הזמנתם כרטיסי טיסה ואתם מחכים לחופשה בקוצר רוח? לרגל העונה החמה, שמלווה בטיסות רבות לחו"ל, בדקנו כיצד עליכם לפעול כאשר משהו משתבש בדרך. יחד עם המועצה לצרכנות ועורכי דין בכירים בתחום דיני התעופה, הכנו את המדריך המלא לטסים לחו"ל - אז מה קורה כאשר הטיסה מתעכבת או חלילה מתבטלת, מה עושים כשהמזוודה לא מגיעה ולמי פונים אם נגרם לה נזק? התשובות לפניכם.
מה הזכויות שלכם במקרה שהטיסה מתעכבת?
"אם הטיסה שלכם מתעכבת יותר משעתיים ועד חמש שעות, חברת התעופה אמורה לספק לכם מזון ומשקאות, וגם אמצעי תקשורת. במקרה שלכם זה בטח מטען לטלפון סלולרי", מסביר עו"ד אשר רוטבאום, מומחה לדיני תעופה וביטולי טיסות. "אם יש עיכוב בן חמש עד שמונה שעות, הנוסע זכאי להשבת התמורה או לכרטיס טיסה חלופי לאותו יעד".
מה קורה במקרה של איחור בן יותר משמונה שעות?
טיסה שיצאה באיחור של שמונה שעות ויותר מהמועד הנקוב בכרטיס טיסה, דינה כטיסה שבוטלה. במקרה כזה, בנוסף למזון ומשקאות וכרטיס טיסה חלופי לאותו יעד, יש סיכוי שאתם זכאים לפיצוי כספי בהתאם לחוק שירותי תעופה ("חוק טיבי") אשר נכנס לתוקף ב 2012.
איזה פיצוי ניתן לקבל במקרה של ביטול טיסה?
על מנת לקבל פיצוי כספי נוסף לכרטיס טיסה חלופי במקרה של ביטול טיסה, תצטרכו לדרוש אותו מחברת התעופה וייתכן גם לתבוע אותו בבית המשפט. "מה שמיוחד בסוג הפיצוי הזה, הוא שאין כאן צורך להוכיח נזק בבית המשפט", אומר עו"ד רוטבאום. "כל מה שצריך להוכיח זה שהטיסה בוטלה או התעכבה ביותר משמונה שעות - ויש לכם קייס".
יחד עם זאת, הוא מציין כי קיים סעיף בחוק שמקנה לחברות התעופה פטור מפיצוי הטסים בשלושה מקרים. ראשית, במקרה שהטיסה בוטלה כתוצאה מחילול שבת או חג. שנית, במקרה שהטיסה בוטלה בשל שביתה והשבתה מעוגנת בחוק. ולבסוף, אם הטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות.
"סעיף הנסיבות המיוחדות נתון לפרשנות של בית המשפט, חברות תעופה רבות טוענות שביטול טיסה בשל תקלה טכנית נעשה בנסיבות מיוחדות".
כיצד מועד ביטול הטיסה משפיע על זכות הנוסע לפיצוי כספי?
"במקרה בו הנוסע קיבל את הודעת ביטול הטיסה למעלה מ-14 יום ממועד הטיסה המתוכננת, הנוסע זכאי להחזרת התמורה ששולמה בגין הכרטיס - אך הוא לא יהיה זכאי לכל פיצוי כספי", ממשיך עו"ד רוטבאום.
לדבריו, "מקרה מעט יותר מורכב, אך בעל סיכויים להשגת פיצויים, הוא כאשר הנוסע קיבל הודעת ביטול בתקופה שבין 7-14 ימים טרם הטיסה. הטיסה החלופית המוצעת לו צריכה לעמוד בשני תנאים: היא יוצאת בהפרש של עד שעתיים ממועד הטיסה המקורי, ומועד הנחיתה של הטיסה החלופית בנמל היעד הוא עד ארבע שעות לאחר מועד הנחיתה המקורית. כלומר, הטיסה החלופית צריכה להיות סמוכה למועד הטיסה המקורית. אם הטיסה החלופית לא עומדת בשני תנאים אלו, רק אז הנוסע זכאי לפיצוי כספי בשל ביטול טיסה, כפי שמוגדר בחוק".
עוד מוסיף עו"ד רוטבאום כי "אם הנוסע קיבל הודעת ביטול טיסה פחות משבעה ימים לפני הטיסה, חובה על חברת התעופה או המארגן להציע טיסה חלופית, אשר שעת ההמראה שלה הוקדמה מקסימום בשעה אחת. בכל מקרה אחר, המארגן או חברת התעופה ייאלצו לפצות את הנוסע בפיצוי כספי".
מהו גובה הפיצוי הכספי במקרה של ביטול טיסה?
חישוב הפיצוי תלוי במרחק הטיסה - בין נקודת היציאה לנקודת היעד. כמה כסף מגיע? אם הטיסה הייתה עד 2,000 קילומטר, לדוגמא תל אביב-רודוס - גובה הפיצוי הוא 1,280 שקל לכל נוסע. אם המרחק בין נקודת הממוצע לבין נקודת היעד הוא מעל 2,000 ועד 4,500 קילומטר, לדוגמא תל אביב-לונדון - גובה הפיצוי הוא 2,050 שקל לכל נוסע. אם המרחק הוא מעל 4,500 קילומטר, לדוגמא תל אביב-ניו יורק - גובה הפיצוי הוא 3,050 שקל.
