עובש, משלוחים באמצע הלילה ומוצרים חסרים: מה קורה לשירות המשלוחים של שופרסל?

משהו רקוב במשלוח של שופרסל: לקוחות רבים שהזמינו בחודשים האחרונים מוצרים דרך שירות האונליין של רשת המזון, נדהמו לגלות ירקות ופירות רקובים, מוצרים חסרים שהוזמנו ואיחורים משמעותיים בזמני ההגעה. ברקע: רק לאחרונה השיקה הרשת קמפיין פרסומי המתגאה במיליון לקוחות באתר המקוון ומתהדר בשירות ואיכות המוצר.

אלא שתלונות רבות שהגיעו למערכת וואלה! עסקים מלמדות על כשלים בליקוט המצרכים, במיוחד של אוכל טרי ובאיחורים דרמטיים במערך המשלוחים. כך למשל טלי, לקוחה קבועה ממרכז הארץ, מספרת כיצד נאלצה לחכות עד אמצע הלילה למשלוח שאיחר לבוא. בפעם אחרת, כשהזמינה מארז תותים, קיבלה חבילה מכוסה בעובש. "בהתחלה הייתי מרוצה מהשירות ומטיב הסחורה", היא אומרת לוואלה! עסקים, "עם הזמן השירות התחיל להידרדר, היו לפחות פעמיים שהזמנתי משלוח בין 19:00-23:00 ונאלצתי לחכות ערה עד חצות ואפילו הרבה צפונה מכך, ולא מדובר על לילות גשומים או פקוקים במיוחד".

במקרים אחרים היא קיבלה מוצרים שניזוקו בהזמנה: "למשל גבינות שהתפוצצו או שמפו שנשפך. במקרים אחרים, דחפו למשלוח מוצרים שונים מאלה שהזמנתי. במקרים יותר נדירים - הגיעו פירות וירקות רקובים. לזכותם ייאמר שלרוב מצלצל המלקט שאחראי על ההזמנה ומדווח כאשר פירות וירקות נראים לא טוב או כאשר התאריך על הגבינה מאוד קרוב", היא מוסיפה.

לקריאה נוספת:
אותה אריזה, פחות כמות: משקה החלב החדש שמעצבן את הצרכנים
סכנת חנק: שימוש במוצץ קטן מדי עלול לסכן את חיי ילדיכם
"לא תמיד משתלם לקנות ברשת": בכירי אופנת הספורט במאבק על קונים

גם ערן מתל אביב חווה סיטואציה דומה: "הזמנתי משלוח לפני שבועיים, בפעם הראשונה והאחרונה. האתר היה נוח לשימוש. חיכיתי לשליח אבל הוא איחר בשעה. כשהמשלוח הגיע, הירקות והפירות היו במצב לא טוב, קלמנטינות רקובות, אפרסמונים לא אכילים. כשביררתי עם חברים לעבודה אמרו לי שזה ידוע, לא מזמינים פירות וירקות דרך שופרסל אונליין", הוא טוען.

גם ברשת החלו להצטבר תלונות על שירות המשלוחים. גולשים רבים מרחבי הארץ שיתפו חוויות מפוקפקות והפוסטים זכו לתגובות רבות. "שמעתי מלא תגובות לא טובות על השירות שלהם, פשוט בושה - רשת כזאת גדולה", כתבה גולשת בתגובה לאחד הפוסטים, וגולש אחר הוסיף: "הזמנתי פעם אחת והספיק לי לכל החיים!". חשוב לציין שכל תלונה בה תויגה רשת שופרסל קיבלה מענה הולם ויחס אישי, אולם כמות התלונות מלמדת שלא מדובר במקרים יוצאי דופן.

כך למשל פירט גולש על משלוח שהזמין לפני כחודש: "לצערי ההזמנה האחרונה שלי תהיה בדיוק כזאת - אחרונה", כתב ברשת החברתית, "אני, כצרכן אונליין, לא אמור להיענש שבחרתי להשתמש בשירות שלכם ולקבל סחורה באיכות כל כך ירודה שפשוט נזרקה לפח. לקבל 8 מעדנים ביום חמישי עם תוקף עד יום שבת. לקבל ירקות פשוט רקובים. לקבל פסטרמה שנראה שנפרסה מכל קצוות הנתחים שנותרו על המדף. לקבל אריזת ביצים ששליש מהן שבורות ועוד ועוד. פשוט כסף שנזרק לפח".

גולשת אחרת כתבה פוסט על שירות לקוי שקיבלה לפני כחודשיים: "השבוע קיבלתי משלוח משופרסל אונליין, למרות שלרוב אני מרוצה וממליצה", כתבה בעמוד הפייסבוק שלה, "המשלוחים ברמת השרון נהיו ממש חרפה. דגים קפואים מגיעים מופשרים לגמרי, לחמניות יבשות והפעם ממש הגזמה אוכל מלא בעובש".

תלונה נוספת מהשבוע שעבר מתארת כיצד לאחר שעות של המתנה לשליח, הגיע המשלוח ובו סחורה לא טרייה ופריטים רבים חסרים. הגולשת מפרטת את רשימת החוסרים הארוכה ומוסיפה: "והגרוע מכל: הזמנתי שוקיים, כנפיים, פילה עוף ופרגיות. הכל ביקשתי ארוז טרי", היא כותבת בפוסט, "קיבלתי הכל אבל הכל בקופסאות ארוזות של חברת מילועוף. האריזות שהן טריות יושבות במקרר שופרסל במשך כמה ימים".

מרשת שופרסל נמסר בתגובה: "ערוץ המכירות המקוון של שופרסל - שופרסל אונליין - הוא ערוץ פעילות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בשבוע, אשר מזמינים מוצרי מזון באינטרנט ומקבלים באותו היום או ביום המחרת את משלוח המוצרים שלהם. מדובר במערכת תפעולית מורכבת, הפרוסה בכל הארץ ואשר נותנת מענה לצורך הגובר לשירותים אלו בקרב ציבור הלקוחות.

"שופרסל פועלת כל העת לשיפור השירות, ומשקיעה משאבים משמעותיים בתשתיות טכנולוגיות, אנושיות ולוגיסטיות לשם שיפור חווית הלקוח. עם זאת, עדיין מעת לעת מתרחשות תקלות כמו בכל מערכת תפעולית. לקוחות הרשת יכולים לבחור מוצר תחליפי כאשר חסר מוצר, אולם אנו פועלים רבות לדיוק ושיפור הזמינות.

"הצלחת ערוץ זה וצמיחתו המרשימה משנה לשנה מעידות כי התקלות הן החריג וכי לקוחות החברה מרוצים מאיכות השירות ועם זאת אנו פועלים כאמור כל העת לשיפור השירות".