"מתלה המעילים המטומטם ביקום": הלקוח שילם 2,000 שקל למחסני חשמל, עכשיו הוא מתחרט

כל עסק רוצה לשמור על תדמית מצוחצחת, כזו שמגיעה עטופה בשירות לקוחות שמפיל את הלקוח מהרגליים. חלק מהרשתות אפילו מצליחות בזה לא רע, עם תקלות נקודתיות פה ושם, כי אין מה לעשות, אף אחד לא מושלם. אבל יש חברות שנופלות שוב ושוב דווקא במקומות הכי בסיסיים, בפרוצדורות פשוטות שאמורות להיות מובנות מאליהן. וכשזה קורה פעם אחר פעם, הן כבר הופכות למסומנות אצל הציבור. רשת מחסני חשמל היא אחת מהן.

הסיפור של אמיר ברקול, שפנה לציבור דרך רשת X בזעקת "הצילו", ממחיש היטב עד כמה שירות לקוחות יכול להידרדר לתהומות של תסכול, מריחה ואובדן אמון.

"הצילו עקצו אותי", כתב ברקול. "לפני 3 שבועות הוצאתי אלפיים ומשהו שקל והזמנתי לאבא שלי ממחסני חשמל אופני כושר חשמליים, כי הוא חובב מושבע של אופניים, כושר וחשמל.

"תוך יומיים הגיע אל אבא שלי שליח מטעמם, ביקש 150 שקל על ההרכבה, הרכיב אותם כביכול, ניצל כנראה את העובדה שמדובר באדם מבוגר, לא טרח לבדוק שהאופניים שהרכיב בכלל פועלים, ואז גם דרש עוד 50 שקל כי למה לא בעצם.

"יום אחרי כבר פניתי לשירות הלקוחות ושלחתי, לבקשתם, סרטון שמוכיח שהאופניים לא עובדים. לא ביקשתי פיצוי ענק, לא מלחמת עולם שלישית, רק אחד משלושה דברים בסיסיים: שיחזירו את הכסף, שיתקנו את האופניים או שיחליפו אותם".

מאז, כך לדבריו, חלפו 13 שיחות והתכתבויות עם שירות הלקוחות. כמעט שבועיים של ניסיונות יומיומיים לשכנע את החברה שמשהו פה פשוט לא עובד. "וזה לא שהם מתווכחים איתי על העובדות או משהו. אבל כל פעם אותו לופ: מפסיקים להגיב לי באמצע השיחה ונעלמים, או מורחים אותי שזה בטיפול, או מבטיחים לי שממש מחר־מחרתיים הם שולחים אופניים חדשים וטכנאי שירכיב אותם ואז שבוע חולף וכלום לא קורה.

"יש לי עוד מה לעשות? באמת שואל. פשוט לקבל את זה שעקצו אותי באלפיים ומשהו שקל ושקניתי לאבא שלי את מתלה המעילים המטומטם ביקום? לא חבל על הכסף הזה? הייתי יכול לעשות בו משהו מועיל, כמו לקנות עוד שעון לאוסף, או בערך 400 גלידות במקדונלדס".

מתברר שזעקתו של ברקול נשמעה, ככל הנראה בזכות עשרות תגובות זועמות של גולשים שהזדהו איתו ויצאו נגד מחסני חשמל, עם שפע של סיפורי שירות מסמרי שיער ומתסכלים במיוחד. וראו זה פלא: אחרי הסערה הציבורית, החברה יצרה איתו קשר ואף הבטיחה לטפל במקרה.

"אנו נמצאים בקשר ישיר עם הלקוח", מסרו במחסני חשמל בתגובה, "ונפעל לסייע עד לשביעות רצונו המלאה".

אבל לא כולם זוכים לטיפול מהיר אחרי פוסט ויראלי. טל חוגג, למשל, עדיין ממתינה למענה. בפוסט שפרסמה בקבוצת הפייסבוק "נפגעי מחסני חשמל", המונה 77 חברים, היא תיארה מסכת מתישה של הבטחות שלא קוימו ושירות שנשמע כמו לופ אינסופי של התחמקויות.

"אני משתפת אתכם בחוויה מרתיחה שעוברת עליי בימים האחרונים, שפשוט מוציאה את כל החשק לקנות ברשת הזאת אי פעם בעתיד.

"רכשתי אצלם מוצר, ובמעמד הרכישה הנציג הבטיח לי באופן מפורש שוברים ל'ורדינון' שיישלחו אליי למייל בבוקר למחרת. אמר, הבטיח, ואני בתמימותי האמנתי.

"מאז? עברו ימים, והבוקר למחרת הפך לסיוט מתמשך. בכל יום אני מוצאת את עצמי מתקשרת לנציג, ובכל יום מחדש הוא פשוט מורח אותי באותה תשובה שחוקה ומעצבנת: 'זה בטיפול'.

"כששאלתי למה זה לא נשלח, הוא עבר לתירוץ המנצח: 'העברתי את זה למנהל'.

"מעניין מאוד איפה נמצא המנהל הזה, כי השוברים לא הגיעו, והתחושה שלי היא פשוט של זלזול מוחלט בלקוח. אני מרגישה שפשוט מושכים אותי באף, מבטיחים הבטחות בשביל לסגור עסקה, ואז משאירים אותי לרדוף אחריהם בטלפונים כל יום.

"למזלי הגדול, השיחה איתו מתועדת ומוקלטת במלואה, ואני ממש לא מתכוונת לעצור כאן אלא מעבירה את התיעוד הזה הלאה לגורמים הרלוונטיים.

"נמאס לי מהמשחקים האלה ומהתירוצים האינסופיים על מנהלים. תחשבו פעמיים לפני שאתם מתקרבים לרשת שזו חוויית השירות שהיא נותנת ללקוחות שלה אחרי שהם משלמים".

ממחסני חשמל נמסר בתגובה: "במקרה זה המוביל חרג באופן מובהק מהנהלים הנהוגים בחברה בכל הנוגע להרכבת מוצרים בבית הלקוח. בכוונתנו לנקוט צעדים מול חברת ההובלה שהעסיקה את המוביל, וכן לבצע ריענון והדגשה של הנהלים מול כלל הספקים והמובילים העובדים עם הרשת, כדי למנוע הישנות של מקרים מסוג זה בעתיד.

"בנוגע לזמני ההמתנה, אנו לוקחים אחריות מלאה על הנושא. במהלך הימים האחרונים כבר יישמנו שורה של פעולות שנועדו לקצר משמעותית את זמני ההמתנה במוקדי השירות הטלפוניים והדיגיטליים.

"אנו מזמינים לקוחות שפנייתם טרם טופלה לשלוח אותה לוואטסאפ שמספרו 0559686762 ואנו מתחייבים לחזור לכל פנייה בתוך 24 שעות".