על פי אמירות השגורות בפי מומחים מתחום המסחר, החשיבות לנוכחות בדיגיטל, לאור המציאות בה אנו חיים, היא גבוהה.
האם מי שלא מציע את מרכולתו באונליין באמת לא קיים? מה גורם לחוויית קנייה להפוך לבלתי נשכחת עבור המשתמש? ומה חשיבותה של אבטחת המידע והקנייה הבטוחה ברשת? ריכזנו עבורכם מידע מחברות מובילות בתחומן.
בתקופה זו בשנה שעברה, על פי נותני Google - נרשמה עונת שיא למסחר האלקטרוני כאשר המכירות העולמיות בדיגיטל גדלו ב-50% והסתכמו ב-1.1 טריליון דולר.
כשמדובר בצרכנים, המעבר מסטטוס של גולש באתרים השונים, עד להפיכתו לצרכן שרוכש את המוצר הוא לא פשוט, ולכן, חשוב לקחת זאת בחשבון.
עוד בוואלה!
חדשנות חשובה אך הפשטות לא פחות
"שנתיים אחרי שהמגפה העולמית גרמה לעסקים להבין כי מי שלא נמצא באונליין לא באמת קיים, כל עסק חייב לייצר אטרקטיביות לאתר האונליין שלו כדי להקל ולהנגיש את הקניה עבור הלקוחות ולהתייחס לחווית הלקוח בזמן הגלישה. חשוב שהשהות באתר תהיה נעימה ואסתטית, ורצוי להימנע מעיצוב עמוס או מלא בטקסטים וכפתורים", מציין גיא פישר מנהל פעילות הקומרס בחברת התוכנה אלעד.
פישר מוסיף כי: "הפופ-אפים (הבאנרים הקופצים) מציקים בעין ויש להפחית משמעותית את הופעתם. הכפתורים צריכים להיות ברורים וגדולים על מנת שאפשר יהיה ללחוץ עליהם בקלות גם מהמחשוב וגם במובייל".
מעבר להליך הטכני שניכרת בו מחשבה והזדהות עם החוויה עבור הלקוח, העסקים בתקופה זו מבינים שחדשנות מהווה חשיבות עליונה אך הפשטות חשובה לא פחות.
פישר ממליץ להבליט בעמודי המוצר את המידע הרלוונטי לצרכן ולמקמו בחלקו העליון של עמוד על מנת שהגולש יבין בדיוק מה הוא קונה ומתי הוא אמור לקבל את המוצר. עוד הוא מדגיש את חשיבות הפשטות של תהליך הרכישה שצריך להיות קצר ומהיר, שיכלול לכל היותר, שני שלבים".
שירות אישי ואיכותי יותר
אייל רייך, סמנכ"ל שיווק ושותף מייסד של StoreYa המתמחה בשיווק מונחה ביצועים של חנויות מקוונות: "בעונת החגים כאשר התחרות גוברת וכל מתחרה מחפש מבצע טוב יותר להציע, חשוב לשים לב לשירות שאתם כבעלי עסק נותנים.
כעסק קטן/בינוני, יש לכם את הפריווילגיה לתת שירות אישי ואיכותי יותר מהמתחרים הגדולים בעזרת צ'אט, וואטסאפ עסקי או טלפון. מכיוון שיש לכם את התשוקה וההבנה של העסק שלכם, השירות אותו תציעו יהיה יותר מוצלח מהשירות שהמתחרים הגדולים שלכם יכולים להציע".
משלוח חינם בקניה גדולה: כמו כן, על פי אתר smallbiztrends, למעלה מ-65% מהצרכנים מעידים ששילוח חינם זה פקטור קריטי בביצוע העסקה, ו-80% מעידים שזה קריטי להם לקבל שילוח חינם במידה והם מוציאים מעל סכום מסוים, לכן חשוב להציע אותו.
מדיניות החזרת פריטים: לדבריו של רייך מדיניות החזרים ברורה ונוחה עבור הלקוח אשר כתובה במשפט בדפי המוצר עם מדיניות החברה בצורה ברורה עשויה להרגיע את הלקוח ולהעניק הרגשת ביטחון שתעזור בביצוע העסקה.