האם החוקים תקפים גם לטיסות צ'רטר?
התשובה היא כן. "חוקי ביטול ועיכוב טיסה תקפים לא רק לטיסות סדירות, אלא גם טיסות צ'רטר וגם טיסות לואו קוסט", מבהיר עו"ד רוטבאום.
האם ניתן לתבוע רק חברות תעופה ישראליות או גם חברות תעופה זרות?
החוקים המצוינים לעיל תקפים לכל חברות התעופה שטסות לישראל וממנה. "הזכויות לנוסעים מוענקות מכוח חוקים מסוימים. החוק הישראלי מ-2012, חוק שירותי תעופה (פיצוי בשל ביטול או שינוי תנאים), חל על כל טיסות מישראל ולישראל", מסביר עו"ד שפרכר, מומחה בדיני תעופה אזרחיים בינלאומיים ויועץ משפטי של חברת Travelrefunded, המתמחה בסיוע לנוסעים בתחום התחבורה.
לגבי כל הטיסות מאירופה ואליה באמצעות חברות אירופיות - קיים הנוהל האירופי. "על פי החוק הישראלי, תקופת ההתיישנות היא ארבע שנים ממועד הטיסה, ומי שתובע לפי הנוהל האירופי, חשוב שידע שתקופת ההתיישנות משתנה מעת לעת".
איך לפעול במקרה של נזק או אובדן של המזוודה?
על פי ההנחיות של המועצה לצרכנות, במקרה של איחור בהגעת מזוודות או נזקים למזוודות, יש לפנות באופן מיידי לנציגי חברת התעופה בדלפק בשדה התעופה, עם הקבלות על מסירת המזוודות; ולמלא טופס מיוחד בו תידרשו למסור את כל הפרטים הרלוונטיים. יש לשמור את עותק טופס התביעה וכן קבלות, במידה שנאלצתם לרכוש פריטים חלופיים במקרים של עיכוב או אבידת מזוודה.
עו"ד דוד שפרכר מציין כי ניתן לקנות דברים בסיסיים ולהגיש חשבון לחברת התעופה, והחשבון חייב להגיע תוך 30 יום ממועד הטיסה. "בהרבה מקרים, כאשר לא מאתרים את המזוודה תוך פרק זמן של חודש, היא מוכרזת כאבודה - ואז מקבלים פיצוי; אך שימו לב לתוכן המזוודה: רק אם מצהירים על דברים יקרי ערך במועד הבידוק תקבלו פיצוי מלא - אם לא הצהרתם, בדרך כלל הפיצוי לפי משקל".
הזמנתם טיסת לואו קוסט אך המחיר האמיתי הוא לא המחיר שפורסם?
מתלונות רבות שהתקבלו במועצה לצרכנות, עולה תופעה מדאיגה שבה חברות התעופה או אתרי תיירות מפרסמים מחירים של כרטיסי טיסה, שלמעשה כלל אינם רלוונטיים ואינם אמיתיים. כאשר הצרכן מבקש לבצע את ההזמנה, או לאחר ביצוע ההזמנה, הוא מגלה כי אין כרטיסי טיסה במחיר שפורסם.
במועצה לצרכנות מבהירים כי התופעה של פיתוי צרכנים להתקשר עם חברות תעופה או אתרי תיירות על בסיס פרסום מחירים שאינם אמיתיים מהווה הטעיה חמורה, אסורה על פי סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן ודינה עיצום כספי של 45 אלף שקל. באחרונה ביצע האיחוד האירופי מבצע אכיפה ובדק כ-350 אתרי תעופה באירופה. מתוכם מצא כי כ-235 אתרים מטעים במחיר.
"הצרכן צריך לדעת שעליו להיזהר מפרסומים מפתים ומטיסות זולות מדי, שלעתים אין מאחוריהם כלום, וכל מטרתם היא לפתות אותו לבצע הזמנה ולשכנעו לבצע עסקה אחרת, יקרה הרבה יותר", אומרים במועצה לצרכנות.
לפיכך חשוב מאוד בטרם ביצוע העסקה לבצע מספר צעדים: לצלם את דפי אתר האינטרנט עד לשלב הרכישה (כולל); אם יש ספק לפני שמבצעים את הרכישה, כדאי להתקשר לחברה ולוודא שאכן קיימים כרטיסים במחיר המוצג; להקליט את השיחות עם נציגי החברה; במקרה של "עוקץ" מהסוג הזה, יש לפנות למועצה לצרכנות.
"יש לשים סוף להטעיות גם בתחום הנופש, על הרגולטור לבצע בדיקה מקיפה של כל אתרי התיירות הפועלים בארץ, על מנת לעקור תופעות אלו מהשורש", אומר ג'וש גולדשמיד, מנכ"ל המועצה לצרכנות. לדבריו, "המועצה תפעל לקדם תיקון לחוק, שיאפשר לצרכן לתבוע פיצוי של 10,000 שקלים ללא הוכחת נזק בכל מקרה של הטעיה על תנאים מהותיים בעסקה. אנו מאחלים לכלל הצרכנים להמשיך ולנקוט באחריות צרכנית וליהנות בחופשת הקיץ".
כתבה זו לא מהווה ייעוץ משפטי.