נושאים חמים

הזמין נופש בטעות, ניסה לבטל - ושילם כפול

יאיר ביקש להפתיע את אשתו ולרכוש חבילת נופש לפראג, אולם כאשר ביצע הזמנה באינטרנט גילה מיד לאחר מכן שהזמין טיסה אחרת בטעות. בשירות הלקוחות נמסר לו שלא ניתן לבטל את העסקה לפי חוק הגנת הצרכן - למרות שהתקשר לבטל מיד בתום ההזמנה

הזמנת טיסה (ShutterStock)
הסיוט של כל מזמין נופש באינטרנט (צילום אילוסטרציה: shutterstock)

הזמנת חופשה ברגע אחרון באתרי האינטרנט יכולה להיות אטרקטיבית מבחינת המחיר, אך גם מסוכנת בשל מדיניות בלתי מתפשרת של דמי ביטול. אם שיניתם את דעתכם או חלילה טעיתם במהלך ההזמנה, כנראה שתצטרכו לשלם 100% מסכום העסקה - גם אם לא תזכו ליהנות ממנה.

זה בדיוק מה שקרה לסטנדאפיסט יאיר אורבך - הסיוט של כל מזמין נופש באינטרנט. "תכננתי להפתיע את אשתי ולקחת אותה לפראג לכמה ימים", כתב יאיר בפוסט שפרסם בפייסבוק, "ביצעתי הזמנה דרך אתר אינטרנט, כאשר הספק היה חברת איזי גו. אתם יודעים איך הדברים האלה עובדים - אתה עושה סקר שוק, פותח מלא דפים ובסוף בוחר טיסה או חבילה והולך עליה". שווי העסקה כ-980 אירו.

אורבך ממשיך: "בחרתי חבילה, הזנתי פרטי אשראי ולחצתי הזמן. קיבלתי תוך שנייה מייל ואסמס שאומרים שהעסקה בתהליך לקבלת אישור סופי וזה יכול לקחת עד שלושה ימי עסקים. חצי שנייה אחר כך הבנתי שעשיתי טעות, ואת ההזמנה עשיתי בדף לא נכון ובחרתי טיסות אחרות ממה שתכננתי. תוך שנייה התקשרתי לחברת איזי גו ונציגה ענתה לי".

לקריאה נוספת:
מבצע מיוחד: נעצרו 2 ישראלים שהעלימו מס באינטרנט
החקלאים למשרד החקלאות: "נמצאים בסכנה של פשיטת רגל"
רוצה להיות מרצה באוניברסיטה? תצטרכי לעבוד יותר קשה מגבר

ומה קרה בהמשך? אורבך כותב: "הסברתי לנציגה שלפני שתי דקות ביצעתי הזמנה ואני רוצה לבטל או להחליף את הטיסה. להפתעתי היא אמרה שאי אפשר כי הכול כבר מאושר, ושאם אני רוצה לבטל - אני צריך לשלם על הכול. כן, 100% מהעסקה. הסברתי לה שלא יכול להיות שהכול כבר אושר, כי זה בוצע רק לפני שתי דקות וקיבלתי גם מייל ואסמס שזה בטיפול. התעקשתי שתעביר אותי למנהל שלה".

אורבך הועבר למנהל. "לשמחתי המנהל אמר שהוא לא מבין מדוע הנציגה אמרה דבר כזה, וכל עוד המלון לא אישר את ההזמנה - אפשר לבטל. הוא ביקש ממני לשלוח מייל עם מספר ההזמנה. שלחתי לו אונליין, הוא אמר שקיבל ושהוא מעביר את זה לטיפול, ושעוד היום אני אקבל מייל שאומר שהעסקה בוטלה".

"אני ביטלתי את ההזמנה לפני אישור המלון"

אלא שבשיחה עם וואלה! עסקים מספר אורבך כי למחרת בבוקר נאמר לו על ידי הנציגים שבמהלך הלילה המלון אישר את ההזמנה - ולכן העסקה לא ניתנת לביטול. "אמרתי לו שלא מעניינת אותי הבירוקרטיה שלהם, אני ביטלתי לפני אישור המלון", הוא מדגיש.

בהמשך עדכן אורבך את הפוסט בפייסבוק: "התקשרו מאיזי גו, אמרו שכאשר שלחתי את המייל לביטול הם העבירו אותו לאופיר טורס, הספק שאחראי על הדיל, ושבשעה 18:00 בערב לא היה עם מי לדבר - ועד הבוקר ההזמנה כבר אושרה באופן אוטומטי. מדהים".

בלי לחכות לתשובה הסופית מהחברה, הזמין אורבך חבילה חלופית של טיסה ומלון בפראג: "הייתי בטוח שיהיה אכפת להם מלקוחות והם יוותרו על העניין", כתב בפייסבוק, "איזי גו שלחו מכתב שמתגונן בעזרת התקנות להגנת הצרכן. צודקים. ולגבי האנושיות, הם לא הגיבו כמובן על כך שהם פישלו בכך שלא ביטלו בזמן, הם כן הגיבו שלפנים משורת הדין וכדי שהלקוחות שלהם יהיו שבעי רצון הם יהיו מוכנים לוותר לי על 300 דולר".

בסופו של דבר אורבך שילם כפול - גם על ההזמנה שביצע בטעות וביקש לבטלה מיד עם ביצועה - וגם על החבילה שרכש עבורו ועבור אשתו. "חוק הגנת הצרכן חל על המקרים שבהם מתקיימים שני תנאים בו זמנית - הודעת הביטול ניתנה תוך 14 יום מביצוע ההזמנה ושבעה ימים קודם לפני הטיסה", מסביר עו"ד אושר רוטבאום, מומחה לדיני תעופה וביטול טיסות, "לכן במקרה הזה החוק מגן על הצרכן בעסקה".

תנאי ביטול עסקה (צילום מסך)
תנאי ביטול העסקה (צילום מסך)

מחברת איזי גו נמסר בתגובה: "מר אורבך ביצע הזמנה מלאה באתר השוואות ישראלי, בה רכש חבילה לפראג מבוססת טיסות לאו קוסט ובעבורה שילם בכרטיס אשראי במעמד ביצוע ההזמנה באתר. הזמנה מלאה המבוצעת באתר עוברת באופן אוטומטי (טכנולוגי) לספקי התיירות. בתהליך ההזמנה אישר מר אורבך את תנאי העסקה, בה צוין מפורשות כי מרגע ביצוע ההזמנה חלים תנאי ביטול מלאים, הגם שההזמנה בתהליך אישור והכול כמובן בכפוף לחוק הגנת הצרכן.

"משפנה הלקוח לנציגת שירות הלקוחות, נאמר לו כי חלים תנאי ביטול מלאים במקרה של ביטול העסקה. לבקשתו הועברה השיחה לנציג בכיר אשר ניסה למצוא דרך לעזור לו, אך ללא הצלחה. משבוטלה ההזמנה, העברנו בקשה נוספת לספק לבחינת תנאי ביטול מקלים. חברת איזי גו החליטה לפנים משורת הדין ועל חשבונה לזכות את מר אורבך בסך של 300 דולר".