כשאנו מגיעים לסניף הדואר, במיוחד אם בכוונתנו לבצע פעולה פשוטה בלבד, אין מראה עגום מסניף עמוס לעייפה באנשים. תורים בסניפי הדואר ברחבי הארץ הפכו לדבר שבשגרה בשנים האחרונות, בין היתר בשל העומס הרב שיוצרת הצמיחה המואצת ברכישות מוצרים ברשת על המערכת.
תלונות רבות של צרכנים על עיכובים במשלוחי חבילות וכשלים אחרים בשירות הוצפו בתקשורת, והנהלת דואר ישראל מובילה רפורמה שאמורה לייעל את השירות לצרכן במידה ניכרת.
יצאנו לבדוק האם השירותים החדשים של הדואר, כגון "תור בקליק", לצד הכשרת קיוסקים והפיכתם לנקודות מסירה של חבילות דואר - השפיעו על איכות השירות. וגם: עד כמה עמוסים הסניפים ברחבי הארץ בחודשי הקיץ החמים?
גבעתיים: ספסלי הסניף מלאים בלקוחות שממתינים לקבל שירות
בביקור בבית דואר ברחוב הל"ה בגבעתיים, מצאנו את ספסלי הסניף מלאים בלקוחות שהמתינו לקבלת שירות. על פי הרשום על הפתקית של מערכת ניהול תורים, היו 13 ממתינים לשירות באשנב כל (אשנב המטפל בנושאים כלליים). בסניף פגשנו את מרים, תושבת גבעתיים בת 74, שמגיעה לדואר מדי שבועיים כדי לשלוח או לאסוף חבילות מבנה שמתגורר בארה"ב.
"לרוב כשאני מגיעה יש כאן עומס למרות שרוב העמדות מאוישות, כי מדובר בסניף מרכזי מאוד שמשרת הרבה אנשים שגרים ועובדים באזור. אז אני מחכה בתור, אין מה לעשות, אני לא ממהרת", סיפרה מרים. בהתייחסה לשירות "תור בקליק", המאפשר ללקוחות להזמין תור דרך האינטרנט, אמרה מרים כי "זה לא רלוונטי אלי, אין לי טלפון חכם ואין לי מחשב".
גם הסניף בשיכון בבלי בתל אביב היה עמוס והיו בו 13 ממתינים לקבלת שירות באשנב כל, זאת למרות שניתן להזמין תור לסניף זה באמצעות אתר האינטרנט של דואר ישראל ובאפליקציה. מדובר בסניף קטן ובנוסף לצפיפות של אנשים, גם שקי דואר גדולים היו מונחים באולם קבלת השירות.
"אני מרגישה שהעומס מאוד התגבר בסניף בשנים האחרונות", סיפרה יעל, לקוחה בסניף. "אני מגיעה לכאן בממוצע אחת לחודש ותמיד יש כאן תור של 20 דקות, חצי שעה לפחות. יש גם הרבה חבילות שמגיעות מחו"ל, וגם אוכלוסייה של עובדים זרים שגרים בשכונה ונוהגים להחליף כסף או לשלוח אותו למדינת המוצא. בנוסף, יש תמיד הרגשה שכוח האדם שמועסק בסניף מטפל בלקוחות באיטיות רבה".
הרצליה: מראה עיניים יכול להטעות
אולם לעתים, מראה עיניים יכול להטעות. הסניף ברחוב סוקולוב בהרצליה היה הומה אדם והספסלים היו מלאים, אולם על פי המערכת הממוחשבת רק ארבעה אנשים חיכו לשירות באשנב הכללי - גם בסניף זה ניתן להזמין תור בקליק. ככל הנראה שאר הממתינים המתינו לקבלת שירות בנושאים אחרים, כגון החלפת מטבע זר וקבלת חבילות.
"תארו לעצמכם סניף דואר שכונתי שפעיל מזה 20 שנה. עד לפני חמש שנים מרבית העבודה שלו נסובה סביב משלוח מכתבים רשומים וחבילות לחיילים, קניית בולים ותשלום חשבונות. תוך חמש שנים הסניף הזה עבר לשרת מאות לקוחות שמגיעים מדי יום לאסוף חבילות מחו"ל, זאת מבלי להפסיק לתת את השירותים הקבועים", אומר מנכ"ל דואר ישראל, דני גולדשטיין, בהתייחסו לסוגיית התורים בוועידת גו אי קומרס בחודש יולי האחרון".