חנות מקוונת עם חוויה של יועץ מכירות אישי
"ידוע שקהל הצרכנים העולמי עובר לקנייה מקוונת", מסבירה ורד לוי-רון, מנכ"לית חברת Syte המפתחת טכנולוגיית איתור מוצר בעזרת בינה מלאכותית ויזואלית, "ככל שאתרי ECommerce ישכילו להטמיע טכנולוגיות חדשניות באתר המותג, הם ירוויחו את נאמנותם של הקונים".
"משתמש הקצה רוצה להרגיש שגם אם פיזית כעת הוא לבד מול המסך, החנות המקוונת מספקת לו חוויה של יועץ מכירות צמוד לצידו אשר מעביר אותו מסע רכישה מותאם אישית לצרכיו ולסגנון שאותו הוא מעדיף. כל קניה היא חוויה רגשית, בין אם מדובר בפרטי לבוש, בפריטים לעיצוב הבית או בתכשיט. טכנולוגיה שמייצרת חווית קניה אינטואיטיבית ומותאמת יותר, תגדיל את סל הקניות ותאפשר לקונה להתרגש מהמוצר לאחר הרכישה ובאופן טבעי, לחזור לרכוש מאותו האתר", מסכמת לוי-רון.
שילוב חוויות קנייה אינטראקטיביות
עולמנו משתנה במגוון תחומים ובמבט על עולם הקמעונאות התזוזות משנות את כללי המשחק, לא מדובר רק על חודש הקניות שהשיח על התחום מכה גלים, אלא על כל ימות השנה.
יובל גלוז יזם ומייסד חברת Augmind: "עולם הקמעונאות הפיזית, כפי שאנחנו רואים אותו, משתנה וישתנה דרמטית. לצרכן מאוד חשובה חוויית הקניה, לפיכך עולם הקמעונאות וחנויות האונליין יצטרכו להתאמץ יותר כדי להביא עוד לקוחות".
"החנויות הפיזיות ינסו לשלב חוויות קנייה אינטראקטיביות שונות ביניהם: הולוגרמות, משקפי AR/VR או כל חוויה תלת מימדית אחרת. קניות האונליין ימשיכו לגדול ולתפוס נתחי שוק גדולים יותר, בעיקר בגלל הטכנולוגיות החדשות שבאמצעותם נוכל לבצע את הקניות שלנו במדידה וירטואלית מהבית, אם מדובר בתכשיטים, בגדים, נעליים או כל פריט לבוש אחר, לא נהיה חייבים להגיע פיזית לחנויות ונוכל לראות את התאמת המוצרים דרך המכשירים הניידים".
"העתיד הרחוק, אבל לא רחוק מדי של כולנו, מדבר על מציאות מטאברס: מציאות וירטואלית בה נחיה, אשר תחליף את האינטרנט. המציאות הזאת תאפשר לנו ל"שוטט" בחנויות, ולרכוש מוצרים בצורה וירטואלית לחלוטין".
הטכנולוגיה של Augmind מאפשרת ליצור תוכן תלת ממדי איכותי עבור מכשירים ניידים ללא דרישות ידע וניסיון מוקדם בהפקת תכנים כאלו למכשירים ניידים, תוך פישוט והוזלת תהליכי העבודה הקיימים כיום.
תקופה שקוראת להונאות ברשת
חברת ריסקיפייד (Riskified), המפתחת פתרונות מניעת הונאות אשראי באתרי סחר אלקטרוני, פרסמה דו"ח לקראת עונת חגי הקניות, בו היא מגלה כי ענף המסחר המקוון בארה"ב צפוי לשבור שיאים חדשים בחודש נובמבר הקרוב, עם עלייה של 11.3% (!) בשיעור הקניות באונליין וצפי הכנסות של 206 מיליארד דולר.
שנת 2021 הייתה שנה בה תנופת הקניות אונליין, כתוצאה מהסגרים והחשש מהידבקות בקורונה, הובילה לשינויים בהרגלי הצריכה העולמית וכעת, אתרי מסחר ולקוחות כאחד, מתחילים מוקדם יותר את תקופת הקניות, עקב החשש ממשבר שרשרת האספקה העולמי המתמשך.
הדו"ח של ריסקיפייד מציין כי בשנת 2021, לפחות 1 מתוך 140 ניסיונות התחברות של לקוחות לחשבונות המשתמש שלהם באתרי מסחר ברשת באונליין היו חשופים להתקפות השתלטות על החשבון (Account Takeover).
