אושר: חברות תקשורת, ביטוח ובנקים יחויבו לתת מענה תוך 6 דקות

ועדת הכלכלה הכינה לקריאה שנייה ושלישית הצעת חוק לפיה יחויבו כל הגופים המספקים שירות טלפוני לאפשר ללקוח מעבר למענה אנושי מיד לאחר בחירת השפה

מעבר למענה אנושי כבר בתפריט הראשון (צילום: shutterstock)

ועדת הכלכלה של הכנסת המשיכה היום (שלישי) להכין לקריאה שנייה ושלישית את הצעת יו"ר הוועדה, איתן כבל, לתקן את חוק הגנת הצרכן ולחייב עסקים המפעילים מוקד שירות טלפוני לתת לצרכנים אפשרות מעבר למענה אנושי מקצועי כבר בתפריט הראשון של השיחה.

לפי ההצעה, שעקרונותיה צפויה לעלות לאישור סופי של הוועדה בשבוע הבא, החברות יחויבו לאפשר ללקוח לקבל מענה אנושי מיד לאחר בחירת השפה, בפניות של טיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות בזמן המתנה שלא יעלה על 6 דקות. עוד נקבע כי ההצעה תחול גם על הבנקים וחברות הביטוח.

היו"ר כבל פתח את הישיבה בהקראת שירה של יודית שחר, "זו אני מדברת", המתאר את שני הצדדים של המענה האנושי. לדבריו, השיר מתאר בדיוק את סבלם של שני הצדדים ובעיקר את אלה של הלקוחות שממתינים למענה. "זה נראה שהיום התחרות היא מי ייתן את השירות היותר גרוע", אמר. עוד הבהיר כבל כי אין בכוונתו להחריג אף גורם או חברה והוסיף: "זו רעה חולה ואנחנו נחושים לשים לה סוף. לצרכן הגיעו מים עד נפש".

עוד בעסקים

תלונה: "הממיר של הוט נשרף וכבל החשמל נמס"

לכתבה המלאה
"זו רעה חולה ואנחנו נחושים לשים לה סוף". ח"כ איתן כבל בוועדת הכלכלה (צילום מסך)
הצעת החוק צפויה להיכנס לתוקף בעוד 9 חודשים, ושר הכלכלה יוכל לאפשר, בצו באישור ועדת הכלכלה, דחייה של 3 חודשים נוספים

כבל התייחס גם להסדרה שפרסם אתמול משרד התקשורת על חברות התקשורת, ומתח על כך ביקורת קשה: "גם כשגונבים הצעת חוק שאני מטפל בה כבר 10 שנים צריך שתהייה קצת בושה", אמר. המשנה למנכ"ל משרד התקשורת, מימון שמילה, התנצל ואמר: "תיקוני הרישיונות שאושרו אתמול שכבר 5 שנים במגרה ואילולא הדיונים שהיו פה הם גם לא היו יוצאים מהמגרה. אני זה שהשמטתי את שמך מההודעה לעיתונות ואני מתנצל".

ח"כ נורית קורן אמרה כי גם היא מצאה עצמה ממתינה 40 דקות ויותר למענה, והוסיפה כי הקטסטרופה הגדולה היא במשרדי הממשלה שם אפילו לא עונים לטלפון, וקראה להחיל את ההצעה גם עליהם.

סגנית המפקחת על הבנקים, עודדה פרץ, אמרה כי ההסדר שייקבע לכולם צריך לחול גם על הבנקים, אך ביקשה לאפשר ללקוח שכן ירצה לקבל מענה אוטומטי, באמצעות רובוט, לעשות זאת. היו"ר כבל אמר בתגובה כי האפשרות הזו תישמר. נציגת רשות שוק ההון, לירז דמביץ כהן, ביקשה שלא להחיל את ההוראות על חברות הביטוח, אולם לכך כבל סירב. "אם הבנקים יודעים לעמוד בזה אין סיבה שאתם לא תדעו", אמר.

היועצת המשפטית של לאומי קארד, עו"ד מיכל לב שבתאי, ביקשה שהחוק יכנס לתוקפו רק בעוד שנתיים, ואמרה: "אנחנו צריכים לגייס נציגים וזמן ההכשרה שלהם ארוך יותר ממקומות אחרים". היו"ר כבל אמר בתגובה: "בקשתך נדחתה על הסף. מעליב אפילו שמחשבה כזו עברה לך בראש". עם זאת אישרה הוועדה תקופת היערכות של 9 חודשים. כך שהצעת החוק צפויה להיכנס לתוקף בעוד 9 חודשים, ושר הכלכלה יוכל לאפשר, בצו באישור ועדת הכלכלה, דחייה של 3 חודשים נוספים.

הצעת החוק אושרה פה אחד בוועדה כאשר יחד עם היו"ר כבל הצביעו בעדה גם ח"כ עבד אל חכים חאג' יחיא וח"כ יעקב אשר. לאחר האישור אמר המשנה למנכ"ל משרד התקשורת שמילה כי השר, ח"כ איוב קרא, מברך על שיתוף הפעולה עם יו"ר הוועדה כבל וקידם את השינויים בזמני המענה בהלימה ובתיאום עם יו"ר הוועדה, שדחף ודרבן את הנושא והכל לטובת ציבור הצרכנים בישראל.

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    לוגו - פיקוד העורףפיקוד העורף

    התרעות פיקוד העורף

      walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully