המדינה מפסידה כ-200 מיליון שקל בשנה בגלל אי גביית מכס על מוצרים שמיובאים באמצעות אתרי קניות באינטרנט. כך עולה מדוח מבקר המדינה בפרק המתייחס לטיפול בדואר הבינלאומי. המכס הודיע למבקר כי הוא מצליח לבדוק רק כ-1% מכלל הפריטים המגיעים לישראל בעקבות המסחר המקוון.
מהבדיקה עולה שהרוכשים ברשת אמנם ממלאים טופס הצהרה על היבוא, אולם לרשות המסים אין מערכת ממוחשבת שמסוגלת לקלוט ולעבד את הנתונים, חברת הדואר אינה משתפת את המכס במידע, הנתונים אינם נקלטים במערכת והמסים לא נגבים. גם כשאנשי המכס בודקים חבילה ומצמידים טופס חיוב, לא פעם משחררים אנשי הדואר את החבילה מהמכס ללא תשלום.
המבקר קובע כי גם חברת דואר ישראל לא נערכה לעידן הקניות ברשת, וכתוצאה מכך נכשלה בטיפול בהיקפי הדואר הגדולים שמגיעים לישראל כתוצאה מהמסחר האלקטרוני. המבקר קובע כי בניין מיון הדואר בדרום תל אביב לא מתאים לתפקודו בעידן המסחר המקוון. מסדרונות הבניין המיושן מלאים בחבילות שממתינות למיון, והדבר מסכן את חיי העובדים, שיתקשו להיחלץ מהמקום במקרה חירום. באופן חריג צירף מבקר המדינה לדו"ח תמונות שצילמו אנשי משרדו, ושבהן נראות ערימות של דברי דואר החוסמות את המעברים בהמתנה למיון.
חברת דואר ישראל מתמודדת עם כמות גדולה של פריטים וצמיחה דו ספרתית מהירה של היקף הסחר. היקף הרכישות המקוונות בישראל נאמד ב-10 מיליארד שקל בשנה. בשנת 2015 טיפלה חברת דואר ישראל ב-30 מיליון פריטים שהגיעו באמצעות הסחר האלקטרוני, והשנה צפוי המספר להגיע ל-40 מיליון.
דוח המבקר חושף פעילות לא יעילה ובזבזנית הנובעת מכשלים ארגוניים של חברת דואר ישראל. בין השאר החברה עורכת בדיקות ידניות ומשתמשת ואמצעים נוספים שלא התקדמו מאז המאה הקודמת, ואינה מאמצת טכנולוגיות עדכניות, שנועדו להתמודד עם המשימות שעל החברה לבצע.
החברה אינה מנהלת מעקב שוטף אחר מיקום דברי הדואר כמקובל בחברות מודרניות, אינה מאבטחת די הצורך את קווי ההובלה, וכתוצאה מכך נגנבים דברי דואר, אובדים או נפגמים בדרך ללקוח. גם כאשר החבילה משלימה את דרך הייסורים לסניף החלוקה, נרשמים מקרים שבהם אין הלקוח מקבל הודעה על החבילה הממתינה לו בסניף.
אנשי המבקר ערכו ב-29 בדצמבר 2015 ביקור במסוף הדואר בנתב"ג ומצאו שם חבילות דואר שהגיעו למסוף ב-19 בדצמבר ועדיין לא מוינו. בדואר ישראל אמרו בתגובה כי מאז ינואר השנה מועברות החבילות ליעדן בתוך שלושה ימים בלבד. התנהלותה הכושלת של חברת הדואר פוגעת במדיניות הממשלה, לעודד יבוא אישי במטרה להגביר את התחרות ולהוריד את יוקר המחיה במדינה.
חברת דואר ישראל, המנוהלת על ידי דני גולדשטיין, היא אחת החברות הכושלות בשירות הציבורי, ועל פי דו"ח המבקר היא ממשיכה לסבול מבעיות ניהול קשות. בשנת 2015 תפחו הפסדי החברה ל-420 מיליון שקל, לעומת 55 מיליון שקל בשנה הקודמת. בשנתיים האחרונות עברה החברה תוכנית התייעלות ושיפרה את השירות, אך לדברי המבקר, השיפור שהושג אינו מספק והשירות ממשיך להיות גרוע.
בתגובה הסבירה החברה כי קשיים כספיים שאליהם נקלעה מנעו ממנה לבצע את ההשקעות הנדרשות למרות שחזתה את תהליך הגידול בכמות החבילות. החברה מסרה כי במהלך 2015 הוציאה לפועל את תוכנית ההבראה ובשל כך נגרם הגידול בתלונות כל שירותיה.
מדואר ישראל נמסר בתגובה: "הביקורת התבצעה בעיצומה של רפורמה מקיפה שעברה החברה במהלך 2015. בשנה האחרונה, ומאז כניסת המנכ"ל הנוכחי, הוגדר תחום הסחר המקוון כיעד אסטרטגי ופותחו כלים רבים שמטרתם שיפור השירות ותמיכה בהורדת יוקר המחיה. החברה פתחה 300 מרכזי מסירת חבילות, נוסף על 700 הסניפים הקיימים, שעות פתיחת הסניפים הוארכו, מוקד שירות הלקוחות תוגבר, הושק שירות בתשלום למסירת חבילות בבית הנמען, הושקה אפליקציה לזימון תורים ונשלחים מסרונים ללקוחות לאיסוף החבילות בסניפים. בנוסף, קוצר משך חלוקת החבילות בעקבות שיפור תהליכים, ובקרוב ייפתח מרכז מיון מתקדם, שיוכל לקלוט ולמיין כ-100 מיליון חבילות בשנה. מהלכים אלו הורידו דרמטית את זמני ההמתנה בסניפים, והגבירו את שביעות רצון הלקוחות.
יודגש כי ישראל היא המדינה הצומחת ביותר ב-OECD בתחום הסחר המקוון, כאשר בשנת 2016 חל גידול של יותר מ-30% בהיקף ההזמנות מחו"ל, לעומת שנה קודמת, ועד סוף השנה תחלק החברה מעל 50 מיליון חבילות. אנו נמשיך לפעול לשיפור השירות גם בשנים הקרובות ומודים לציבור על הסבלנות.