לדברי אמילי גרינצווייג, Director of fraud insights בריסקיפייד: "חשוב תמיד להשתמש בסיסמאות שונות לאתרים שונים, לעקוב אחר חיובי כרטיס האשראי באופן תדיר ולא לקנות דרך לינקים ואתרים לא מאובטחים".
"מהצד של הסוחר, שמירה על חוויית לקוח בתקופות עמוסות מחייבת השקעה בבניית אמון ארוך-טווח עם הלקוחות תוך כדי מניעת הונאות, הצעת חווית קנייה חלקה בסמארטפונים והקלה על חווית הקנייה של קונים חדשים תוך כדי יצירת תכניות נאמנות ללקוחות חוזרים", מוסיפה גרינצווייג.
תרמית ברשת עשויה להיראות תמימה
חברת הסייבר GeoEdge מתמחה בהגנה מפני הסכנות הנוגעות לפרסומות אונליין ומובייל. מטרת החברה היא להגן על משתמשים מפני מודעות מסוכנות, המכילות וירוסים, נוזקה, תרמיות מסוגים שונים או כאלו שמכילות תוכן פורנוגרפי או בלתי חוקי - ובכך להבטיח חווית משתמש נקיה ובטוחה.
"אנחנו עובדים עם פלטפורמות הפרסום הגדולות בעולם ועם מוציאים לאור כדי למנוע ממודעות כאלו לטרגט את הגולשים" אומר אמנון זיו, מנכ"ל GeoEdge: "במקרים רבים, המודעה עצמה עשויה להיראות תמימה, אך ניתוח של דף הנחיתה מדגים שיש כאן תרמית. הנטייה של גולשים באתרים מכובדים ולגיטימיים היא לסמוך ולתת אמון במודעות שנמצאות על העמוד. מה שהם לא מבינים זה שמדובר פעמים רבות במודעות שמוצגות באופן אוטומטי ואין לבעלי האתרים שום שליטה על סוג המודעות ואיכותן".
צמיחה מטאורית של המסחר המקוון
עומסים, בעיות בשילוח ומחסור בכוח אדם, צפויים להוות בדומה לכל שנה חלק בלתי נפרד מהשיח. עם זאת, עסקים שישכילו לעשות הכנה אולטימטיבית, החל מחווייתו של הצרכן עד למחשבה על היום שאחרי, יצאו מורווחים הן מבחינה כלכלית והן מבחינת מוניטין המותג".
"בסופו של יום, צרכנים יבחרו את אלו שיספקו להם את המעטפת הכוללת האידיאלית עבורם. על פי נתוני אתר Statista, בשנת 2020 המכירות העולמיות בחנויות המסחר המקוון הסתכמו ב-4.28 טריליון דולר, כאשר בשנה הבאה (2022) צפויה להיות צמיחה עד ל-5.4 טריליון דולר. מדובר בקצב מסחרר שמציב את המסחר המקוון כשידו על העליונה.
כיצד מייצרים בולטות אל מול המתחרים?
גם מיכל גייטו אלבז, יזמית, מייסדת ומבעלי אתר הביוטי המוביל בישראל GUILTY, מעניקה טיפים לבעלי העסקים כיצד ליצר בולטות מול המתחרים
שירות לקוחות - הכנת מערך שירות לקוחות, בכל ערוץ אפשרי, עם צוות מיומן שיהיה ברמת זמינות גבוהה, תוך הבנה שאין הפוגה בעולם האון ליין.
שירות החלפות - הערכות לשירות החלפות זמין בשפה העברית (היתרון המקומי)
מסה קריטית - הכנת האתר מבחינה טכנולוגית למסה קריטית של משתמשים בזמן קצר.
מלאי מוצרים - הכנת מלאי מוצרים מותאם לחודשי נובמבר, לרבות מלאי מתנות לרוכשים.
גיוון במבצעים - מומלץ לשנות את המבצעים במהלך החודש על מנת לייצר עניין ולעודד כניסות ורכישות חדשות.
הערכות לוגיסטית - הערכות לוגיסטית חשובה מאין כמותה, הן ברמת נייר העטיפה, מדבקות לשליחויות, המארז או כמות הפצפצים.
מערך שליחויות - יש לעדכן את תנאי המשלוח לחודשי נובמבר, על מנת למנוע אכזבה מיותרת, ויחד עם זאת להשתדל לקצר את זמן ההמתנה. עדיפות גבוהה למשלוח חינם
יצירת תכנים - שהתכנים באתר מעניינים יותר והאתר מעוצב באופן ברור וידידותי, כך הלקוח יישאר באתר זמן רב יותר.
