"העגלה קרסה כשהתינוק שלי היה בפנים", כך נכתב בפוסט זועם שפרסמה קרין קובלסקי, בקבוצת "מאמא גורו מועדון הצרכנות של האמהות" בפייסבוק. הגולשת, אם טרייה לתינוק בן שמונה חודשים מפתח תקווה, סיפרה על המקרה שאירע לפני חודש עם עגלה מדגם ארמדילו פליפ (Armadillo Flip) של חברת Mamas And Papas במהלך טיול שגרתי בשכונה.
"מיותר לציין את ההרגשה הנוראית וכמה קשה היה לראות את התינוק שלי בוכה מבוהל. בעגלה שאני רכשתי ממיטב כספי, אחרי חקר שוק של חודשים!!" לאחר שזה קרה בפעם השנייה יצרתי קשר עם היבואן שמוכר את העגלות האלה, והוא טען שאני היחידה שזה קרה לה. לאחר דין ודברים, שלקחו שבועיים, הגיע טכנאי להחליף חלק והבטיח ש"לא זוכים בלוטו פעמיים". רק לאחר התעקשות ארוכה מצדי, שלא אסכים להחלפת חלק, לאור העובדה שהטכנאי הודה שהוא לא בטוח שזו הבעיה, קיבלתי שילדה חלופית", נכתב בפוסט.
אבל בכך לא הסתיים הסיפור. "כנראה שזכיתי בלוטו שלוש פעמים", כתבה האם אתמול, אחרי שבפעם השלישית קרסה העגלה כשהתינוק בתוכה. בשיחה שניהלה עם היבואן הוא הודה שהתקלה התרחשה שוב, ולא רק אצלה, אבל את הכסף סירב להחזיר לה. "היבואן אמר שההחלטה של החברה העולמית היא להחליף את החלק, ושאם אני לא מרוצה מהטיפול אני מוזמנת לפנות ישירות לחברה העולמית ולא אליהם כנציגים בישראל. כששאלתי מדוע לא סיפרו להורים על החלק המקולקל, השיב המנכ"ל: ממש הרגע התכוונו להתחיל לעשות טלפונים בנידון".
מבדיקה פשוטה עולה שהחברה העולמית עדכנה על התקלה בדגם הספציפי של עגלה זו לפני למעלה מחודש, למען הדיוק ב-5 ביולי, וכי מאז פורסמו כמה כתבות בעניין בעולם. ומה בישראל? קריאת השירות של המותג בישראל פורסמה בפייסבוק של המותג, באתר היבואן MIYA BABY ובהודעה קטנה בעיתון מודפס - איך לא, שעתיים בדיוק אחרי שהגולשת העלתה את הפוסט - שעתיים אחרי שהגולשת העלתה את הפוסט.
מחברת MIYA BABY המייבאת את העגלה נמסר: "האישה פנתה וביקשה זיכוי כספי, שזה לא בין האופציות שהחברה העולמית מאפשרת, ולכן גם אנחנו לא. האופציות שכן מוצעות הן איסוף של שלדת העגלה, החלפת המנגנון התקול והחזרה ללקוח. אנו מבצעים עתה את התהליך, בלי כל קשר לפרסום הפוסט של הלקוחה, אלא בהתאם למועד שבו קיבלנו הוראות מהחברה ובהתאם לזמינות החלקים להחלפה".
לשאלה אם לא מוטב לפרסם הודעה לציבור הלקוחות לפני שמגיעים החלקים, כדי למנוע מקרים נוספים של קריסת העגלה עם התינוק, במשך חודש שבו החברה העולמית כבר יודעת על המקרה, השיב היבואן: אלה לא ההוראות שקיבלנו ממאמאס אנד פאפאס. יש פה יצרן וזה היה הטיימינג היחיד האפשרי. פרסמנו ברגע שהחלקים הגיעו מהמכס, ומאז אנחנו מטפלים בבעיה בשטח. למעלה מ-90% מהלקוחות משבחים אותנו על השירות המהיר"
היבואן גם ציין כי אף שהעגלה מבוקשת היא אינה נמכרת בחנויות, משום שהיא חסרה במלאי, אך ציין כי אין לו שליטה "על המלאים של החנויות והרשתות. הם קיבלו מאיתנו הודעה ואנחנו מטפלים גם במלאים האלה ומתקנים את העגלות". יצוין כי העגלה נמכרת ברשתות - בייבי לאב, מוצצים, מיי בייבי.
