(מראיינת: מיכל רשף)
"שלח לי מייל בנושא", "נדבר על זה בוואטסאפ", אלה רק חלק מהביטויים השגורים ביותר בתקשורת הבין אישית במקומות העבודה בשנים האחרונות. הזמן שלנו הפך למצרך כל כך יקר עד שכל ההתנהלות בסביבת העבודה עברה לטקסטים - דואר אלקטרוני, סמס או האפליקציה הפופולרית בישראל וואטסאפ. ובכל זאת נראה שהשיא עוד לפנינו.
מחקר שפורסם לאחרונה על ידי חברת רדיקטי האמריקנית מעריך כי עד סוף 2019 תעלה עוד יותר תכתובת המיילים, בין השאר לנוכח הצפי כי מספר המשתמשים בדואר אלקטרוני יגדל. אם ב-2015 הגיע מספר המשתמשים בדואר אלקטרוני ברחבי העולם ל-2.6 מיליארד, הצפי הוא שעד סוף 2019 יגדל המספר ל-2.9 מיליארד. המשמעות היא שגם אם לא עשיתם זאת עד היום כולנו צריכים ללמוד לבנות מערכות יחסים עסקיות אפקטיביות ויעילות במדיום.
זהירות וואטסאפ
"כל מנכ"ל חייב לדעת שלכל קבוצת וואטסאפ שהוא חבר בה - יש לפחות קבוצת וואטסאפ אחת שמתנהלת בלעדיו", מסבירה שירה אימרגליק, מנכ"לית tes מומחים לתקשורת המונים. "זה אומר שאם המנכ"ל כותב 'חברים תגיעו מחר ב-7 בבוקר לשיחה על קיצוצים', ושולח את ההודעה לקבוצת הוואטסאפ של העובדים, שנייה לאחרה מכן יכתבו בקבוצה שהוא לא נמצא בה: 'הקמצן הזה קנה ג'יפ ועכשיו הוא קורא לנו לקיצוצים'. המנכ"ל חייב להבין את זה ולכן המסרים שלו בתוך הוואטסאפ צריכים להיות מנוהלים בצורה חכמה".
הוואטסאפ הפך לכלי זמין ונוח לתקשורת, אבל מאחר שמדובר באפליקציה שהיא הרבה פחות רשמית מדואר אלקטרוני - היא מסוכנת בתקשורת העסקית. מדובר בכלי מהיר כל כך שאיבוד תשומת הלב לרגע אחד עלול לגרום לכם להצטער מאוד על מה ששלחתם.
"אחד הלקוחות שלנו הגיע אלינו יום אחד אובד עצות", מספרת שירה. "הוא שלח את האימוג'י המשולש והמריח לבוס שלו במקום סמיילי, והיה צריך להתנצל ולהתמודד עם אי הנעימות שנוצרה. ויש גם סתם מקרים של טעויות הקלדה. למשל לכתוב בקבוצה של העבודה "איזו חמודה" במקום "איזה חמורה".
מומחים לתקשורת בין אישית ממליצים להימנע משיחות עסקיות בוואטסאפ - ואם כבר מחליטים לדבר על הקולגות או הבוסים בוואטסאפ, כדאי לקחת את הזמן, לא למהר, לשקול מילים ולהקפיד להעביר מסרים קצרים וברורים, בלי אימוג'ים ובלי קללות כמובן.
גם טשטוש גבולות בין עבודה לפרטיות העובד מטרידה בהקשר של האפליקציה. הפיצ'ר שמאפשר לכולם לראות מתי אתם זמינים, ומתי לאחרונה הייתם און ליין יוצר לא מעט אי הבנות. שירה מציינת כי ללקוחותיה היא ממליצה פשוט לוותר על הפיצ'ר הזה באפליקציה, כדי למנוע את אי הנעימות.
גם לתקשורת בדואר האלקטרוני יש כללי עשה ואל תעשה, שכדאי לכל אחד מאיתנו להכיר. ההמלצה הראשונה היא לא "לחפור", להיות קצרים וענייניים, אחרת כל מייל מכם יזכה לתגובה "דליט". מסר אפקטיבי ויעיל חייב להיות ממוקד, ממצה, קצר ומקדם, כדי שהם ייצרו עניין ורצון להמשיך ולקרוא. כדאי להפוך את הכתיבה ממדיום קר לחמה יותר לנסות ולהעביר דרך המיילים את האווירה בפגישה.
כללים וטיפים לכתיבה אפקטיבית:
בחירת כותרת: מסקרנת, אינפורמטיבית, בעלת השפעה רגשית ובכל מקרה לא יותר לכלול יותר מ-8 מילים.
בחירת מילים: בעלות השפעה רגשית חזקה, מילים שמקדמות את המסר.
קשר אנושי: השתדלו לפנות למכותב אישית בשמו המלא.
אורך המייל: מה שלא רואים מול העיניים לא ממשיכים לקרוא.
צורניות: בנו את המייל בצורה של שורות קצרות וחלוקה לפסקאות.
כתבו בגובה עיניים: שימרו על פשטות, הימנעו משימוש בסלנג, מילים לועזיות או המצאות לשוניות.
הגהה: לעולם אל תוציאו טקסט (מיילים, הודעות מהנייד, וואטס אפ וכו') מבלי שעשיתם קודם לכן הגהה למניעת שגיאות כתיב וניסוח.
היו יצירתיים: חשבו מה היה גורם לכם לקרוא את המייל, איזו פנייה אישית, שורת "צבע", משהו שמבדיל את הטקסט הזה מכל יתר הטקסטים ובדרך זו כתבו לנמענים שלכם.
הימנעו ממילים חוסמות: לא מעט מילים שאנחנו משתמשים בהן עלולות ליצור התנגדות אצל הקורא ולא יניעו אותו לפעולה. דוגמאות יש למכביר: "אתה מבין?", "לא הבנת אותי נכון", "אין שום בעיה", "בכל בעיה תתקשר", "אמרתי לך מקודם ש... אני חוזר עוד פעם על הדברים בשבילך..."
שלבו מילים מקדמות: הכוונה למילים שיוצרות הנעה לפעולה ומחויבות, ומעבירות מסר חיובי. למשל, "איך זה נשמע לך?", "מה חשוב לך שאני אחדד?", "על מה חשוב לך שאני ארחיב?", "בשמחה, אשמח לסייע לך בכל נושא או שאלה".
שמרו על כללי הנימוס: כמו בשיחות טלפון ובשיחות פנים אל פנים, גם התקשורת בדואר האלקטרוני כפופה לכללי התנהגות מסוימים. העברת רגשות בדואר אלקטרוני עשויה להיות בעייתית, מאחר שהנמען עלול לא להבין את הנימה שאליה התכוונתם. הומור סרקאסטי עלול להיות מסוכן במיוחד, מאחר שהנמען יכול לפרש אותו באופן מילולי ולהיפגע.
אבל מעל הכל, כדאי לקחת טיפ אחד לכל התקשורת הכתובה שלכם: הימנעו מכתיבה כאשר אנחנו כועסים, ותמיד השקיעו מחשבה בניסוח ההודעה.