חוויית לקוח - בשנים האחרונות, אחד האלמנטים שקיבל חשיבות גבוהה בעולם האי קומרס הפך להיות חוויית הלקוח. הערך המוסף שהלקוח מקבל, החוויה, נוחות האתר והשירות. בשורה התחתונה חוויית הלקוח היא שתקבע אם הלקוח יחזור לקניה נוספת או לא.
קידום ברשת - הכנת תקציב לפרסום ממומן ברשת לרבות שת"פ עם משפיענים רלוונטים לקהל היעד.
ותובנות באדיבות גוגל - לא תקראו?
הדס אמילי ליברמן וברק בן שמעון, מרצים בכירים באקדמיה של שופינג IL מטעם חברת Elevation, ריכזו במיוחד עבור בעלי העסקים הקטנים ובינוניים, 5 תובנות מרכזיות שיחסכו המון זמן וכסף:
נטוורקינג ולמידת עמיתים - ייקחו אתכם ואת העסק שלכם מאוד רחוק. הרבה מעבר להכשרות המעשיות, הקשרים האישיים שנוצרים בין בעלי העסקים השונים שווים לא פחות מזהב. בעלי עסקים מתמודדים עם קושי בקבלת החלטות ובעיצוב התוכנית העסקית והשיווקית שלהם. מפגש בין בעלי עסקים מרחבי הארץ, מסקטורים עסקיים שונים, עם קהל לקוחות שונה ומגוון מאפשר למידה חברתית, קבלת השראה ויצירת שת"פים מסחריים.
גמישות וסיכונים מחושבים - עסק שמתאים את עצמו לשינויים הוא עסק שעומד בשעת משבר וצולח אתגרים. עסקים עם ראש פתוח מגיעים להישגים שאין סיכוי שהיו מגיעים ללא הרצון ללמוד ולהתפתח. התמקצעות באון ליין מצריכה גמישות ולקיחת סיכון משמעותית, כמו למשל פניה לנתחי שוק חדשים, שינוי באופי המוצר או התרחבות למוצרים נוספים. הצורך בולט במיוחד בקרב בעלי עסקים מבוגרים יותר או ממקצועות מסורתיים.
שיווק על פי צרכים מדויקים - היצע אנשי המקצוע המציעים שירותי קידום ושיווק בדיגיטל לעסקים קטנים-ובינוניים לצד האפשרויות הרבות בעולם השיווק הדיגיטלי הוא אדיר ולא פעם מבלבל. הקושי מתחיל בבחירת הגורמים החיצוניים ועד הקושי בניהולם שלעיתים בא לידי ביטוי בקושי בהבנת מושגים שזרים לבעלי העסק. חשוב להבין בדיוק את הצרכים של העסק בדיגיטל, ולחפש ספק טוב ואמין שמתמחה בהם. חשוב לזכור שלא לכל עסק יש את אותם הצרכים בשיווק.
הסכם התקשרות עם אנשי שיווק - חשוב שבעלי העסק יחתמו על חוזה עם אנשי השיווק, הסכם הכולל את היקפי הפרסום גם אם הם נמוכים שיבטיחו עבודה רציפה לטווח הרחוק. בנוסף מומלץ לעגן בחוזה תקופת ניסיון עם תחנת יציאה קרובה במידה ולא מרוצים מהשירות עד אותה נקודה. כדאי לבחון את הספק מעבר לשיחת הכרות. בחנו עבודות, העלו שאלות, בקשו לשמוע ממליצים, בצעו תיאום ציפיות ושימו לב שאתם מקבלים תשובות מקצועיות.
תכנון תקציבי דיגיטל - עסקים רבים שעד משבר הקורונה מכרו רק Offline מבינים שהיום עליהם להקים אתר סחר Online עם תהליכי רכישה אוטומטיים וליצר אפיק מכירה שאינו תלוי מרחב פיזי. יחד עם זאת, הם חייבים להיתמך בתקציבי שיווק וקידום שיושקעו בקמפיינים אשר מטרתם להגדיל את החשיפה של העסק בקרב קהלי היעד. סכום של כ- 5,000 שקל לחודש הוא נקודת התחלה מומלצת על מנת לראות תוצאות שיחזירו את ההשקעה בשלב ראשון.