלים, ב-15 שקלים, זה נראה לנו הגיוני: הן יש לו שמי שכירות לשלם, הובלה, חשבונות ועוד. ההבדל הוא שבבנק, בניגוד לירקן, אנחנו גם מוכרים לו בחזרה את הסחורה, כלומר את הכסף שקנינו ממנו ב-15 שקלים, רק כדי להיווכח שהוא משלם לנו תמורתו רק 12 שקלים.

זאת ועוד. בנק הוא פירמה, ארגון למטרת רווח. טבעם של ארגונים כאלה הוא שהם מעלים מחירים כל אימת שהם יכולים ומוזילים אותו רק כאשר הם מוכרחים. מי יכול להכריח חברה להוריד את מחירי השירותים או המוצרים שלה? שני גורמים עיקריים: הצרכן והרגולטור.

בשוק תחרותי, אם הצרכן יכול לרכוש מוצר דומה או זהה בפחות כסף, סביר להניח שלא תהיה למוכר ברירה אלא להוריד את המחיר כדי להישאר במשחק.

נחזור לעגבניות ונגלה שמה שכל כך קל לנו לעשות עם הקניות בסופרמרקט למשל, קשה לנו מאוד כשאנו הולכים לקנות כסף. אולי ביום שבו נתחיל להתייחס לבנק שלנו כחנות לממכר כסף, יהיה לנו קל יותר.

מדהים עד כמה טבועה בנו השמרנות של דור ההורים (כמה מכם עדיין מחזיקים את החשבון בבנק שלהם?!), הן יש חברות אשראי שמוכרות לנו הלוואת עם טיעון מכירה מאוד משכנע: קבל הצעה להלוואה מהבנק שלך ואז בוא אלינו - ותקבל יותר בפחות (כסף בריבית).

כמה מכם שלוו כספים עשו זאת דרך חברות האשראי וכמה העדיפו לרכז את כל הפעילות בסניף הבנק שלהם (שממילא כבר אינו קיים אלא בדמיונם, בעידן השירות המקוון).

הזכרנו את הרגולטור, כלומר את בנק ישראל והממשלה. לכאורה אלה יכולים לרחוץ בניקיון כפיהם - הם פעלו לשיפור התחרות בענף (מעט מדי, לאט מדי, אבל פעלו), מה שהעביר את הכדור אלינו.

זאת האמת, אבל לא כל האמת. למה? כי כאשר הרגולטור רוצה לבצע שינוי עמוק במערכת הבנקאית, הוא מסוגל לה. כך למשל החליט המחוקק בעבר שיש להגביל את שכר בכירי המערכת הבנקאית.

מה לא שמענו אז? שאנשים טובים לא יבואו לשמש כמנהלים בבנק, שהשירות ייפגע, שבנקים יקרסו ועוד... ובכן, השכר הוגבל ואיכשהו הבנקים הולכים מחיל אל חיל, למרות שמנכ"ליהם הפסיקו להנות משכר חזירי לעומת הלקוחות שלהם הם מחזירים את הצ'קים.

רוצים עוד דוגמה? לפני כמה שנים החליטו בבנק ישראל שהחריגות של הציבור החשבונות העו"ש הן בבחינת פצצה מתקתקת ואילצו את הבנקים שלא לאשר עוד חריגות, אלא "להלבין" אותן במסגרת מאושרת, אפילו זמנית או בהלוואה.

כתוצאה מכך, לקוחות שנהנו מאפשרות לחריגה (אובר דראפט) נאלצו להתכנס לתוך מסגרת מסודרת ומאושרת, אחרת התחייבויותיהם לא כובדו. למרות שקמו קולות מחאה רמים, הרי שהניסיון, ממרחק הזמן, עלה יפה - התרגלנו לחיות בתוך מסגרת אשראי מאושרת, שאם רוצים להגדיל אותה צריך לספק לבנק בטוחות הולמות.

משמע, אם בנק ישראל מזהה מצב לא תקין, הוא לא צריך לחכות עד שכוחות השוק יעשו את שלהם. יכול מאוד להיות שזה מה שהוא היה צריך לעשות בקשר לריביות הבנקים, במקום סקרי שביעות רצון באמצעות אגף הפיקוח על הבנקים שלו.

בואו נסיים בנימה חיובית: אין כבנק לשקף את מצבנו. זו לא רק היתרה בחשבון העו"ש (אם כי יש לכך קשר הדוק, כמובן) זה קשור יותר לעובדה שבבנק נחמדים אלינו יותר כשמצבנו טוב (משאילים לנו מטרייה ברצון ביום אביב בהיר, כמו שגרס מארק טוויין) וקשוחים עד מתעמרים בנו כשמצבנו טוב-פחות (מבקשים את המטריה בחזרה עם הופעת טיפות הגשם הראשונות, לפי אותו דימוי).

רוצה לומר, אם עם ישראל מרוצה מהבנקים שלו, כנראה שזה סימן לכך שהשמש זורחת.