פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      הציעו לכם חופשה והתחרטו? זכותכם לקבל את מה שהובטח

      חוק הגנת הצרכן חל על מכירה באינטרנט בדיוק כפי שהוא חל על מכירה בחנות. כל עוד לא חוקקו חוקים ספציפיים למסחר באינטרנט - אתרי מכירה באינטרנט חייבים לפרסם מה מחירו של כל מוצר שמוצע למכירה - והמחיר שמוצג הוא המחיר המחייב

      קנייה בסמארטפון (ShutterStock)
      קונים בסמארטפון (תצלום: ShutterStock)

      חברת גרופון הציעה לפני חודשים ספורים חופשה ברודוס תמורת 10 שקלים בלבד. בעקבות תקלה באתר, עשרות אנשים שהזמינו את החופשה ושילמו תמורתה את הסכום המבוקש, קיבלו הודעה על אישור רכישת החופשה בחו"ל, אף שאינם מופיעים ברשימת הזוכים הסופית. מקרה דומה קרה לאתר שהציע מקרר למכירה תמורת שקל אחד בלבד, במסגרת מה שכונה "מבצע שבועות". גולשים שהזמינו את המוצר זכו לקבל שיחת טלפון מהאתר כשעה לאחר ביצוע ההזמנה ובה נמסר להם כי טעות אנוש של אחד העובדים, גרמה להצגת מקרר במחיר של שקל אחד בלבד, אף שלא זה מחיר המוצר. גם חברת אל על הציעה בטעות כרטיס טיסה הלוך ושוב מניו יורק לתל-אביב ב-350 דולר, אך שעות ספורות לאחר שמכרה כבר כמה מאות כרטיסים הודיעה כי מדובר בטעות.

      לקריאה נוספת:
      עוד צרות ליוניליוור: סכין יפנית נמצאה בגלידת שטראוס
      קונים וצוברים את הכסף: מה זה קאשבק?
      שופרסל מציגה: האריזה זהה - אבל המוצרים שונים

      מה דינן של טעויות הנוגעות לרכישת מוצרים או שירותים המוצעים באינטרנט? מובן שמבחינה חוזית וצרכנית מחירים שמתפרסמים באתרי אינטרנט ועסקות המבוצעות על פיהן - מחייבות את המציע. אבל מאחר שגם בעידן של תקשורת אלקטרונית טעויות עלולות לקרות, נשאלת השאלה מי אמור "לספוג" את מחיר הטעות?

      מבחינה חוזית - חוק החוזים מתייחס לצדדים שווים לעיסקה; ואילו מבחינה צרכנית - חוק הגנת הצרכן מגן על צדדים שיחסי הכוחות ביניהם אינם שווים. נקודת המוצא בבסיס החקיקה הצרכנית היא שקיים חוסר איזון בעמדות הכוח של הצדדים, כשמצב הצרכן חלש יותר לעומת העוסק. לפיכך העניק המחוקק הגנת יתר לצרכן בעסקות צרכניות, במטרה לסייע לו להתגבר על כוחו העודף של העוסק. שתי מערכות חוקים אלה מטרתן להגן על מסחר הוגן ותם לב.

      בהתאם לכך מחייב חוק הגנת הצרכן את העוסק להציג מחיר על כל מוצר, וקובע שהמחיר המחייב הוא המחיר שהוצג על המוצר, גם אם המחיר בפועל גבוה מהמחיר שהוצג. במקרה של הבדל בין המחיר המוטבע על המוצר לבין המחיר הנדרש עבורו בקופה, תהיה עדיפות למחיר המוצג על גבי המוצר, גם אם הוא שגוי. המשמעות היא שהעוסק מחויב למכור את המוצר במחיר הנמוך שהוצג בפני הרוכש לפני שהחליט אם לרכוש אותו, בכפוף לחריגים.

      חוק הגנת הצרכן חל על מכירה באינטרנט בדיוק כפי שהוא חל על מכירה "רגילה" בחנות, בשינויים המחויבים, כך שאין הבדל בין הצגת מוצר בחנות או באתר מכירה באינטרנט. כל עוד לא חוקקו חוקים ספציפיים למסחר באינטרנט - יחולו הכללים הקיימים. בדומה לחנויות גם אתרי מכירה באינטרנט חייבים לפרסם מה מחירו של כל מוצר שמוצע למכירה - והמחיר שמוצג הוא המחיר המחייב.

