תושב שכונת בית צפאפא, איהאב אלריס, בסך הכל ביקש לרכוש מתנת יום הולדת לאמא שלו - מכשירי עיסוי לגב ולרגליים. הוא נכנס לחנות המקוונת של יצרנית ומשווקת מוצרי הישיבה והשינה "ד"ר גב", בחר את המוצרים, הכניס את הכתובת המדויקת בה הוא גר, שילם - וקיבל מספר אישור. כל שנותר לו היה להמתין שחברת השליחויות HFD תוביל את המוצר אליו הביתה כמובטח.
בפוסט שפרסם אלריס בפייסבוק, הוא תיאר כיצד למחרת הקנייה התקשר אליו השליח, שכבר היה בדרכו עם המוצרים, וביקש את הכתובת המדויקת. אלא שהשליח הופתע לגלות כי אלריס מתגורר בשכונה הערבית שבדרום ירושלים. "לשם אני לא נכנס", אמר בהתייחסו לשכונה, המצויה בין שכונות הקטמונים, גילה ותלפיות, וניתק את הטלפון. בשיחה עם וואלה! עסקים טוען אלריס כי הוא אף חסם את המספר שלו.
חשוב להתייחס למיקום של השכונה, ואלריס מודה שפעמים רבות שליחים מסתבכים עם הכניסה אליה מסיבות שונות. על כן הוא יוצא לקראתם ופוגש אותם בכניסה. אולם הפעם, הוא מספר, השליח פשוט ניתק כל קשר.
"בית צפאפא זה רמת אביב של ירושלים"
לאחר המקרה אלריס התקשר למנהל ההפצה של חברת השליחויות. בהקלטה שהגיעה לידי וואלה! עסקים ביקש המנהל כתובת חלופית: "אין לי שליח בבית צפאפא, אפשר לקבוע איתך בפסגת זאב או בגבעה הצרפתית? (...) זה שליח עם קטנוע עם חבילה גדולה והוא לא נכנס לבית צפאפא", אמר המנהל לארליס.
בנקודה זו אלריס נשבר והתקשר ישירות לד"ר גב, שם הסבירו לו שמדובר בפילוט עם חברת המשלוחים, והם "לומדים עדיין את נקודות החולשה שלה", כך נשמע בהקלטה. ליתר ביטחון, החליטו להעביר את החבילה לשירות אחר: "אנחנו מעבירים את החבילה לדואר ישראל, אתה תקבל עם שליח של דואר ישראל. יגיעו אליך ואנחנו עושים בדק בית אצלנו שמצב כזה לא יקרה שוב", אמרו לארליס. בשיחה אחרת הוסיפו: "ההתנהגות לא מקובלת, בשום רמה שהיא, אנחנו בפיילוט ואנחנו נטפל במלוא החומרה".
"אני לא כועס על השליח, אבל אני לא מבין איך מקום שאמור לתת שירות שווה לכולם עובד בצורה כזאת", אומר אלריס, "אני משלם מסים, חי פה בשקט ושומר חוק - זכותי לקבל משלוח כמו כולם. מילא אם הייתי אומר לו - תבוא לשועפת או נקודות תפר או מקומות מסוכנים, הייתי יכול להבין. אבל בית צפאפא - זה רמת אביב של ירושלים. אין פה זבוב שיכול להציק למישהו. אני לא רוצה לקחת את הסיפור למקום פוליטי, אותי מעניין הזכויות שלי כאזרח. אני דורש שירות ששילמתי עליו", הוא מדגיש.
תגובות: "הכתובת למשלוח לא הייתה בקו החלוקה של השליח"
ברוב תסכולו העלה אלריס את הדברים בקבוצת פייסבוק של תושבי ירושלים. "אני רוצה לשתף אתכם במקרה שקרה היום בבוקר", כתב, "מה הייתם עושים במקומי?". הוא גולל את סיפורו: "היום בבוקר קיבלתי SMS שהמשלוח בדרך אלי", הוסיף ותיאר כיצד השליח ניתק את השיחה - "מבלי אפילו לשמוע מה יש לי להגיד, ניסיתי להחזור אליו והוא חסם אותי. נראה לכם שזה שליח שאמור לייצג חברה מכובדת עם שם ועוצמה כזו? לא חבל להרוס תדמיתית את השם של החברה בגלל שליח שאין לו שמץ של מושג מה זה שירות לקוחות?".
הפוסט זכה באופן לא מפתיע לתגובות מעורבות: "אפשר להבין. שכונות ערביות לרוב לא הכי ידידותיות ליהודים", כתבה גולשת; "גם אני לא הייתי נכנסת", הוסיפה אחרת. היו גם שתמכו: "בית צפאפא זה אחלה שכונה, נעימה לכולם, אנשים נחמדים ונותני שירות מעולים". גולש אחר קרא לאלריס "להתלונן, להתלונן, להתלונן! חוצפה של השליח! בית צפפה זה ירושלים, אין שום תירוץ להתנהגות השליח מלבד חוצפה".
כאמור החברה הבטיחה שתשלח את המוצרים בדואר, אולם נכון לכתיבת שורות אלה החבילה עדיין לא הגיעה, שבוע לאחר הרכישה.
מחברת HFD נמסר בתגובה: "הנהג קיבל את החבילה עם פרטי כתובת חסרים. כאשר התקשר ללקוח לבירור הפרטים החסרים, הבין כי הכתובת למשלוח אינה בקו החלוקה שלו, אלא של נהג אחר; ולכן החזיר את החבילה כבר באותו היום למחסן המיון להפצה מחדש. חברת HFD מבצעת משלוחים לכל רחבי הארץ בצורה מקצועית ושירותית וכך תמשיך לעשות".
מנכ"ל ד"ר גב, יוסי אלבוחר, אמר בשיחה עם וואלה! עסקים שמדובר בטעות: "בדקנו עם חברת השליחויות, יש לה שני קווים לירושלים, אחד רגיל ואחד שכולל את בית צפאפא - הם פשוט שמו את החבילה על הקו שלא מגיע לבית צפאפא".