מי יגן על הקשישים? רכשה מוצר בטלפון האשראי חויב באלפי שקלים

זה יכול לקרות גם להורים שלכם: רכישת מוצר ב-50 שקל בשיחת טלפון, הופכת בתוך שלוש שנים לדרישת חוב אגרסיבית של 3,800 שקל. זה מה שקרה לד"ר ריטה, בת ה-80, שצורפה למועדון הלקוחות של חברת וי.אי.פי והפכה קורבן לחיובים כספיים בלתי סבירים

מערכת וואלה! NEWS

כשהטלפון צלצל בביתה של ד"ר ריטה, בת 80 מחיפה, היא לא תיארה לעצמה שהשיחה הזו תעלה לה 2,500 שקלים.

טוב לדעת (תוכן מקודם)

כרטיס ביקור דיגיטלי - כל עסק חייב אחד כזה

בשיתוף MYB
לכתבה המלאה

"על הקו הייתה נציגת חברה בשם 'וי אי פי הטבות', והיא הודיעה לי שאני חייבת להם 3,000 שקלים", סיפרה הקשישה המופתעת. "היא טענה שלפני שנתיים רכשתי אצלם מוצר ב-50 שקל והצטרפתי למועדון הלקוחות, ובגלל שלא שילמתי דמי חבר נוצר לי החוב".

לדבריה של ד"ר ריטה, רופאה בהשכלתה, גם אם רכשה מוצר מהחברה לפני שנתיים, לא זכור לה שהצטרפה כחברה למועדון לקוחות כלשהוא ובטח לא התחייבה לשלם את דמי החבר המדוברים. "אבל היא המשיכה להלחיץ אותי, היא אמרה שהיא יכולה להוריד את הסכום ל-2,500 שקלים, אבל אני חייבת לשלם ממש בשיחה הזו עכשיו, ואם לא אשלם הסכום יגדל. אני ממש נלחצתי ואמרתי לה בסדר, והיא אמרה שיש להם את מספר כרטיס האשראי שלי והם פרסו לי את זה ל-5 תשלומים".

ריטה מספרת שאחרי ביצוע התשלום נציגת החברה הודיעה לה בחגיגיות שכעת היא זכאית לקבל מהחברה מתנה ותישלח לביתה מצלמה שהיא זכאית לקבל כחברת מועדון. לדבריה, ריטה התעקשה שלא לקבל שום מתנה מהחברה ורק ביקשה לקבל מכתב שמציין את סיום ההתקשרות בינה לבין החברה. הנציגה הבטיחה שמכתב מהסוג הזה יחכה לה בחבילה שתקבל עם שליח, אולם כשהשליח הגיע לביתה, לדברי ריטה לא נמצא בחבילה שום מכתב פרט למצלמה מדגם ישן.

"שלחתי את המצלמה בדואר בחזרה לכתובת שהופיעה בתעודת משלוח, ואחרי כמה ימים קיבלתי טלפון מנציג כועס שצעק עלי, וטען שהוא לא יכול לקבל את המצלמה, שהכתובת שאליה שלחתי בכלל לא נכונה למרות שהיא הופיעה בתעודת המשלוח שלהם".

חידוש אוטומטי - לא בכל תנאי

"לפי מה שהלקוחה מספרת, החברה התנהלה באופן לא חוקי", טוענת עו"ד סלעית קולר המתמחה בדיני הגנת הצרכן. "ראשית, החוק אוסר על החברה להאריך את החברות של הלקוחה במועדון כלשהוא על דעת עצמה מבלי ששלחו לה הודעה או ביקשו את הסכמתה. כל חוזה היה אמור להתבטל בסיום המועד גם אם הייתה הסכמה קודמת באיזה שהוא שלב".

על פי חוק הגנת הצרכן "חידוש אוטומטי" של חוזה יכול להתקיים רק בתנאים הבאים – ראשית, העסקה היא "עסקה מתמשכת" בה יש תשלום עבור שירות כל חודש מחדש, שנית, מראש ידוע לצרכן (לאחר שקיבלנו בכתב מסמך שאומר זאת) מה יהיה המחיר לאחר התקופה שנקבעה בחוזה, ולבסוף, הצרכן קיבל הודעה בכתב 60-30 יום לפני סיום ההסכם המקורי שהוא עומד להסתיים והמחיר יעלה ומה יהיה המחיר החדש. כל תנאי בחוזה אחר שקובע שיש "חידוש אוטומטי" מבוטל על פי חוק הגנת הצרכן.