      כשאתר אינטרנט מציע למכירה מוצר או שירות במחיר מסוים, ולאחר מכן טוען כי המחיר שצוין באתר שגוי, יכול הקונה לעמוד על זכותו לרכוש את המוצר או השירות במחיר הנקוב. שכן, חוק הגנת הצרכן חל גם על אתרי אינטרנט, על כל דרישותיו וסעיפיו, וזכותו של הקונה לדרוש את קיום העסקה במחיר שנקבע.

      חוק הגנת הצרכן הוא חוק קוגנטי, כלומר - אי אפשר להתנות ולוותר על הזכויות וההגנות שהוא מעניק. כך, עוסק המשווק מוצרים או שירותים באינטרנט לא יכול להתנות על חוק הגנת הצרכן, וניסיון העוסק לחמוק מאחריות בטענה כי "טעות לעולם חוזרת" - אין בה כדי לסייע.

      טעויות קולמוס: 170 שקל או דולר?

      באחד המקרים שהגיעו לפתחו של בית המשפט טען התובע כי אתר סופטסייל הציע למכירה תוכנת חלונות ויסטה במחיר של 170 שקל, אך לאחר שרכש את המוצר, התקשרה אליו נציגה מטעם האתר ואמרה לו כי חלה טעות וכי מחיר המוצר הוא 170 דולר ולא שקל. התובע דרש לאפשר לו לרכוש את המוצר במחיר שהוצג. בית המשפט קבע במקרה כי אף שטעויות בתום לב קורות, מצופה מ"הצד החזק" לספוג את מחיר טעותו, דווקא משום שמדובר במקרים בודדים.

      צרכני האינטרנט זקוקים לשקט ובטחון בבואם לבצע רכישה "מרחוק", במידה הגוברת על הרתיעה מקנייה באינטרנט, קבע בית המשפט. מאחר שסופטסייל הפרה את החובה המוטלת עליה וגרמה נזק לתובע, חויבה החברה להשיב ללקוח את כספו בגין העסקה ולפצות אותו על עוגמת נפש והוצאות: "יש צורך במדיניות משפטית ומסחרית תקיפה וחד משמעית, שתגדיר בצורה ברורה וחדה את חובות בעלי האתרים ואת זכויות הצרכנים. רק מדיניות כזו תפיג את החששות ותגרום לשימוש מושכל בסחר הווירטואלי. אין זה רק אינטרס של הצרכנים, אלא גם של האתרים המסחריים עצמם", נכתב בהחלטת בית המשפט.

      מי שמסרב לעמוד מאחורי טעותו ולקבל עליו את חוקי הגנת הצרכן, חושף את עצמו לתביעת פיצויים לדוגמה ללא הוכחת נזק בסך של 10-50 אלף שקל, נוסף על חיוב החברה לבצע את העיסקה, או לחילופין לפסוק פיצוי הולם ללקוח עקב הפרת העסקה, הוצאות ועוגמת נפש.

      לעומת מדיניות כללית זו, היו מקרים ספציפיים שבהם דחה בית המשפט את תביעות הצרכנים. במקרה אחד רכש התובע באתר של פומפה מול זול סט רמקולים למערכת סטריאו תמורת 148 שקל. החברה ביטלה את ההזמנה וטענה, שהמחיר הוא 1,480 שקל. בית המשפט קבע כי מהעדות ששמע התרשם שהתובע ידע שמחיר הרמקולים לא ריאלי וכי מדובר בטעות, ובנסיבות אלה איפשר לחברה לבטל את העסקה.

      מעבר לבדיקת תום הלב בביצוע העסקה יבדוק בית המשפט אם קיים תקנון ובו סעיף המאפשר למוכר לחזור בו מקיום חוזה הרכישה שבין המוכר לקונה ולבטל אותו; ואם קיים סעיף בתקנון שמאפשר למוכר לבטל את העסקה במקרה של טעות קולמוס או אחרת. כך קרה בתביעה שבה נרכשה טלוויזיה מחברת אלקטרו שופ במחיר של 2,905, אך החברה טענה שבמכרז נפלה טעות קולמוס, וכי מחיר המכשיר הוא 26 אלף שקל. בית המשפט קבע כי לאחר שהתובע הסכים לתנאי התקנון של האתר, לפיהם החברה רשאית לבטל את העסקה במקרה של טעות קולמוס, יש לדחות את תביעתו.

      הכותבים הם עורכי דין ממשרד בר-און, כהן, העוסק בתחום הליטיגציה, דיני משפחה ודיני ביטוח ונזיקין