פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      שיפור השירות ומלחמה בספאם: הצעות החוק הצרכניות של 2017

      הכנסת דנה בשנה החולפת בתיקונים לחוק הגנת הצרכן שעשויים להשפיע על כולנו, וגם בתי המשפט סיפקו החלטות תקדימיות בנושא. אלה החידושים הצרכניים של 2017

      שיפור השירות ומלחמה בספאם: הצעות החוק הצרכניות של 2017
      עריכה: רן צימט, אביחי ברוך

      (בווידאו: ארכיון - מה צריך לדעת על השינויים בביטוחי הטיסות)

      במהלך 2017 הונחו מספר הצעות חוק על שולחן הכנסת שיש להן השפעה על חיי היום יום שלנו כצרכנים. בנוסף פסק בית המשפט במספר סוגיות צרכניות הנוגעות לכולנו. לכבוד סוף השנה סקרנו כמה מהצעות החוק ופסקי הדין המעניינים ביותר שכדאי לכם להיות מודעים לקיומם.

      לקריאה נוספת:
      משרד האוצר: הושג הסכם על מתווה הרפורמה בחברת חשמל
      קמים עם חיוך: אלה החברות בארה"ב שהכי כיף לעבוד בהן
      קבלת רישיון עסק תהפוך לקלה יותר - האם זו סיבה לחגוג?

      הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו

      מדובר בתיקון חשוב לחוק הגנת הצרכן שמטרתו לצמצם, עד כמה שניתן, את הפער במידע שמועבר באמצעות שיחות הטלפון בין העוסק לצרכן בכל הקשור לעסקה בה נקשרו הצדדים. החובה להקליט את כל השיחות, לשמור ולמסור אותן לצרכן על פי בקשתו, יכולה להגביר את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן, לקדם מסחר הוגן ולאפשר לצרכן לבקר את פעילות העוסק ולעמוד על זכויותיו.

      עיקרי החוק המוצע קובעים כי בתי עסק שעיקר פעילותם היא שיווק מרחוק באמצעות הטלפון, כמו גם חברות בתחום התקשורת, הגז, המים, החשמל ונותני שירותי רפואה דחופה, יחויבו להקליט כל שיחה עם צרכן, לרבות שיחות מהצרכן לעוסק; להודיע לצרכן כי השיחה עימו מוקלטת; לשמור את ההקלטה למשך שנתיים לפחות; למסור לצרכן את השיחה המוקלטת על פי בקשתו. בנוסף, החשבוניות יפרטו את מועדי השיחות שבוצעו עם הצרכן.

      הצעת החוק אושרה בקריאה טרומית וביולי 2017 הונחה על שולחן הכנסת לדיון מוקדם.

      מוקד שירות לקוחות (ShutterStock)
      החברות יחויבו להקליט את השיחות עם הלקוחות, לשמור את ההקלטות ולספקן על פי דרישה (צילום: shutterstock)

      קביעת כללים למבצעים

      הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן גורסת כי השתרשה בעולם הקמעונאות פרקטיקה מטעה לפיה קמעונאים נוקטים בטקטיקות שיווקיות מטעות ובעלי העסקים עושים שימוש קבוע במילה "מבצע" - גם כשלא קיימת הוזלת מחירים אמיתית. המטרה של הצעת החוק היא לקבוע כללים בנושא, שימנעו מסחר לא הוגן והטעיה של הצרכנים ולהבטיח כי מבצע המוצע לצרכן הוא אמיתי ולא מכירה רגילה בכסות של מבצע.

      הצעת החוק קובעת מספר עקרונות מרכזיים: ראשית, מוצע כי עוסק לא יוכל להציע לצרכן מוצר או שירות במכירה מיוחדת (מחיר מבצע) אלא אם כן אותו מוצר או שירות נמכר שלא במכירה מיוחדת לפרק זמן שלא יפחת מ-30 ימים רצופים (תקופת המכירה הרגילה). המטרה היא להבטיח שבמסגרת המכירה המיוחדת אכן מוצע מוצר או שירות במחיר מיוחד. שנית, קובעת ההצעה כי המחיר שיוצג כמחיר המוצר או השירות לפני המכירה המיוחדת יהיה המחיר שהיה בתוקף בתקופת המכירה הרגילה.

      עוד קובעת הצעת החוק כי תקופת המכירה המיוחדת לא תעלה על 45 ימים רצופים ובכל מקרה סך כל התקופות שבהן הוצע המוצר או השירות במכירה מיוחדת בשנה קלנדרית לא יעלה על סך התקופות שבהן הוצע אותו המוצר או השירות במכירה רגילה באותה שנה. לבסוף קובעת ההצעה כי הממשלה רשאית להתקין תקנות ולהחריג סוגי מוצרים או שירותים מהכללים.