העסקה שנטען שהוארכה אוטומטית היא של "חברות במועדון עבור תשלום חד פעמי", דבר שהוא בניגוד לחוק ולכן אם פונים לצרכנים בעניין כזה, מלכתחילה אפשר להבין שמדובר בתרמית ובחברה עבריינית שכל מטרתה להוציא כספים שלא כדין.

"סביר להניח שהמצלמה ששלחו לד"ר ריטה 'במתנה' היא בעצם המוצר שאמור להצדיק את הרכישה החדשה והנציגים התעקשו שוב ושוב שהלקוחה תקבל את המצלמה, על מנת להצדיק את התשלום עליה", מוסיפה עו"ד קולר. "חברות טלמרקטינג מהסוג הזה כנראה עושות טרגטינג לאוכלוסייה הוותיקה - הן מחפשות דווקא את האנשים המבוגרים שיותר קשה להם להגיד לא. ראיתי לא מעט מקרים שבהם הנציגים מחזיקים את הקשיש הרבה זמן בטלפון, מספרים להם סיפורים כאילו מדובר במוצר חינמי, משכנעים אותם לתת את מספר כרטיס האשראי ומהרגע הזה והילך, כל הזמן מתקשרים אל אותו קשיש ומנסים להוציא ממנו עוד כספים".

הקשישים הם אוכלוסייה המועדת לתרמיות (צילום: shutterstock)

החיוב בוטל

ד"ר ריטה פנתה למערכת וואלה! עסקים בשלב שבו התשלום הראשון כבר ירד בכרטיס האשראי, והפניה שלה לחברת ישראכרט לבטל את המשך התשלומים באופן מידי נענתה בשלילה בשירות הלקוחות. היא התבקשה לשלוח מכתב בפקס, וציפה לה הליך ארוך ומייגע של ניירת מול חברת האשראי.

בימים אלה נכנס לתוקף התיקון לחוק הגנת הצרכן שמאפשר לאוכלוסייה הוותיקה מעל גיל 65 לבטל את העסקאות גם 4 חודשים אחרי שהן נעשו - כלומר המסגרת החוקית קיימת, וחברי כנסת שמודעים לנושא הצרכני – אולם אין אף גורם שאוכף את החוק בצורה פעילה. הרשות להגנת הצרכן ושכר הוגן שאמורה לאכוף את חוק הגנת הצרכן לא אמונה על העזרה המידית לצרכנים עצמם. אומנם ניתן להגיש תלונה לרשות אולם התלונות שמתקבלות מטופלות בתוך הארגון, מבלי לעדכן את הצרכן על התפתחות בנושא התלונה ובטח ללא המטרה להחזיר את הכסף לצרכן. הרשות אמונה על ענישת הגורם שמפר את החוק, אולם בשנים האחרונות הוגש רק כתב אישום אחד כנגד חברת "סופר דיל" שהפילה קשישים בעסקאות למוצרים שהם לא צריכים ורוצים. כיום מתנהלת ברשות חקירה בנוגע ל-3 חברות נוספות שפועלות באופן דומה, אולם בשל משאבים דלים וכוח אדם מצומצם לא די בכך כדי להילחם בתופעה.

"יש ציפייה בישראל שהצרכן צריך להיות זה שיגן על עצמו", טוענת עו"ד קולר. "הוא זה שצריך לבטל את העסקה, והוא זה שצריך לפנות בכתב ולהגיד אני רוצה לבטל את העסקה. יש גם ציפייה שהצרכן יפנה לבית המשפט, ואז אולי אפילו לקבל פיצוי כי החוק מאפשר לו לקבל פיצוי על סוגי הטעיות שונות. אבל זה אומר שהצרכן צריך לדעת את החוק, וזה אומר שהוא צריך לפעול וזה אומר שאוכלוסייה חלשה כמו אוכלוסיית הקשישים ברוב המקרים לא תנצל את הזכויות האלה ולא תראה את כספה בחזרה".

הגוף שאמון על העזרה לצרכן הפרטי מטעם המדינה הוא "המועצה לצרכנות". הצרכן אמור להגיש תלונה למועצה, היא נבדקת על ידי מומחית ובמידה ונמצאת צודקת נעשית פניה מטעם המועצה לבית העסק על מנת להגיע להבנה. אם בית העסק מסרב לשתף פעולה, המועצה עוזרת לצרכן לנסח כתב תביעה לבית משפט לתביעות קטנות.

