הבנקים עוברים לדיגיטל - אז למה בעצם עדיין צריך סניפים?

מה רוצים הבנקים מהלקוחות שלהם? דבר אחד לפחות בטוח: הם לא רוצים לראות אותם בסניף. הבנקים משקיעים מדי שנה עשרות מיליוני שקלים בפיתוח מערכות דיגיטליות, במטרה לספק כל שירות בנקאי ללא עזרת פקיד. 55% מהלקוחות, כך על פי נתוני הפיקוח על הבנקים, כבר ויתרו לפחות חלקית על הביקור בסניף ועברו לשירותים הדיגיטליים. אבל חלק ניכר מתקשה עדיין לוותר על השירות האנושי. למען האמת, גם השירותים הדיגיטליים של בנקים מתקשים עדיין לסגור את הפערים הנדרשים כדי לעבור למערכת דיגיטלית באופן מלא.

המסע להפרדת הלקוח מהסניף לא התחיל אתמול ובוודאי לא בעידן האינטרנט. כבר לפני 58 שנים הציב בנק לאומי בתל אביב את הבנקומט הראשון שפטר את לקוחות הבנק מהצורך להתיצב בסניף הבנק כל אימת שהזדקקו למזומן או סתם לברר את היתרה.

היום, מחוברים רוב לקוחות הבנקים לשירותי הבנקאות האינטרנטית וכמעט שאינם נזקקים לשירותי הסניפים. אבל השמועה על מותו של סניף הבנק מוגזמת והחגיגות מוקדמות מדי. במהלך השנה שעברה נסגרו רק 25 מתוך 1,250 סניפי הבנקים.

אחד הבנקים, מזרחי טפחות, אף מפרסם את עצמו כבנק שאינו מוותר על השירות האנושי וממשיך להשקיע בפיתוח רשת הסניפים שלו. הבנקים הגדולים האחרים אמנם סוגרים פה ושם סניפים, אבל משתדלים להעניק שירות פיזי ללקוחות שאינם מסתפקים בשירות הדיגיטלי. לבנקים יש עדיין מאות אלפי לקוחות הנכנסים מדי יום לסניפים הממוזגים כדי להפקיד ולמשוך, לקחת הלוואות ולהמיר מטבע חוץ.

רוצים את חדשות העסקים ישירות לסמארטפון? עכשיו גם בטלגרם - הצטרפו כאן

לקריאה נוספת:
מיזוג ענק בענף האופנה: קסטרו רכשה את כל המניות בקבוצת הודיס
לעבור את הקיץ בשלום: כך תחסכו בחשמל בעונה החמה
לא קיבלתם את הכסף חזרה? איך לתבוע בבית המשפט לתביעות קטנות

בנק ישראל, הפועל להתיעלות ועידוד התחרות בין הבנקים, חייב אותם לאפשר ללקוחות לפתוח חשבון ואף לעבור מבנק לבנק באמצעות האינטרנט מבלי שיצטרכו להגיע לסניף הבנק. בדיקה בשטח מגלה שההוראה אמנם מבוצעת אבל הבנקים מתקשים לספק שירות דיגיטלי מלא של פתיחת חשבון, מעבר בין הבנקים ומתן שירותים החורגים מפעולה פשוטה של פתיחת חשבון.

גם הבנקים הנחשבים למובילים בתחום השירותים הדיגיטליים מתקשים להיפטר מהחובה להזמין את הלקוח לסניף לפחות פעם אחת. השבוע הכריז בנק לאומי על פיתוח חדשני יחסית המאפשר לבצע כמעט את כל הליכי קבלת המשכנתא מהבנק מבלי שהלקוח יצטרך להגיע לסניף. ההגעה לסניף נדרשת עם זאת לצורך המהלך האחרון והחשוב מכולם - מעמד החתימה הסופי על המשכנתא. הבנק אינו חלוץ בתחום, אבל השירות שיציע עשוי להיות משוכלל יותר מהמתחרים שהקדימו אותו. מדיווח הבנק עולה שהוא השיג התקדמות ניכרת בטיפול ובאימות הניירת הכרוכה בעריכת הסכם המשכנתא, אבל טרם התגבר על המכשול האחרון: וידוא זהות הלווה באמצעות פגישה פנים אל פנים.

וידוא זהות הלקוח היא חובה בסיסית בתורת הבנקאות ורק לאחרונה החלה הבנקאות בישראל לאמץ טכנולוגיות המאפשרות ויתור חלקי על התייצבות בסניף כתנאי לשירותים הבנקאים. פריצת הדרך העיקרית הושגה רק בשנה האחרונה, כאשר המפקח על הבנקים איפשר לבנקים לפתוח חשבון ראשון גם ללקוח שלא התייצב בסניף. אבל מי שקיווה שיוכל לקבל את כל השירותים המקובלים מבלי להציג את כף רגלו בבנק צפוי להתאכזב. כמעט כל הרחבה של השירות מעבר לניהול שוטף של חשבון בנק יחייב אותו להתייצב בסניף.

השבוע, כאשר בחנו אפשרות להעביר חשבון מאחד הבנקים הגדולים המתפאר בשירותיו הדיגיטלים שלו לבנק המתחרה המתגאה בשירותים משוכללים לא פחות, הזהירה אותנו הפקידה האדיבה שהאפשרות להעברת החשבון ללא התייצבות בסניף אמנם קיימת, אבל אם אנחנו רוצים לעבור במהירות וללא תקלות מיותרות, ממליץ הבנק על הדרך הישנה והטובה - גשו לסניף, חתמו על אינסוף טפסים שלא קראתם ולא תקראו לעולם, ורק לאחר מכן תעבור מערכת היחסים עם הבנק לרשת.

גם אם התעקשתם ופתחתם את החשבון מבלי להגיע לסניף, רוב הסיכויים שתאלצו בהמשך לקבוע פגישה פנים אל פנים עם הפקידים. ללא התייצבות אישית עשוי הבנק למנוע ממכם לפתוח חשבון מט"ח או לנהל מסחר בניירות ערך, להרחיב את מסגרת האשראי ועוד.