פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      חולה צליאק: "רשת דומינו'ס פיצה מכרה לי פיצה עם גלוטן"

      סטודנט הזמין פיצה ללא גלוטן, וכשהגיע השליח ביקש לוודא שמדובר במוצר הנכון. השליח התעקש שאין בעיה בהזמנה, אולם לאחר שהסטודנט כמעט סיים את הארוחה - גילה להפתעתו כי הפיצה ללא גלוטן עדיין בדרך אליו. הרשת: "טעות אנוש, חודדו הנהלים"

      חולה צליאק: "רשת דומינו'ס פיצה מכרה לי פיצה עם גלוטן"
      צילום: יותם רונן,

      (בווידאו: כתבת הצרכנות, יעל געתון, עם כל החידושים בתערוכת האוכל)

      ההזמנה הפשוטה של מגש הפיצה הסתיימה במפח נפש: גיל, סטודנט בן 24 מאוניברסיטת תל אביב וחולה צליאק ב-9 השנים האחרונות, ביקש בתקופת המבחנים האחרונה להזמין פיצה לקמפוס. לצורך כך התקשר לרשת "דומינו'ס פיצה", שבחודש נובמבר האחרון החלה לשווק שורה של מוצרים ללא גלוטן לטובת האוכלוסייה הנמנעת. בשיחה עם וואלה! עסקים הוא מספר כי כאשר התקשר, הבהיר למוקדן שהוא מבקש להקפיד שהפיצה תהיה ללא גלוטן - אולם לא כך היה.

      כעבור פחות מחצי שעה התקשר השליח ועדכן שהוא בשער האוניברסיטה. גיל מתאר כי ניגש לעבר השליח וראה שהפיצה המשפחתית שהזמין ארוזה בקופסה רגילה. הוא שאל את השליח האם האחרון משוכנע שמדובר בפיצה ללא גלוטן, משום שמההיכרות שלו עם הנושא - ידע כי בחברות אחרות שמשווקות פיצה ללא גלוטן, היא ארוזה בסימון שונה; אולם לדברי גיל, השליח הבהיר לו שזה אכן המוצר שהזמין, וקרוב לוודאי שהאריזה המיוחדת נגמרה.

      "עדיין לא הייתי משוכנע", ממשיך גיל, שביקש מהשליח לבדוק את המשלוח בשנית. לדבריו, "השליח אמר לי שאם כתוב על הקבלה שהפיצה ללא גלוטן; וכתוב עליה את המחיר המיוחד ששילמתי עבורה; ומופיע השם שלי, ומפורטות התוספות הספציפיות שהזמנתי - אני יכול להיות רגוע". אלא שלאחר שכבר אכל את רוב הפיצה, קיבל לפתע שיחת טלפון נוספת - הפעם משליח אחר של הרשת שאמר שהוא בכניסה לקמפוס. "אז נפל לי האסימון. שאלתי את השליח האם האריזה שונה, הוא אמר שכן. הוא אישר לי שאם הפיצה הראשונה לא ארוזה בסימון ללא גלוטן, והיא עגולה, כמו כל הפיצות, ולא מרובעת כמו המוצר ללא גלוטן, מדובר בפיצה רגילה", הוא אומר. השליח, מצדו, הבין שחולה הצליאק קיבל פיצה עם גלוטן - והפנה אותו לקבל הבהרות בסניף.

      לקריאה נוספת:
      המשבר בענף האופנה: כך קורסים גם העסקים הקטנים
      נלחמים על הכיס שלכם: בנק הדואר מנפיק כרטיס נטען באירו ובפאונד
      הטלטלה בכליף ובחמאם: זוגות יגישו תביעה בגין חתונות שבוטלו

      פיצה ללא גלוטן של פיצה האט (יח"צ)
      פיצה ללא גלוטן של דומינו'ס (צילום: יח"צ)

      דומינו'ס: "טעות אנוש, חודדו הנהלים"

      "אני לא נמנע מגלוטן כי זה לא בריא", מדגיש גיל, "אני נמנע כי זה מסכן אותי. אמנם סכנת החיים אינה מיידית, אבל בטווח הארוך זה בהחלט עלול לקצר לי את החיים". לטענתו, חולי צליאק משלמים מחיר חברתי על התזונה המיוחדת אליה הם נדרשים כל החיים, ומוציאים לא מעט כסף על מוצרים מיוחדים. "חולים במחלה שאוכלים גלוטן עלולים לסבול מכאב בטן בטווח המיידי, אבל בטווח הרחוק, זה מגביר משמעותית את האחוזים לחלות בסרטן ומחלות אוטואימוניות", הוא מסביר את הסיכונים.

      בעקבות התקרית פנה גיל לסניף של רשת דומינו'ס פיצה בשכונת רמת אביב. "הם התנצלו ורצו להציע לי פיצוי לפעם הבאה, אמרתי להם שזה מעליב", הוא משחזר, "ביקשתי לבטל את עלות המנה. נראה היה שהם כלל לא מבינים את הנזק הכבד שגרמו לי". כאשר פנה לשירות הלקוחות, גם שם, הוא טוען, התקשו להבין את הבעיה: "במקום לקחת אחריות על הטעות, הם חזרו והסבירו לי שהמטבח שלהם לא סטרילי לחלוטין. לא ברור לי איך זה קשור לעובדה ששלחו לי מוצר שעשוי מגלוטן והתעקשו שאני יכול לאכול אותו". בסופו של דבר, שירות הלקוחות הציע לו פיצוי - שתי פיצות, שתייה ומוצרים נלווים בשווי של כ-200 שקל. "האבסורד הוא שרוב המוצרים הנלווים מכילים גלוטן. כמובן שסירבתי להצעה", הוא אומר.

      מרשת דומינו'ס פיצה נמסר בתגובה: "רשת דומינו'ס פיצה מתייחסת בחשיבות יתרה לקטגוריית ללא גלוטן, תוך שימוש בעמדה וכלים נפרדים ואף החלפת קמח פתיחת הפיצות ככלל לקמח תירס. לצערנו, במקרה המתואר בכתבה חלה טעות אנוש ובעקבותיה חודדו נהלי הרשת בקרב כלל העובדים. יחד עם זאת, נציין כי מיד עם פנייתו של הלקוח הוצע לו פיצוי, אותו קיבל הלקוח, בדמות זיכוי על ההזמנה וארוחה נוספת בהזמנה הבאה ללא תשלום.

      "כשבוע לאחר מכן פנה הלקוח לרשת שוב, והפעם בדרישה לפיצוי כספי. כחלק מתודעת השירות הגבוהה של הרשת, הוצעו לו הצעות לפיצוי נוסף בדמות ארוחות מובנות בשווי של מאות שקלים. לצערנו, הלקוח סירב לקבלן ודרש פיצוי כספי בלבד. נציין כי הצעות אלה עדיין בתוקף במידה שיבחר בהן".


      יש לכם תלונה צרכנית? מוזמנים לפנות לוואלה! עסקים במייל: yael_g@walla.net.il