פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      הרשות להגנת הצרכן: הכי הרבה תלונות נגד הוט מובייל וגולן טלקום

      ניתוח תלונות מפעילי חברות סלולריות שביצעה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מעלה כי 2 החברות מובילות במדד היחס בין אחוז התלונות לנתח השוק של החברה. עד כה השיתה הרשות כוונות חיוב ועיצומים בסך של למעלה מ-12 מיליון שקל בתחום התקשורת

      הרשות להגנת הצרכן: הכי הרבה תלונות נגד הוט מובייל וגולן טלקום
      עריכת וידאו: ניר חן

      (בווידאו: חברת סלולר חדשה נכנסת לשוק)

      חברות הסלולר הוט מובייל וגולן טלקום מובילות במדד היחס בין אחוז התלונות לנתח השוק של החברה - כך עולה מניתוח שערכה הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן. ניתוח הנתונים מבוסס על תלונות שהגיעו לרשות בשנת 2017 וב-3 החודשים הראשונים של 2018.

      הנתונים מתייחסים למפעילי סלולר בלבד, וברשות מבהירים כי במקרה שמדובר בחברה המספקת שירותים בנוסף לשירותי סלולר (למשל שירותי טלוויזיה), נלקחו תלונות שנגעו אך ורק לשירותי הסלולר שהיא מספקת.

      עד כה השיתה הרשות כוונות חיוב ועיצומים בסך של למעלה מ-12 מיליון שקל בתחום התקשורת. ברשות מציינים כי "תחום התקשורת נמצא בראש סדר העדיפויות ונכנס כתחום מוביל בתוכנית העבודה לשנת 2018".

      לקריאה נוספת:
      רוצים להספיק יותר עבודה בפחות זמן? אמצו את השיעמום
      לא רק חניה: פנגו מציעה לקחת את הרכב למוסך
      פערי מחירים אדירים: כמה כסף צריך לשלם אם אתם נמנעים מגלוטן

      אילוסטרציה (ShutterStock)
      לשים לב לאותיות הקטנות (צילום: shutterstock)

      אחוז התלונות גדול מגודל השוק של החברה

      מהניתוח ניתן לראות כי הוט מובייל, גולן טלקום וסלקום קיבלו ערך הגבוה מ-1, כלומר אחוז התלונות שלהם גבוה מנתח השוק שלהם. במילים אחרות, באופן יחסי חברות אלו קיבלו הרבה יותר תלונות בהשוואה לגודלן. לעומתן, פלאפון ופרטנר קיבלו ערך שנמוך מ-1, כלומר באופן יחסי חברות אלו קיבלו פחות תלונות בהשוואה לגודלן.

      ברשות מסבירים כי על מנת להציג את הנתונים בצורה מדויקת, יש להתייחס בנוסף למספר התלונות גם לנתח השוק של כל חברה (בתחום הסלולר). "באופן טבעי, ככל שחברה מחזיקה בנתח שוק גדול יותר, כך נצפה כי מספר התלונות לגביה יגדל", מסבירים ברשות.

      לפיכך, כדי לבצע תקנון לגודל, נעשתה התייחסות ל-2 פרמטרים. הראשון הוא נתח השוק של החברה, השני הוא אחוז התלונות שקיבלה החברה מכלל התלונות על מפעילי סלולר. על בסיס נתונים אלו חושב מדד שהוא אחוז התלונות לחלק לנתח השוק של החברה.

      כפי שניתן לראות בגרף, ערכו של הקו הכתום שווה ל-1 והוא מייצג מצב תיאורטי בו אחוז התלונות של כל חברה שווה לנתח השוק שלה. קוו זה מהווה בסיס להתייחסות: חברה שערך המדד שלה גבוה מ-1 היא חברה שאחוז הכולל של התלונות שלה גבוה מנתח השוק הכולל שלה. באופן דומה, חברה שערך המדד של נמוך מ-1 היא חברה שאחוז התלונות הכולל שלה נמוך מנתח השוק שלה.

      היחס בין אחוז התלונות לנתח השוק של חברת הסלולר (יח"צ , הרשות להגנת הצרכן)
      חברות הסלולר - היחס בין אחוז התלונות לנתח השוק של החברה (מקור: הרשות להגנת הצרכן)

      שימוש נרחב בפרקטיקות מטעות

      5 ההפרות העיקריות שנמצאו בניתוח הן: ביטול עסקה, איסור השפעה בלתי הוגנת, חיוב יתר או חיוב ללא הרשאה, אחריות / שירות, והטעייה.

      ברשות מציינים כי על אף ההוצאה הנמוכה בהוצאות משקי הבית, התלונות רבות ועולות על תחומים אחרים. "הסברים אפשריים לתופעה הוא התחרות האגרסיבית בענף, המתבטאת בירידת מחירים ומאופיינת על פי התלונות בשימוש רחב בפרקטיקות מטעות ובלתי הוגנות כלפי הצרכן הן במחיר והן במרכיבי העסקה", אומרים ברשות.

      כמו כן, כמות העסקאות המתבצעות בתחום זה הן רבות ביחס לעסקאות המתבצעות בתחומים רבים אחרים, כגון ריהוט, תיירות מוצרי חשמל ועוד. יתר על כן, מוסיפים ברשות להגנת הצרכן, תחום התקשורת מאובחן בעסקאות מורכבות, בהן קיים פער מידע גדול בין העוסק לצרכן. הסיבה לכך היא ריבוי צרכני הסלולר בכל משק בית.

      מתוך סך התלונות שמגיעות לידי הרשות, 26% משויכים לתחום התקשורת - והוא התחום עם סך התלונות הגדול ביותר. לדברי ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"לית אסדרה, מנהל וארגון ברשות, "אני קוראת לציבור הצרכנים להיות ערניים בעת ביצוע עסקאות לשירותים סלולריים, שימו לב לאותיות הקטנות, דאגו לשאול שאלות הבהרה כשהפרטים אינם מובנים לכם, עיברו על החשבוניות החודשיות".

      בן עזרא דוקן מוסיפה כי "הפניות המתקבלות ברשות הן חלק מהמידע עליו מתבססת הרשות בתוכנית העבודה שלה. אני פונה לציבור הצרכנים להמשיך ולהתלונן נגד כל חברה המפרה את הוראות חוק הגנת הצרכן, ולסייע במאמצי הרשות למאבק הכולל בפגיעה בציבור הצרכנים".