בעקבות הפניה של מערכת וואלה! עסקים לחברת ישראכרט, כרטיסה של ריטה זוכה והעסקה בוטלה. אולם מהחברה נמסר כי "המקרה אינו נופל לגדר הוראות חוק כרטיסי חיוב, הלקוחה אישרה לבית העסק את חיוב כרטיסה. יחד עם זאת כשרות ללקוחות ולפנים משורת הדין החברה נוהגת לפנות לבית העסק בניסיון להסדיר את המחלוקת. לגבי הלקוחה התקיימה שיחה עם בעלי בית העסק והוא אישר את ביטול העסקה. מבדיקה שערכנו לא נמצאו תלונות לקוחות לגבי בית העסק. "

ניסינו ליצור קשר עם נציגי החברה "וי אי פי הטבות" והתקשרנו למספר הטלפון שמופיע על תעודת המשלוח 03-9411992. בכל פעם שהתקשרנו ענתה נציגת שירות הודעות שלא ידע לתת שום מידע רלוונטי ורק ביקשה למסור את ההודעה לנציגי השירות של החברה. בכל פעם שנציג חזר אלינו, עשה זאת מטלפון חסוי. כלומר לא הייתה שום דרך ישירה להשיג את נציגי החברה עצמם. בשיחה עם אחד הנציגים שהציג עצמו כתומר, המנהל של שירות הלקוחות, הוא טען שבעסקה המדוברת ד"ר ריטה רכשה מוצר – את המצלמה שנשלחה אליה עם שליח, וכאשר ביקשה להחזיר את המוצר ולקבל החזר כספי, לא הייתה שום בעיה והעסקה בוטלה.

מיותר לציין שזו לא הגרסה ששמענו מד"ר ריטה, וידוע שהעסקה בוטלה רק בהתערבות של חברת ישראכרט תחת הלחץ שלנו.

שום תגובה רשמית לכתבה זו לא התקבלה מחברת "וי אי פי הטבות", למרות הפניות החוזרות והנשנות שלנו למוקד הודעות בבקשה לקבלת תגובה.

מהרשות לשכר הוגן נמסר בתגובה: "הרשות שמה לה בראש סדר העדיפות טיפול בפגיעה באוכלוסיות מוחלשות ובניהן אוכלוסיית הקשישים. אוכלוסיית הקשישים הינה האוכלוסייה הנפגעת ביותר משימוש בפרקטיקות של הטעיה, ניצול חולשה והפעלת השפעה בלתי הוגנת. אוכלוסייה זו משמשת כר פעולה נוח לאותם עוסקים הפועלים כל העת לניצול מצוקתם. ביטוי לכך ניתן לראות בהיקף הנפגעים בקרב הקשישים, בהתמשכות הפגיעה, בבוטות ועומק ההפרה ובכלל זה גובה סכומי הכסף הנגבים מהם. ציבור הקשישים במקרים רבים כלל אינו מודע לפגיעה בו ובמקום שבו מודע הקשיש לפגיעה, הוא אינו מתלונן ויותר מכך בשל הבושה פועל להסתיר זאת מבני המשפחה. בחלק ניכר מהמקרים מגלים בני המשפחה את הפגיעה בשלב מאוחר בו לא קיימת לקשיש זכות ביטול ומלבד הפגיעה הנפשית הקשה בקשיש נגרם לו נזק כספי מצטבר בסכום גבוה מאוד.

הרשות נאבקת בתופעה קשה זו ופתחה בחקירות רבות בגין הטעיה והשפעה בלתי הוגנת כנגד עוסקים רבים וביניהם תיקי חקירה בענף התקשורת, המכר הטלפוני, הרוכלות ועוד. בנוסף הרשות הגישה כתבי אישום והשיתה עיצומים כספיים במיליוני שקלים על עוסקים נוספים אשר נמצאו מטעים ו/או מנצלים את מצוקתם של הקשישים אוכלוסיית הקשישים שהינה, אוכלוסייה מוחלשת, ממוקמת גבוה בסדרי העדיפויות אשר קבעה הרשות בעבודתה. בהתאם לכך, גובשה תכנית הכוללת למאבק בתופעה והקניית הגנה לציבור זה".

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

בשליחת תגובה אני מסכים/הלתנאי שימוש
    לוגו - פיקוד העורףפיקוד העורף

    התרעות פיקוד העורף

      walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully