פילים לא שוכחים. גם משתמשים ותיקים של וולט (Wolt) לא שוכחים. אנחנו זוכרים איך החברה הפינית הנחמדה עשתה מהפכה בתחום המשלוחים. אנחנו זוכרים שפעם אם היינו רעבים אשכרה היינו צריכים לצאת מהבית, לדבר עם בני אנוש ולהגיד להם מה הדבר שאנחנו רוצים להזמין. שלא לדבר על התקופה האפלה שבה היינו צריכים לבשל לעצמנו אוכל!
אלא שאנשים שעשו מאות הזמנות, בעשרות אלפי שקלים מצטברים באפליקציה, לא שוכחים שהפורטה של וולט בתחילת הדרך היה שירות הלקוחות שלהם. הזמנת ארוחה ממסעדה ושכחו לשים לך תוספת? האוכל הגיע באיחור? תמיד היה עם מי לדבר. שירות הלקוחות של וולט ניחן בשפה משלו, מלאה בגיפים ואימוג'יז שגרמו לך להבין שאתה מדבר עם בנאדם כמוך, ובמקום להתגונן ולתת תשובות מערכת, הנציגים הביעו אמפתיה למצב - ודאגו לזכות או לפצות את הלקוחות. ככה בונים אימפריה.
השירות המעולה הזה קיים כיום רק בזיכרון שלנו. בהתחלה הפסיקו הפיצויים, אחר כך נעלמה גם האמפתיה ובמקומה הגיעו תשובות מערכת אוטומטיות. לאחרונה, אפילו הנציגים האנושיים עם האימוג'יז הוחלפו בנציגים ממדינות עולם שלישי שמנהלים את השירות באמצעות גוגל טרנסלייט. זו אפילו לא אשמתם, קשה מאוד להיות אמפתי כלפי בנאדם שאתה לא מבין את השפה שלו.
סיפור שהיה באמת
ואי אפשר בלי סיפור אישי שהיה באמת. שלוש הזמנות רצופות מוולט השבוע היו "לא תקינות", בלשון המעטה. מכיוון שאין דבר משעמם יותר מאשר לשמוע על הזמנות אוכל שלא הגיעו - אספר ברשותכם בקצרה רק על האחרונה, זו שגרמה לי לבטל את מנוי "הפלוס" ולמחוק את האפליקציה.
לא הרגשתי טוב, האף נזל, העיניים עקצצו ובאופן כללי הרגשתי כאילו פיתחתי אלרגיה לחורף עצמו. האמת שלא היה לי תיאבון, אבל היה לי דחף למרק. הרגשתי שיותר מכל תרופה, מרק יוכל לאתחל לי את הגוף ולעזור לי להתמודד עם המציאות. הזמנתי מרק ממסעדה אהובה מאוד ברמת גן בשם "רק מרק". מקום שאני אוהב את המרקים שלו בשגרה, ואני מנצל את הקרבה שלו לרכבת הקלה כדי לקפוץ לשם מדי פעם לאכול את המרקים הטעימים שלהם (גם בשיא הקיץ).
האפליקציה טוענת שלוקח למנה להגיע בין 60-50 דקות, אבל בפועל לא פעם היא הגיעה מהר יותר. היתרון של להזמין ממקום כזה הוא שאין ממש זמן של "הכנת" המנה. המרקים חמים בתור סיר, רק מניחים אותם בתוך קערה ומוציאים למשלוח. לשליח על טוסטוס לא אמור לקחת יותר מ-20 דקות להגיע. זאת הסיבה שכל כך הפתיע אותי שגם שעה וארבעים אחרי שביצעתי את ההזמנה, המנה עדיין לא הגיעה. ואז הגיעה פיצה עם פפרוני.
חשוב לציין: לא הזמנתי פיצה עם פפרוני. למעשה, "רק מרק" זה מוסד טבעוני (כמוני) ולכן הם לא מוכרים פיצה עם פפרוני. או פיצה. הם מוכרים מרק. שזה מה שהזמנתי. פניתי לשירות הלקוחות. חונכתי לא להיות נודניק אבל נראה לי שאחרי כמעט שעתיים שחיכיתי למרק וקיבלתי פיצה זו סיבה מספיק לגיטימית לפנות לשירות. לקח לנציגה בשם נאדין 53 דקות לענות. הייתה תמונה של אישה, אבל היא דיברה בלשון זכר - לא בגלל שהיא מבולבלת מגדרית, פשוט היא התכתבה איתי דרך גוגל טרנסלייט, ולכן העילגות במקור.
"מגיע לך לקבל את ההזמנות שלך לא פחות ממושלמות! ומחילה שהפעם זה לא קרה, חשוב לי מאוד להוציא אותך הכי מרוצה מהשירות שלי לאור התקרית הזאת, ואשמח לזכות אותך במחיר של ההזמנה", ענתה לי הנציגה האוטומטית. חשבתי לבקש פיצוי על עוגמת הנפש אבל תכלס, הבנתי שזו תהיה ההזמנה האחרונה אז ויתרתי - רק דרשתי שיחזירו לי את הכסף לאשראי. עברה שעה עד שנציגה אחרת בשם רינה כתבה לי שהם לא מצליחים לזכות אותי לאשראי, ולכן יתנו לי קרדיטים להזמנה באפליקציה.
השעה הייתה שתיים בלילה. עדיין לא הרגשתי טוב, הייתי עצבני על השירות ובעיקר הייתי רעב. בשלב זה עברתי למוד הטרלה: "אם אני נותן לכם הלוואה אז אשמח לקבל ריבית", כתבתי לנציגה, "כלומר יש להוסיף ריבית פריים של 5.75% לזיכוי לחשבון". לחילופין, הצעתי לנציגה, אני יכול פשוט לפנות לחברת האשראי ולבטל את החיוב - מכיוון שהזמנתי מוצר שלא הגיע. הנציגה לא התרשמה מההודעות שלי, והחזירה לי קרדיטים לחשבון, כולל הודעה בזו הלשון: "אני בטוחה שההזמנות הבאות יהיה חוויה. טובה יותר".
אני בטוח שהמחאה האישית שלי של מחיקת האפליקציה לא הולכת לפגוע יותר מדי בוולט. הרחובות עדיין מלאים בשליחים שלהם (ובכוונה כתבתי "הרחובות" ולא "הכבישים") והם עדיין שולטים כמעט כמונופול בתחום השליחויות. עצם העובדה שאפשר להזמין כל דבר - מאוכל ועד גרביים - בלחיצת כפתור ולא מגע יד אדם, היא עניין חיובי בסך הכל. אלא שיש גם גבול לכמה שהצרכן יכול לספוג.
אחרי שהסכמנו למחירי השליחויות השערורייתיים, נשכנו שפתיים כשהם החלו לגבות דמי הטיפול שנלקחים פשוט כי אפשר וגם הבלגנו על העובדה שהמחירים באפליקציה גבוהים יותר מאשר בבתי העסק עצמם (בגלל העמלה הגבוהה שוולט גובים מהם) - נותר לנו לדרוש רק דבר אחד: שההזמנה אשכרה תגיע.
באף מדינה וולט לא הייתה יכולה לספק כזה שירות גרוע ולהמשיך לשגשג. ישראל היא מקרה מיוחד. אומה של אנשים שהפחד הכי גדול שלהם הוא להיות פראיירים - שמוכיחים פעם אחר פעם שהם הפראיירים הגדולים בעולם.