פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      איפה מקבלים הישראלים את השירות הגרוע ביותר?

      סקר שערכו המכון הישראלי לניהול והחברה למחקר יישומי SQ, המתפרסם לראשונה בוואלה! עסקים, מגלה מה דעתם של הצרכנים הישראלים על שירות הלקוחות בארץ ועל אופיים. באיזה תחום השירות נחשב לטוב ביותר ואיך אנחנו מעדיפים לקבל מענה לפניות שלנו?

      מוקד שירות לקוחות (ShutterStock)
      מעדיפים באינטרנט. מוקד שירות לקוחות (צילום: ShutterStock)

      ניסיתם להשיג נציג ממוקד ממשלתי ולא קיבלתם תשובה? ביקשתם לקבל שירות מחברת אינטרנט או כבלים ואיבדתם סבלנות? אתם לא לבד. כ-12.9% מהישראלים מאמינים שאין בישראל חברה המעניקה שירות לקוחות טוב לצרכן - ולדעתם כל החברות מתנהלות באותה הצורה. לרמה הנמוכה ביותר של האמון זוכה המגזר הציבורי - רק 2% מהישראלים מאמינים ששם הם יקבלו את שירות הלקוחות הטוב ביותר.

      ממצאים אלה עלו במסגרת סקר של המרכז הישראלי לניהול והחברה למחקר יישומי SQ, המתפרסם לראשונה בוואלה! עסקים ונערך לקראת כנס שירות הלקוחות השנתי של המרכז הישראלי לניהול שייערך ב-25 באפריל. עוד חושף הסקר ש-30.7% מהישראלים סבורים כי חברות התקשורת, הכבלים, האינטרט והלווין, מעניקות את שירות הלקוחות הטוב ביותר. שימו לב: למרות הציון הנמוך, מדובר בקבוצה שזכתה בהצבעת האמון הגבוהה ביותר.

      במקום השני, בפער גדול, עם 8.6% בלבד ניצבות חברות הביטוח והפינננסים. עוד ברשימה, שירות הלקוחות של חברות קמעונאות עם 7.0%, חברות תשתיות עם 3.8% ושירות הלקוחות של שירותי הבריאות עם 3.4%. הסקר נערך בקרב 500 ישראלים בגילאי 18 ומעלה, המהווים מדגם ארצי ומייצג של האוכלוסייה היהודית הבוגרת בישראל.

      לקריאה נוספת:
      מכת מקקים: ג'וקים טיילו באוטובוסים בגוש דן - הנוסעים נלחצו
      ייצוגית: רכבת ישראל מוכרת כרטיס למקום שמור - ברכבות ללא קרון כזה
      "חשבתי שזה משהו שהיה חי" - ההפתעה שחיכתה ברוטב העגבניות

      לא מפרגנים, לא יודעים להגיד תודה ולא מתלוננים מספיק

      זמני ההמתנה הגבוהים בשירות הטלפוני לאורך השנים עיצבו במידה רבה את התודעה הישראלית. מהסקר עולה כי הרוב המוחלט, 62.1% מהישראלים, מעדיפים לקבל שירות לקוחות דרך האינטרנט. השאר, 37.9%, מעדיפים להמשיך ולקבל שירות טלפוני.

      ומה חושב הישראלי על עצמו בתור צרכן? הקלישאות נכונות, מסתבר. 69.4% מהישראלים מאמינים שהצרכן המקומי תמיד ינסה להוציא את המקסימום במחיר הנמוך ביותר. מנגד, רק 18.5% מאמינים שהישראלי הוא בעל מודעות צרכנית גבוהה. לצד אלה, 10.4% סבורים שהצרכן הישראלי יודע רק להתלונן, אבל לא יודע להכיר תודה. רק 1.6% ענו שלדעתם הישראלי יודע לפרגן ולהודות.

      "הפתיע אותי לראות שהלקוח הישראלי מעיד על עצמו ככזה שתמיד ינסה להשיג יותר בפחות כסף", אומרת עידית משה, מנהלת המרכז הישראלי לניהול. "ב-18 השנים האחרונות בהן אנחנו במרכז הישראלי לניהול, נמצאים בעולמות השירות, אנחנו רואים שהלקוח הישראלי הוא בעל מודעות צרכנית, אבל גם יודע לפרגן ולהעריך שירות טוב. העדפת הדיגיטל על פני הטלפון באופן קבלת השירות משקפת היטב את המגמה הגורפת בארגונים - הפניית תקציבים ומשאבים לפיתוח ערוצי התקשורת הדיגיטליים עם הלקוח".


      יש לכם תלונה צרכנית? מוזמנים לפנות לוואלה! עסקים במייל: yael_g@walla.net.il