בתחילת ספטמבר רכשה ג. כרטיס חופשי-חודשי, שמאפשר נסיעה ברכבת ובאוטובוסים עירוניים בקו חיפה-תל אביב, תמורת 684 שקל. ואולם, כשבוע לאחר הרכישה, ב-11 בספטמבר, הודיעה רכבת ישראל על סגירת 3 תחנות בתל אביב בתאריכים 19-27 בספטמבר, שמונה ימים שבהם לא יוכלו ג ואלפי לקוחות אחרים לממש את השירות שעליו שילמו ממיטב כספם.
ג לא התעצלה ופנתה לרכבת ישראל בבקשה לקבל פיצוי על חוסר היכולת להשתמש בכרטיס "גמיש 30" שרכשה. להפתעתה גילתה כי הפיצוי שמציעה הנהלת החברה ללקוחות בעלי כרטיס תקופתי הוא הארכת תוקף הכרטיס במספר הימים שבהם מקטע הנסיעה יהיה סגור, כלומר, עד 8 באוקטובר.
"זה לא פיצוי", אמרה ג לנציגת השירות שדיברה איתה. "הארכה של תוקף הכרטיס ב-8 ימים באוקטובר חסרת משמעות מאחר שראש השנה חל השנה ב-2 באוקטובר ובימי החג אין לי שום צורך להגיע לעבודה בתל אביב. ובכלל, רכשתי כרטיס לחודש אחד בלבד, והפיצוי שמציעה רכבת ישראל מחייב אותי להמשיך את ההתקשרות עם הרכבת בחודש נוסף. ומה אם קניתי אוטו, או החלטתי לעזוב את הארץ באוקטובר, לא מגיע לי פיצוי?"
בעיה נוספת היא שבמשך שמונה ימים ייאלצו ג ולקוחות כמוה להתנייד באוטובוסים בין עירוניים, שאינם נכללים בהסדר של "גמיש 30", ולשלם עבור הנסיעות היומיות בקו חיפה-תל אביב. עבור עובדים שמקבלים ממקום העבודה החזר כספי על רכישת כרטיס "חופשי חודשי", המשמעות של הנסיעה בקווי אוטובוס בין עירוניים היא להוציא עוד כסף על נסיעות מבלי לקבל החזר מהמעסיק.
בפנייה לשירות הלקוחות ביקשה ג לבטל את העסקה שביצעה רק שישה ימים קודם לכן, ולקבל בחזרה את החלק היחסי של כספה. לאחר שנענתה בשלילה כתבה פוסט זועם בעמוד הפייסבוק של רכבת ישראל:
"לו הייתם מיידעים את ציבור הנוסעים מראש ונותנים לו את הזכות להחליט כיצד לכלכל את נסיעותיו בספטמבר סביר להניח שמעטים היו קונים חופשי-חודשי במאות שקלים. למעשה אתם גונבים!!!! ממני כסף. גם שילמתי לכם על שירות שלא אקבל וגם אני צריכה לשלם עבור נסיעות באוטובוס. מיותר לציין שלא אקבל החזר כפול. שיחת טלפון הבוקר עם נציגה שלכם הבהירה לי שאפשר לבטל חופשי חודשי לאחר 5 ימים ונאלצתי להתדיין עמה על איך סופרים את הימים (אם מדובר בחמישה ימי עסקים, הרי שאני בטווח המותר). אין לי עניין בהארכת ימים, לא עכשיו, לא אחרי החגים ולמעשה אף פעם. נזכרתי שבעצם בסוף החודש אני עוזבת את הארץ. אודה לפתרון אחר שלא כולל גניבה מהציבור. ואשמח שהוא יקרה כבר היום, בטרם חולפים חמשת ימי העסקים".
נציגי השירות ONLINE של רכבת ישראל השיבו לפוסט של ג וציינו: "ההארכה האוטומטית היא עבור הימים בהם לא ניתן להשתמש בשירותי הרכבת, ועל כן ניתנת הארכה אוטומטית כפיצוי עבור ימים אלו. לא ניתן לבטל חוזה נסיעה לאחר יותר מ-5 ימים מרכישתו, מאחר שהחוזה כבר נכנס לתוקפו כפי שכבר צוין בפניך. " צוין שלא מדובר ב-5 ימי עסקים כי ניתן לנסוע ברכבת גם בסופי השבוע. כמו כן, צוין שניתנה לג האופציה לקבל את הזיכוי בכרטיסי נייר לרכבת, אופציה שהיא סירבה לקבל".
עו"ד סלעית קולר, המתמחה בדיני הגנת הצרכן, טוענת כי עולה החשש להטעיית הציבור: "רכבת ישראל, ידעה על העבודות שצפויות להתבצע בתחנות ועל סגירתם, ולא טרחה להעביר את המידע לציבור הנוסעים, כך שעולה החשש להטעיית הציבור. הארכת תוקף הכרטיס לא מהווה בשום אופן פיצוי לנוסעים ששילמו ממיטב כספם על שירות שלא קיבלו, מכיוון שימי הארכת הכרטיס נופלים על ימי חג, ולא באמת מפצים את הלקוחות על ההוצאות הכספיות שנגרמות להם בתקופה שבהם לא יקבלו שירות. לכאורה, קיימת כאן עילה לתביעה ייצוגית של הצרכנים נגד הרכבת".
לשאלתה של ג, מדוע לא הודיעו על סגירת התחנות לציבור מבעוד מועד, כתב נציג השירות של רכבת ישראל בפייסבוק: "רכבת ישראל מעדכנת את ציבור הנוסעים אודות שינויים בתנועת הרכבות בשל עבודות תשתית, לכל הפחות שבועיים לפני ביצוען. בשל המחלוקת אודות העבודות בשבת, לא היה ידוע לנו באיזו מתכונת יבוצעו העבודות ולכן הפרסום יצא רק ב-11 בספטמבר, לאחר שביום חמישי שעבר קיבלנו את היתרי העבודה הסופיים ואפשר היה לבנות תכנית עבודה סופית. אנו מתנצלים על אי הנוחות הזמנית".
אבל תשובת רכבת ישראל לא הספיקה לג: "אי אפשר להשתמש במילים 'מצטערים על אי נוחות', מעבר לאי הנוחות מדובר כאן על נזק כלכלי שטומן בחובו הפסד כספי ניכר", אומרת ג. "אם היה באחריות החברה להודיע מראש, והיא לא עמדה במחויבות שלה כלפי הציבור, אני לא רואה כל סיבה שהלקוחות הם אלה שיישאו בנזק הכספי שנגרם להם מכך".
ממשרד התחבורה נמסר בתגובה: "בזמן עבודות הרכבת, המשרד מעמיד לרשות הנוסעים מערך מתוגבר של קווי שירות אוטובוסים ממוקדים שונים בארץ, וכן שירות הסעות ייעודי חינם מתחנות ההגנה והרצליה לתל אביב. בעלי כרטיס תקופתי (גמיש 7, גמיש 30) יכולים לעשות בו שימוש עד לתחנות ההגנה מדרום והרצליה מצפון, ומשם להמשיך לת"א באמצעות מערך ההיסעים, ללא עלות.
עם זאת, רכבת ישראל מחזירה ללקוחות את ימי הסגירה, באמצעות הארכת תוקף הסדר הנסיעה (גמיש 7, גמיש 30) בהתאם למספר הימים שבהם לא ניתן שירות. מידע לציבור פורסם עם אישור מתכונת העבודות, על ידי כל הגורמים הנוגעים בדבר".