      הצעת החוק בהכנה לקריאה שניה ושלישית בוועדת הכלכלה.

      מענה אנושי מקצועי במערכת לניתוב שיחות

      בהצעת החוק מוצע לקבוע כי עוסקים שהם חברות תקשורת וטלוויזיה, חברות גז, חשמל ומים, ועוסקים המספקים עסקה מתמשכת בשירותי רפואה שהשירות הטלפוני החינמי שהם מספקים כולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות, יאפשרו לצרכן, מיד לאחר שהמערכת תאפשר לו לבחור את השפה שבה יינתן השירות הטלפוני, לקבל מענה אנושי מקצועי על ידי נציג שירות. האפשרות תינתן לסוגי השירותים אלה: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות.

      עוד מוצע לקבוע את משך ההמתנה המרבי למענה אנושי מקצועי לסוגי השירותים המפורטים בהצעת החוק. כמו כן, מוצע לקבוע כי בסוגי השירותים האמורים לא יופנה הצרכן לשירות השארת הודעה.

      הצעת החוק בהכנה לקריאה השנייה והשלישית.

      נלחמים בספאם

      במסגרת תביעות הספאם המוגשות לערכאות השונות, נתן בית המשפט העליון פרשנות מרחיבה למונח "מסר פרסומי" המופיע בחוק התקשורת. העליון דחה ערעור על פסק דינו של בית המשפט המחוזי שאישר הגשת תובענה כייצוגית נגד חברת "פסגות" בשל שליחת מסרון למכשיר הטלפון הנייד (SMS?) המזמין את הנמענים ליהנות מקורסים לחינוך פיננסי באקדמיה הפיננסית הדיגיטלית, וזאת בניגוד לחוק התקשורת.

      בית המשפט העליון קבע כי התשובה לשאלה האם הודעה מסוימת מהווה "דבר פרסומת" תלויה במטרה שאותה הודעה באה להגשים. עוד קבע בית המשפט כי המונח "דבר פרסומת" כולל בתוכו גם מסרים שנועדו למשוך את הנמען להתקשר עם המפרסם שלא באמצעות מסר מפורש וישיר לרכישת מוצר או שירות אלא בדרכים עקיפות. פסק דין זה למעשה מרחיב את המונח "מסר פרסומי" ויאפשר לצרכנים לטעון להפרת הוראות החוק נגד חברות ששולחות הודעות כאשר המטרה של עידוד התקשורת עם החברה והוצאת כספים אינה המטרה הישירה והדומיננטית של הפרסום אלא נעשית בעקיפין.

      דמי ביטול על עסקה

      פסק דין מעניין נוסף ניתן לאחרונה על ידי בית המשפט העליון בהליך של דיון נוסף במסגרתו נידונה פרשנותו של סעיף החוק להגנת הצרכן הקובע את שיעור דמי הביטול שעוסק רשאי לגבות מצרכן, אם זה החליט לבטל עסקה. הדיון עסק במקרה בו צרכן הזמין במסגרת הזמנה אחת מספר כרטיסי טיסה.

      בית המשפט העליון קבע, כי בשל האופי המיוחד של עסקה צרכנית לשירותי תעופה, ניתן לחייב את הלקוח בדמי ביטול בגין כל כרטיס טיסה בנפרד, אפילו שמדובר בהזמנה אחת. כלומר, כאשר צרכן שירותי תעופה מבטל עסקה, רשאית החברה לגבות ממנו דמי ביטול מרביים בסך של 5% משווי כל כרטיס טיסה או בסך של 100 שקל עבור כל כרטיס טיסה, לפי הנמוך מביניהם.

      יחד עם זאת, בית המשפט טרם הכריע מה יהיה הדין במקרה של עסקאות צרכניות אחרות הכוללת בהזמנה אחת מספר שירותים או מוצרים. נראה כי הגישה העולה מפסק הדין היא כי במקרה אחר של ביטול עסקת מכר מרחוק שבה יש מספר רכיבים שונים, אין מקום לפצל את דמי הביטול לכל רכיב בנפרד והצרכן יחויב בדמי ביטול בגין העסקה כולה בלבד.

      עו"ד יניב קלינבלט הוא שותף במשרד ש.פרידמן ושות' ועו"ד עינת וינר היא עורכת דין בכירה במחלקת ליטיגציה וצרכנות במשרד.