בדרך כלל עסקים רוצים להיטיב עם הלקוחות. אם לא בהנחות ומבצעים, אז בשירות טוב יותר ופיצוי נדיב אם נגרמה להם עוגמת נפש. מתברר שההנהלה החדשה של שופרסל, לא רק שביטלה הטבות לחברי מועדון הלקוחות שלה, שהוזילו את הקנייה שלה ואת הטבות המשלוחים, עכשיו היא מקצצת בפיצוי שהיא נותנת על עיכוב בהגעת המשלוח.
הפרסומים על הוזלות המחיר להם זוכים לקוחות הרשת החרדית של שופרסל "יש חסד", בעוד להם מקצצים בשירות בעודם משלמים מחירים יקרים, רק מגבירים את זעם לקוחות המגזר הכללי על החברה.
"אני לקוח קבוע של שופרסל און ליין", אמר לוואלה צביקה, שמזמין בכל שבוע משלוח מאתר החברה. "עד לא מזמן, בכל פעם שהיה איחור בזמני המשלוח, הייתי כותב לשירות הלקוחות והיו מזכים אותי בדמי המשלוח בסך 30 שקלים. לפני מספר שבועות איחר לי המשלוח ואמרו לי שהמדיניות היא קופון על 20 שקלים בלבד. בשבוע שעבר איחר לי המשלוח בחצי שעה, וביקשתי פיצוי. נחשי מה? עדיין מדובר בקופון, שעכשיו הוא על 10 שקלים בלבד".
כשצביקה ניסה לברר בשירות הלקוחות של שופרסל, למה הפיצוי הצטמק בצורה דרמטית תוך כמה שבועות, המענה שקיבל היה "כיום אנחנו לא מזכים על דמי משלוח, אלא קופון של 10 שקלים בלבד". "שופרסל היא רשת יקרה והמשכתי לקנות שם, למרות שיקר, כי השירות היה טוב. הם ידעו תמיד לעמוד בתקלות שלהם במשלוחים ואמרתי, אני מוציא יותר כסף, אבל שווה לי.
"אבל אז הפסיקו את ההטבה בקניה גדולה, קופונים, והפיצוי על האיחור סוג של מתבטל, אז הם לא נותנים שום תמריץ ללקוחות להישאר איתם. הם איחרו, ואני אישאר בבית כמו מטומטם ואחכה להם בשביל קופון של עשרה שקלים. יש פה עניין של היעדר שירותיות. אני מרגיש מרומה, שמזלזלים בי, כי הם במילא יקנו המטומטמים האלה. ברמה האישית, קשה לי למצוא את הזמן ללכת לסופר, אבל עכשיו אנסה להכניס לשגרה קניות פיסיות. התשובה משירות הלקוחות היתה כמו יריקה בפרצוף".
לפני שלושה שבועות פרסמנו בוואלה ששופרסל ביטלה את הטבת המשלוחים, והחל מה-1 ביולי כל משלוחי המזון מהרשת יחויבו בסכום של 29.90, ללא תלות בגודל המשלוח וסכום ההזמנה. מדובר בביטול הטבה ארוכת שנים במסגרתה מי שהזמין משלוח בסכום הגבוה מ-750 שקל שילם מחיר מופחת של 10 שקלים למשלוח, וכעת בוטלה ההטבה כאמור.
הלקוחות זעמו על השינוי. "עשיתי היום הזמנה משופרסל החצופים", נכתב בפוסט שפורסם באחת מקבוצות הצרכנות. הם ביטלו את ההנחה על הזמנות גדולות ולכן למרות שהזמנתי ב-1,400 שקל עדיין חייבו על משלוח 30 שקל!!! תוסיפו לזה שאין הנחות כמעט בכלל! אני קונה קודם כל מבצעים ואח"כ מה שחסר. והפעם מצאתי את עצמי מזמינה הכל במחיר מלא. זהו. בגלל שהמקרר שלי ריק, כבר התחלתי הזמנה, הייתי לחוצה בזמן ואני מכירה טוב את האתר, סיימתי ושילמתי בעצבים. אבל אני איתם סיימתי".
מאז שרכשו האחים יוסי ושלומי אמיר את הבעלות על שופרסל לפני ארבעה וחצי חודשים, הם נוקטים בצעדי התייעלות חריפים, המשקיעים מרוצים והמניה מזנקת. תכנית ההבראה שלהם כוללת הפחתת 30% מהוצאות המטה באמצעות פיטורי עובדים, צמצום הוצאות הפרסום, מיתוג מחדש של רשת BE, איחוד מערכות בין חברות הבת, ביטול ההתקשרות עם חברת הייעוץ מקינזי, מכירת חלקה של שופרסל בפייבוקס וגם, כאמור, פגיעה בשירות שמקבלים הלקוחות. האם הרשת תצליח לשמר את הלקוחות הקיימים ואף להגדיל את מספרם? ימים יגידו.
שופרסל: "מעניקים סיוע ושירות בהתאם למקרה ולמדיניות החברה"
מהחברה נמסר כי: "שופרסל משרתת עשרות אלפי לקוחות באונליין מדי יום. מטבע הדברים, לעיתים נחוות תקלות נקודתיות בהזמנות, ואנו מצרים על כך. נציגנו מעניקים שירות וסיוע לכל פונה, בהתאם למקרה ולמדיניות החברה".