לדבריו, "המציאות בה הדואר פועל ומעניק שירותים עברה מהפכה של ממש בשנתיים האחרונות. הגידול בסחר המקוון בכל העולם, יצר גם עבורנו הזדמנות להמציא את עצמנו מחדש. לאחר שבחנו את הצרכים בישראל, את הפרקטיקות והסטנדרטים המקובלים בחו"ל, הבנו שאנחנו צריכים לשנות את הדרך בה אנחנו חושבים על המשימה שלנו: מהסתכלות על החבילה להסתכלות על הלקוחות", אמר גולדשטיין.
לא רק הסניפים השכונתיים סובלים מעומס רב. הסניף העמוס ביותר מבין הסניפים שבדקנו נמצא בתחנה המרכזית בתל אביב - עמוס עד כדי כך שהתור נמשך אל מעבר לדלת הכניסה. 77 ממתינים חיכו לקבלת שירות באשנב כל, ומנתוני המערכת הממוחשבת של דואר ישראל - המודדת את משך ההמתנה של כל הלקוחות בסניפים לאורך כל שעות היום - משך ההמתנה הממוצעת בסניף זה עמד ביום הבדיקה על 52 דקות. זה אמנם לא נראה זמן רב יחסית למספר האנשים בתור, אך יש לזכור שמדובר בזמן ממוצע ביום שיש בו שעות שיא ושעות רגועות יותר.
דואר ישראל: "הסניף בתחנה המרכזית משרת עובדים זרים רבים"
בדואר ישראל הסבירו כי סניף התחנה המרכזית בתל אביב משרת עובדים זרים רבים וניכר בו עומס רב, במיוחד בימי תשלום משכורות לעובדים אלו, שרבים מהם מגיעים בבת אחת לסניף כדי לקבל את המשכורת. ביום הבדיקה הסניף שירת 628 לקוחות בשבעה אשנבים. למרות העובדה שמספר זה נמוך ממספר הלקוחות שהגיעו לסניפים בהרצליה או בגבעתיים, כל פעולה ארכה זמן רב יותר, כיוון שהייתה פעולה חשבונאית מורכבת. "בחודש הבא צפויה להיפתח בתחנה המרכזית החדשה סוכנות דואר נוספת עם שלוש עמדות, ואנו מאמינים שתוספת העמדות תסייע בשיפור השירות לרווחת תושבי האזור", אומרים בדואר ישראל.
לגבי הסניפים האחרים שבדקנו נמסר מהדואר כי "מנתוני המערכת הממוחשבת שבידי דואר ישראל, המודדת את משך ההמתנה של כל הלקוחות בסניפים לאורך כל שעות היום, זמני ההמתנה הממוצעים בימים שנבדקו היו: 7.5 דקות בסניף בבלי בתל אביב; 9.5 דקות בסוקולוב הרצליה; 12 דקות בגבעתיים".
כמו כן נמסר: "כידוע, חברת דואר ישראל נמצאת בעיצומה של רפורמה מקיפה לשיפור השירות ולהורדת זמני ההמתנה בסניפים. במסגרת זו נפתחו בשנתיים האחרונות 370 מרכזי מסירת חבילות, בנוסף ל-700 יחידות הדואר, מהלך ששיפר משמעותית את זמני ההמתנה והגביר את שביעות רצון הלקוחות. בנוסף, ניתן להזמין מראש תור למאות סניפים במחשב, באפליקציה או בטלפון ולהתקבל כמעט ללא המתנה, אך לצערנו עדיין מרבית הלקוחות בוחרים להגיע ללא הזמנת תור מראש. יודגש כי אין במדינת ישראל חברה המספקת שירות פרונטלי לכל תושבי המדינה, עם כ-50 מיליון ביקורים בשנה, ובכל אחד מהסניפים שנבדקו היו מאות לקוחות באותו יום.
"זאת ועוד, המספרים המופיעים על הלוח האלקטרוני אינם נספרים מהספרה 1 ואינם מעידים בהכרח על מספר הלקוחות או על העומס בסניפים. בשנה האחרונה חל גידול עצום בהזמנת חבילות מחוץ לארץ, ולמרות הגידול במספר הלקוחות בסניפים - חל שיפור משמעותי בזמן ההמתנה שעומד בממוצע ארצי על כ-10 דקות. אנו מקיימים בקרות שוטפות לגבי איכות השירות ונמשיך לפעול ללא לאות לשיפור השירות ולהפחתה נוספת בזמני ההמתנה בסניפים".