כמו כן אמר כי אף שההנחיה של החברה העולמית היתה להחליף חלק בתוך מנגנון קיפול, החליטה החברה היבואנית להחליף את כל המנגנון. "אנחנו מגיעים הביתה, אוספים את השילדה, משאירים שלד חלופי במידת הצורך ומחזירים את העגלה הביתה", נמסר.
לדברי ליאור רותם גורדון, מנהלת מועדון הצרכנות של האמהות מאמא גורו: "מטרת קבוצת הפייסבוק שהקמנו בין היתר, היא לאפשר למאה אלף האימהות שחברות בה להציף סוגיות צרכניות מהותיות. אימהות מהוות קהל צרכני קפדן מאוד ומשלמות סכום כסף נכבד עבור רכישת עגלה, תוך שהן מצפות כי המוצר ישרתן בבטחה. היבואניות אינן יכולות להקל ראש בתלונות של אימהות וגם המקרה הזה, כמו רבים אחרים, מוכיח כי יש להתייחס במלוא הרצינות לתלונותיהן ולספק במהירות פתרון לשביעות רצונן".
בינתיים קיבלה הגולשת זיכוי על העגלה לא מהיבואנית כי אם מהחנות שבה היא נרכשה, ומסרה: "אני רוצה להודות לחנות ג'וניור, שבה רכשתי את העגלה, ולבעלים - גלעד, שהקשיב לאירועים שחווינו, וביוזמתו החליט להחזיר את הכסף במלואו".
מנציגות מאמאס אנד פאפאס בישראל נמסר: "בהמשך לקריאת השירות היזומה בכל העולם, ובהמשך לפרסומים האחרונים שעלו ברשתות החברתיות ובכלי התקשורת בארץ, אנו מבקשים לעדכן בפרטים הבאים: החל מהרגע שבו יצאה קריאת השירות ביום א', 07.08.16, בתיאום עם הנהלת מאמאס אנד פאפאס העולמית ובהתאם לנהלי קריאת השירות היזומה, ועד לרגע זה, אנו מפעילים באופן שוטף שלושה צוותים מתוגברים, שהגיעו כבר לעשרות לקוחות בכל הארץ, וביצעו בקרה וטיפול מיידי בעגלות שרכשו לקוחות, כשאנו מספקים שלד חלופי ליום ההמתנה.
"אנו מזכירים כי במסגרת התקלה, יש סבירות נמוכה ביותר שמושב העגלה יחליק לאחור, אפשרות הקיימת אך ורק במצב של טיולון, ורק כאשר המושב פונה לכיוון ההורים. אנו שבים ומדגישים כי לא נשקפת כל סכנה לתינוק, ובכל מקרה, אנו מבקשים להשתמש בעגלה בהתאם להוראות הבטיחות של מאמאס אנד פאפאס, וכשפני התינוק לכיוון הנסיעה. אנו מבצעים את קריאת השירות באופן יסודי ומסודר, ומגיעים באופן אישי ומתואם, הכולל איסוף והחזרה, ליותר מ-95% מהלקוחות.
"החברה תמשיך ותעשה כל מאמץ כדי להגיע לכלל הלקוחות, שבבעלותם עגלות מדגם הארמדילו והארמדילו פליפ XT, ולהעניק שירות אישי ומידי.
אנו רוצים להדגיש כי הן ברמה העולמית והן ברמה המקומית, כאן בישראל, מדובר בקריאת שירות יזומה. בימים הקרובים נוסיף לחזור לכלל הלקוחות שיוצרים עמנו קשר, לתיאום הגעת טכנאי שירות.